5 méthodes pour mesurer la satisfaction client

En interne, vous pouvez être persuadé(e) de la qualité de vos produits et services et vous en satisfaire… Or, votre seule perception peut être déformée, et s’avérer dangereuse pour la pérennité de votre activité ! L’essentiel, c’est la satisfaction client. Pour la mesurer, rien n’est plus efficace que de solliciter l’avis de vos clients et d’analyser leur feedback.

Vous ne savez pas comment mettre en place une démarche d’écoute efficace et, mieux encore, exhaustive ? Vous n’êtes pas expert dans ce domaine ? Pas de panique, nous vous expliquons pourquoi et comment mesurer la satisfaction de vos clients (avec en prime des conseils Eloquant) !

SOMMAIRE :

1. Pourquoi mesurer sa satisfaction client
2. Les 5 méthodes pour mesurer sa satisfaction client.
3. Les 5 indicateurs utiles pour analyser votre satisfaction client.
4. Conclusion

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Tout simplement parce qu’un client insatisfait passera sans états d’âme à la concurrence ou vous fera de la mauvaise publicité. Afin de limiter ces risques, mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients. Cette démarche vous permettra d’améliorer votre qualité de service et de faire évoluer vos offres en adéquation avec leurs attentes. Vous resterez ainsi en phase avec vos clients et votre marché.

Par ailleurs, la mesure de la satisfaction client est l’outil idéal pour évaluer la sortie d’un nouveau service ou produit, déterminer si cette nouveauté est appréciée ou non par vos clients et identifier leurs produits/services favoris.

Les 5 méthodes pour mesurer la satisfaction client

1. L’enquête de satisfaction

C’est la méthode la plus répandue et plébiscitée pour recueillir des avis clients. Ce dispositif simple s’avère efficace sur l’ensemble du parcours client : après une interaction téléphonique, un passage en point de vente, la gestion d’une réclamation, mais aussi lors du lancement d’un nouveau produit, …

Aujourd’hui, cette enquête de satisfaction peut se déployer sur différents canaux et s’adapter à votre cible : email, SMS, bouton sur le site web, QRcode, réseaux sociaux … Quel que soit le support, pour que cette enquête ne soit pas une contrainte pour vos clients, ne leur posez pas trop de questions, 3 ou 4 suffisent. De même, alternez questions fermées (oui/non ou note) et ouvertes (avec possibilité de laisser un commentaire). Enfin, diffusez cette enquête sur le canal le plus adapté à vos clients et au point du parcours.

Conseil Eloquant : Envoyez votre enquête le plus tôt possible après l’interaction ou l’événement pour qu’il soit encore très présent dans l’esprit de vos clients. Les avis récupérés auront plus d’authenticité et de valeur.

2. L’entretien qualitatif

L’objectif est de réunir un échantillon de clients volontaires et de les interroger en groupe ou individuellement sur une thématique spécifique afin d’obtenir leurs témoignages et avis. Cet entretien se prépare à l’avance à l’aide d’une grille d’évaluation qui servira de trame tout au long de l’entretien.

Conseil Eloquant : Un entretien qualitatif se conduit en face à face. Or, certaines personnes seront, dans ce contexte, surement moins enclines à donner un avis honnête, surtout s’il est négatif. Pour contourner ce biais, l’animateur doit être capable de mener l’entretien de manière neutre et ouverte afin de mettre en confiance vos clients dès le début de l’échange.

3. Le client mystère

Un client mystère peut-être l’un de vos collaborateurs qui va se faire passer pour un client. Il va alors tester vos différents produits et/ou services afin de vous faire un retour sur son expérience client. Vous pouvez aussi recruter un client mystère externe ou passer par une entreprise spécialisée. Attention tout de même, cette méthode peut être mal perçue par vos collaborateurs qui peuvent avoir la sensation d’être espionnés. Il faut donc en amont partager avec l’ensemble des équipes l’objectif de cette démarche : l’amélioration continue à tous les points du parcours client.

Conseil Eloquant : Si vous choisissez un collaborateur en interne, il est préférable qu’il soit le plus éloigné possible des équipes en lien avec le client. Il ne faut certes pas qu’il soit reconnu, mais que lui-même ne connaisse pas trop les équipes afin que l’affect n’impacte pas son jugement. Souvent, il est donc préférable de s’appuyer sur des personnes externes.

4. La boîte à idée digitale

Tout le monde connaît le principe de la boîte à idée. Mais savez-vous qu’on peut désormais la digitaliser ? Il existe des boîtes à idées sous forme d’applications qui permettent à vos clients de rédiger librement des avis, questions ou remarques. Ces applications sont interactives ; vous pouvez donc répondre aux demandes et réclamations, mais aussi discuter avec vos clients.

