Les grandes tendances Relation Client 2022

Les tendances Relation Client 2022

« Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme »

Au sortir du Salon Stratégie Clients, si l’on devait résumer toute cette matière foisonnante en une phrase, ce serait en empruntant à Lavoisier sa célèbre formule « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ». En effet, si ce salon n’a pas mis en avant de véritables innovations de rupture (le « rien ne se crée »), on y a retrouvé des sujets prégnants de la Relation Client (le « rien ne se perd ») et, surtout, la nette accélération digitale qui a découlé de la crise Covid (le « tout se transforme »).

Par conséquent, des attentes qui se solidifient, des parcours qui fusionnent et des solutions qui cherchent à se sublimer !

Or, dans ce monde qui a connu de fortes évolutions : sociétales, organisationnelles, digitales, les attentes des consommateurs – et par ricochet, celles des marques et des entreprises – ne cessent de croître et de se renforcer.

Ces attentes peuvent s’articuler autour de 5 grands axes…qui traduisent les tendances Relation Client 2022 :

1. AUTOMONIE : la montée en puissance du self-care
2. GESTION DES PARCOURS : l’omnicanalité est devenue la norme
3. INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET HUMAINE : le meilleur des deux mondes
4. LES AVIS PUBLIES : comment impacter les marques
5. ÉMOTIONS : buzz word ou puissance prédictive ?

Ces attentes représentent autant de défis pour les acteurs de la Relation Client. En effet, ceux-ci doivent, pour répondre à ces enjeux, proposer des solutions performantes, ergonomiques et fluides.

#1. AUTONOMIE : la montée en puissance du self-care (client… et agent !) et de ses outils 

Les consommateurs attendent toujours plus de réactivité et d’autonomie, quand les marques cherchent, le plus possible, à être  joignables… et contactées !  En effet, cristallisé au moment des confinements, ce besoin de joignabilité s’est traduit par une nette accélération du développement des bots, capables de prendre le relai d’équipes de service client parfois débordées, ou de traiter des demandes sur des heures ou des jours non ouvrés.

Ainsi, les bots, qui  étaient encore balbutiants il y a quelques années, ont donc bénéficié d’une forte mise en lumière sur le salon : chatbot, callbot, acteurs de la voix. De toute évidence, ces outils génèrent une plus grande autonomie dans les parcours clients… mais également pour les agents!

Côté Eloquant : Une offre Centre de Contact qui s’inscrit dans cette tendance, en proposant des bots pour simplifier, fluidifier et optimiser l’expérience client… tout en garantissant un parcours sans couture.

#2. GESTION DES PARCOURS: l’omnicanalité devient la norme, et la gestion des données un enjeu clé

Le téléphone reste un canal phare (pour ne pas dire « roi ») dans les moyens de contacter une entreprise. Cependant, les nouveaux canaux ont profité des deux dernières années pour s’implanter dans les habitudes des consommateurs : « Let’s go digital ! ». Donc, place aux canaux digitaux, avec néanmoins un niveau de démocratisation qui dépend encore fortement du type de clientèle et du niveau de maturité des entreprises.

Or, cette évolution représente un double enjeu pour les acteurs de la relation client. Le premier est la nécessité de proposer des solutions de centre de contact qui soient réellement multicanales. Le second concerne le besoin de faire cohabiter des données multi-source (BDD, CRM…).
L’objectif final :  combiner ces canaux et ces données pour disposer d’une vision 360° du client et de son / ses parcours.

Côté Eloquant : une offre Centre de Contact multicanale native, qui s’interface aisément avec le CRM de votre entreprise ! Breaking news… Eloquant est désormais disponible pour Salesforce dans l’AppExchange : une seule application pour gérer votre centre de contact et votre activité client.

#3. INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET HUMAINE : ou comment mettre l’IA au service de l’humain 

L’ IA n’est plus (ou moins ?) considérée comme une baguette magique à même de régler tous les problèmes. Désormais, elle s’impose bien plus comme un outil au service des collaborateurs et – donc – des clients, « remis au cœur » des approches et des stratégies, selon l’expression consacrée. En effet, l’IA est dévolue au volume et aux demandes simples, « automatisables ». Charge au conseiller, ainsi libéré des demandes redondantes et chronophages, de traiter les demandes complexes. Par conséquent, l’IA est bien un outil au service de l’humain, qui incarne la relation à la marque, accompagne et engage les clients.

Côté Eloquant : une offre Centre de Contact qui combine les différents canaux pour bénéficier des synergies entre humain et digital. Ainsi, notre solution chatbot/chat permet, sur les demandes complexes, une escalade fluide et transparente vers le conseiller.

#4. LES AVIS PUBLIES : leur impact sur le consommateur et pour la marque 

Le consommateur n’est pas, ou plus, un simple consommateur… Désormais consom’acteur, il veut être écouté, donner son avis et savoir qu’il est pris en compte. En outre, côté marque, c’est un fabuleux moyen de travailler sa visibilité en remontant dans les référencements Google et son contenu d’image.

Ainsi, via la publication des avis sur Internet, la marque peut transformer ses clients fidèles en ambassadeurs digitaux, et via la modération de ces avis mettre en avant sa culture client. En effet, un avis négatif importe moins en tant que tel que la manière dont il est traité. L’ignorer ou le prendre en considération peut faire toute la différence en termes de perception client. A ce titre, de nombreux acteurs de la publication des avis étaient présents sur le salon.

Côté Eloquant : une offre Mesure de la Satisfaction qui intègre la publication des avis, tant sur Google My Business (dans le respect des règles du duplicate content) que sur Trustpilot, un des sites web les plus populaires au monde.

#5. ÉMOTIONS : buzz word ou puissance prédictive ?

Dans un monde d’instantanéité, où tout doit aller vite, très vite, encore plus vite, la prise en compte de la perception à chaud, l’émotion, est d’actualité. Et quand on ajoute la montée en puissance des bots, cette prise en compte de la perception humaine par la machine peut devenir une nécessité. Ainsi, nombre d’acteurs travaillent donc aujourd’hui sur le décryptage des émotions au travers de la voix ou au travers du contenu écrit. Objectif : pouvoir toujours plus et mieux comprendre le client et lui proposer un parcours, ou une réponse adaptée.

Beaucoup de sujets sont actuellement à l’étude aujourd’hui, et les applications très ouvertes dans la compréhension et la prédiction – quitte à se projeter dans un monde saupoudré d’une pincée kafkaïenne où une intelligence artificielle analyserait pour le conseiller l’émotion du client avec lequel il échange pour ensuite le coacher dans ses réponses…

Côté Eloquant : une offre Mesure de la Satisfaction qui intègre l’analyse sémantique via un moteur d’IA capable de déterminer les sentiments positifs, négatifs, mais aussi les attentes d’action ou le risque d’un buzz négatif !

Pour conclure

Ces tendances Relation Client représentent autant de défis passionnants pour travailler toujours au plus près des besoins et des attentes de nos clients… et des leurs, les consommateurs finaux.

Aussi, pour conclure par une dernière citation, laissons la parole à Charlie Chaplin : « L’art est une émotion supplémentaire qui vient s’ajouter à une technique habile ». A nous, acteurs de la Relation Client, de combiner technique et émotions pour faire de notre métier un art.