Geodis met le cap sur l’excellence !

Geodis met le cap sur l’excellence 

Geodis est un des meilleurs exemples en France d’une organisation qui est passée d’une culture SAV à une culture client partagée par tous : un dispositif complet et évolutif, entre digital et humain.

Ainsi, le service relation client ne se concentre plus uniquement sur la vente, mais se focalise prioritairement sur le suivi du client, et sur l’humain.

Lors du dernier CX Paris, Vianney Leveugle, Directeur Marketing, Communication et Relation Client de Geodis a partagé son retour d’expérience sur les facteurs de succès ayant permis de révolutionner la façon de travailler des 600 collaborateurs concernés sur 110 agences pour mieux prendre en charge et fidéliser ses clients.

Il a aussi présenté sa prochaine feuille de route en plusieurs étapes, avec un objectif affiché : poursuivre cette démarche d’excellence de la relation client en embarquant ses collaborateurs pour participer à la recommandation et à la fidélisation client.

1. Une nouvelle organisation du service relation client

Pour concrétiser cette volonté de mettre en place une culture client, il a fallu, dans un premier temps, repenser complètement l’organisation des 110 agences service relation client, renforcer le rôle des managers, et améliorer les conditions de travail : changement des bureaux, équipements, la téléphonie, les systèmes de casques…

De plus, le groupe a mis en place des programmes de formation conséquents pour faire monter les équipes en compétences : comment je parle, comment j’écris, comment j’incarne les bonnes attitudes.

Geodis a par ailleurs équipé les collaborateurs d’une solution de téléphonie dernière technologie avec la solution Centre de Contact Eloquant, pour organiser les appels, distribuer et suivre l’ensemble des KPI à travers des wallboards installés en agences.

2. Les enquêtes comme marqueur du changement

Après quatre ans de refonte du service relation client, Geodis, a mis en place des enquêtes de satisfaction sur chaque point de contact pour évaluer l’efficacité du travail engagé, en combinant enquêtes clients annuelles, enquêtes post-appel, enquêtes destinataires et tests ESCDA.

Geodis identifie ainsi ses promoteurs mais surtout ses détracteurs. Ces derniers sont automatiquement identifiés dans la liste des clients à recontacter, afin de trouver une solution. Cela traduit l’engagement humain de Geodis qui se concentre sur le client.

De fait, ces enquêtes pour capter la voix du client nourrissent les décisions de l’entreprise sur l’amélioration des points de contacts.

3. Une amélioration du service en continu

Comme le souligne Vianney Leveugle, cette refonte n’est pas ponctuelle et figée, elle évolue continuellement, même après 5 ans d’installation chez Geodis.

Les enquêtes permettent d’identifier les zones d’amélioration et les zones d’ombre, ce qui permet à Geodis de mettre en place des plans d’actions pour s’améliorer en continu.

Par exemple, si les retours clients mettent en exergue un manque de professionnalisme de la part d’un ou plusieurs collaborateurs, Geodis met en place dans la foulée des coachings afin de résoudre les problèmes soulignés par les clients.

Pour conclure

Geodis a relevé ce challenge ambitieux en tirant partie de la diversité des points de contact et des équipes en place. L’idée était d’opérer et d’engager dans une réorganisation interne et externe, mais aussi d’améliorer en continu grâce aux feedbacks des clients, acteurs au même titre que les équipes de ce projet qui met le cap vers l’excellence.

Geodis a par ailleurs su mettre en place les outils technologiques pertinents au profit des clients, puisqu’au final c’est ce à quoi l’entreprise aspire : une culture client centrée sur les clients, sur l’humain.

Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à visionner le replay de l’intervention complète de Vianney Leveugle.