Conseil Eloquant : Assurez-vous que les collaborateurs de votre entreprise qui répondent aux demandes et réclamations clients soient qualifiées car les échanges sont rendus publics.

5. La borne de sondage

Simple et rapide d’utilisation, cette méthode permet de récolter des avis clients en temps réel. La plupart du temps grâce à un choix de smileys, vos clients vont indiquer s’ils ont été satisfaits ou non lors d’un passage en point de vente par exemple. Ces avis sont totalement anonymes.

Conseil Eloquant : Ce dispositif est intéressant si les réponses sollicitées se résument à oui/non ou très satisfait/satisfait/pas satisfait. Si les questions nécessitent des réponses plus détaillées, alors cette méthode s’avèrera vite limitée.

Les 5 indicateurs utiles pour analyser votre satisfaction client

Pour mesurer la satisfaction client mais surtout suivre son évolution et piloter efficacement vos plans d’amélioration, les KPI’s sont des alliés incontournables. Nous vous rappelons les principaux KPI’s à utiliser dans le cadre de votre stratégie d’écoute client.

1. Le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score permet de déterminer dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre marque en les questionnant sur vos services en général ou sur un produit ou prestation en particulier. Dans ce type d’enquête, vos clients vous attribuent une note allant de 1 à 10, ce qui permet de les segmenter en 3 catégories : vos détracteurs, vos clients passifs et vos promoteurs. Pour tout comprendre sur l’intérêt de ce KPI, nous vous proposons de lire ICI notre article détaillé sur ce sujet.

2. Taux de réachat

Le taux de réachat est un KPI très intéressant pour déterminer si vos clients ont l’intention d’acheter à nouveau vos produits/services. Grâce à ce KPI, vous évaluez votre capacité à fidéliser vos clients et à créer de l’attachement votre marque. Or, dans un contexte de concurrence accrue, sécuriser sa base client est une priorité absolue et, en termes d’investissement, coûte 3 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux.

3. Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le Customer Satisfaction Score est l’indicateur de satisfaction le plus précis. Il évalue la satisfaction de vos clients sur un critère particulier : produit, expérience, événement, … Il se formalise par une question fermée à vos clients, par exemple : « Qu’avez-vous pensé de notre dernier événement ? » ou « Comment s’est passée votre dernière visite en magasin ? »

En guise de réponse, plusieurs formats sont possibles :

• Le oui/non
• L’échelle (peu satisfait, satisfait, très satisfait, …)
• Les notes (1 à 10)

L’intérêt majeur de ce KPI ? Les réponses de vos clients sont faciles et rapides à analyser et peuvent donc être exploitées instantanément après une interaction avec vos clients.

4. Le CES (Customer Effort Score)

Ce KPI identifie le niveau d’effort qu’ont dû fournir vos clients à certaines étapes de leur parcours. Pour calculer ce KPI, la question posée aux clients est souvent la même : « Avez-vous dû fournir beaucoup d’effort pour … » ou « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour … ».

Cet indicateur est un précieux allié si vous souhaitez améliorer l’expérience vécue par vos clients, en fluidifiant autant que possible leur parcours avec votre marque. Un client qui doit fournir moins d’efforts parce que la marque lui simplifie la relation est un client plus susceptible d’être fidèle !

5. Social Media Monitoring

Le Social Media Monitoring peut se traduire par « veille de vos réseaux sociaux ». Cet indicateur est très particulier puisqu’il ne s’agit pas de questionner directement les clients. Le procédé consiste à détecter tout commentaire positif ou négatif qui évoque votre marque ou  vos produits sur les réseaux sociaux. En effet, c’est généralement sur ce canal que les clients « se lâchent » avec un risque de bad buzz pour la marque !

Aussi, il ne faut pas se contenter de recueillir tous ces commentaires, mais évidemment y répondre et les déminer lorsqu’ils sont négatifs. Répondre engendrera deux effets positifs : calmer vos clients mécontents et améliorer votre image de marque puisque vous n’hésitez pas à vous confronter aux critiques.

Conclusion

Aujourd’hui, une entreprise ne peut espérer sécuriser, consolider et développer sa base client sans mettre en place une stratégie d’écoute. Le dispositif et les KPI’s  sont certes à définir et à optimiser en fonction du secteur d’activité, du marché, des clients et de leurs comportements. Néanmoins, pour qu’ils soient efficaces et génèrent de la valeur en termes de connaissance client, il est primordial de définir en amont le parcours clients et le déploiement de cette écoute aux moments de vérité de ce parcours.

Pour tout savoir sur les dispositifs d’écoute et le pilotage efficace de la satisfaction client, n’hésitez pas à télécharger notre guide du feedback Management !