Assistance téléphonique : le canal voix, N°1 du centre de contact

Assistance téléphonique : le canal voix plébiscité !

L’assistance téléphonique peut apparaître comme un canal quelque peu obsolète du service client à l’ère du numérique, des réseaux sociaux et des bots. Or, le canal voix reste plébiscité par les consommateurs, comme le montre l’étude « 20 ans de Relation Client » menée par Eloquant.

En effet, le canal téléphonique offre une accessibilité appréciable, un temps de réponse rapide, du relationnel, de la proximité ; il renforce le lien entre le client et la marque. Aussi, reste t-il pertinent, voire indispensable pour un bon service client.

Les bénéfices de l’assistance téléphonique ?

1- Un service client facilement accessible

Internet a permis au consommateur l’accès facile à une information mais ne permet pas toujours une prise en compte de la particularité des demandes ou une réponse personnalisée. Le téléphone reste le canal de contact le plus rapide et plus facile pour les clients.

En effet, si tout le monde utilise un téléphone, certaines générations ont plus de mal à naviguer sur un site web. L’ assistance téléphonique assure un point de contact facile d’accès et limite l’effort client.

2- Une prise en charge et une réponse rapides

Le téléphone est un moyen de communication immédiat ; ce canal permet donc de répondre rapidement au client et de résoudre son problème avec plus d’efficacité.

En effet, il est avéré que les clients qui contactent un service client via un téléphone obtiennent une première réponse 7 fois plus rapidement que les marques qui n’offrent pas d’assistance téléphonique (30 minutes contre 4 heures). De même, le temps de résolution moyen de la demande est 34% plus rapide.

3- Dans « assistance téléphonique », il y a assistance !

Pouvoir exprimer de l’empathie est important dans une interaction avec un client. En effet, s’il contacte un service client, cela signifie qu’il a un souci ou au moins une interrogation et a besoin d’aide. Montrer que l’on est soucieux du client est primordial pour avoir une bonne expérience client.

Or, exprimer de l’empathie, être agréable, poli et serviable à travers la voix est beaucoup plus simple qu’à l’écrit. En effet, entendre le ton du client permet d’adapter son discours, et de l’apaiser à travers le ton du conseiller.

Grâce au canal téléphonique, vous pouvez calmer plus facilement le client et donc le satisfaire plus. Aussi, même si vous mettez en place des canaux digitaux (FAQ, SVI, bot …), l’escalade vers un conseiller est vraiment recommandée.

Comment optimiser l’assistance téléphonique dans votre service client ?

Avec une solution de centre de contact multicanal SaaS intégrée à votre organisation, à vos outils et à vos processus métiers, vos conseillers, qu’ils travaillent sur un ou plusieurs sites, bénéficient d’une interface unifiée et ergonomique pour traiter les interactions client sur tous les canaux.

Sur le canal téléphonique, une solution centre de contact permet de qualifier les appels, de les router intelligemment vers l’agent le plus compétent en fonction de critères prédéfinis en amont, mais aussi de mutualiser les appels via les débordements pour mieux absorber les pics d’appels.

Outre sa plateforme unifiée, Eloquant propose l’ensemble des services télécoms :  attribution et portage des numéros d’accueil et fourniture de numéros spéciaux adaptés à chaque activité et modèle économique.

La formation des conseillers est très simple puisqu’ils s’approprient rapidement l’ergonomie et les fonctionnalités de la solution. Et les résultats sont rapidement visibles : amélioration du taux de décroché, de la qualité de service, de la satisfaction client…

Si vous avez la moindre question à propos de l’assistance téléphonique ou plus généralement sur votre centre de contact, contactez-nous !