Conseiller du service client : quelle montée en compétence ?

Conseillers du service client : un poste stratégique !

Les conseillers de centre de contact occupent l’un des postes les plus importants dans l’entreprise. En effet, en premières lignes, ils sont, dans bien des cas, le seul contact direct avec le client, en particulier lorsqu’il s’agit d’achat en ligne. Vitrine de votre compagnie, ils sont garants de la satisfaction de vos clients.

Leur formation et leur fidélisation devraient être une priorité pour votre entreprise.

Eloquant a choisi pour vous les quelques clés pour former correctement vos agents.

1– Dispenser une solide formation de base  

On dit souvent, dans nombre de domaines, que la première impression est primordiale. Bien accueillir vos nouveaux conseillers au sein de l’entreprise, mettre en exergue l’importance de leurs missions et la satisfaction client comme objectif N°1 est primordial.

Afin de ne pas traîner par la suite des lacunes sur des notions de base (connaissance des services et produits, utilisation des outils…), vous devez mettre un parcours d’intégration et de formation pour tout nouvel arrivant.

• Présentation de l’entreprise, de son secteur et de ses objectifs
• Formation sur les produits et services délivrés par l’entreprise
• Identification des forces et faiblesses de la marque par rapport à la concurrence
• Personnalisation des clients (B2B/B2C, persona…), formalisation de leurs attentes, de leurs réclamations les plus courantes
• Périmètre du rôle des conseillers et périmètre et limite
• Formation sur les outils (CRM,  téléphonie, autres logiciels) et process internes.
• Sessions d’écoute de leurs collègues expérimentés pour bénéficier de leurs méthodes et bonnes pratiques.

Si vous n’avez pas le temps ou les ressources pour mettre en place une formation ou un coaching, vous pouvez aussi automatiser une partie de cette formation via des présentations ppt, documentations, tutos, vidéos, …

Néanmoins, dans tous les cas, il est essentiel de contrôler la bonne acquisition des informations dispensées, par des quizz par exemple, mais aussi concrètement, sur le terrain avec un accompagnement en binôme les premiers jours.

2 – Exploiter le feedback des clients pour accompagner les conseillers du service client

Si répondre efficacement et poliment aux clients est la base, bien d’autres critères rentrent en jeux quand il s’agit d’interagir avec un client. Pour bien cerner leurs attentes en termes d’accueil et les zones d’améliorations, il faut leur donner la parole. Mettre en place des enquêtes de satisfactions post-interaction vous assure d’identifier les points noirs, les signaux faibles et les bonnes pratiques de votre centre de contacts.

De manière plus ciblée, ces enquêtes de satisfaction post-appel interrogent sur l’agent qui a interagit avec un client. L’intérêt n’est pas de s’en servir pour sanctionner systématiquement le conseiller mais de mettre le doigt sur les aspects qui nécessitent conseils ou montée en compétence.

Mieux, si vous procédez à l’enregistrement des conversations dans un but pédagogique. Il est important, en parallèle de l’analyse de l’avis du client, d’écouter l’interaction téléphonique en présence de l’agent ou en petit comité avec l’équipe. Débriefer avec lui permet de recueillir ses impressions mais surtout de l’amener à prendre conscience des aspects à améliorer. Ce même exercice est primordial aussi pour souligner ce qui est positif, voire remarquable de manière à valoriser vos agents.

Ainsi, savoir où se trouve le problème vous permettra de mettre en place une formation adéquate pour améliorer les compétences de vos agents et donc rendre vos clients plus satisfaits.

3 – Former en continu et améliorer leurs compétences

Cela paraît évident. Pourtant, nombre d’entreprises restent peu enclines à investir sur des postes qui connaissent un turn-over important.  La formation se résume souvent à la prise de poste et à un suivi les premières semaines. Or, de nombreux conseillers de service client rencontrent des difficultés, par exemple des lacunes en orthographe, ou une difficulté à gérer des échanges tendus.

C’est souvent parce qu’ils ne se sentent pas aidés ou qu’ils doivent gérer seuls leur montée en compétence sur la durée, qu’ils se démotivent et démissionnent. Le cercle vicieux s’installe puisqu’il faut à nouveau recruter et former les nouveaux arrivants.

Investir sur les collaborateurs du centre de contact est donc primordial. Ainsi,  une  formation sur l’orthographe peut aider vos agents à donner le meilleur d’eux-mêmes dans un email, sms, ou autres, et à véhiculer une image professionnelle de votre marque. De même, une formation sur les gestion des émotions ou des réclamations est nécessaire pour permettre aux agents de s’adapter aux clients, de désamorcer les situations de crise, à générer de la satisfaction.

4 – Engager et valoriser les conseillers du service client

Le travail des conseillers en service client peut s’avérer pénible, stressant, voire ingrat. En effet, les clients appellent en général pour une demande précise ou une réclamation donc ils sont en attente d’une réponse rapide et satisfaisante. Il est possible qu’ils aient attendu un peu et soient en outre plus ou moins agacés.

Les conseillers enchainent les demandes, les réclamations, les colères parfois des clients. Ils doivent prendre sur eux, supporter ce stress… Cela est encore plus difficile en cas de pics d’appel lorsque les files d’attente s’allongent et que les clients s’exaspèrent.

Or, si vous ne voulez pas que vos conseillers se démotivent, craquent, il fait les aider à rester engagés envers votre entreprise et vos clients. Un agent engagé est un agent qui fait son travail efficacement et résoudra les problèmes plus rapidement qu’un autre qui vient travailler à reculons.

Pour ce faire, vous pouvez dans un premier temps installer un wallboard pour pouvoir voir la performance de chaque agent, quotidiennement. Vous identifierez ainsi ceux qui ont besoin d’être remotivés et ceux qui font un travail formidable.

Vous pouvez installer une boite à suggestion afin que vos conseillers puissent communiquer sur ce qui pourrait améliorer le fonctionnement du service mais aussi leur qualité de vie au travail. N’omettez pas de faire un retour, quel qu’il soit, sur chaque remarque afin que les conseillers se sentent écoutés.

Célébrez-les de manière individuelle ou collective. Le service atteint un objectif ? Ca se célèbre, pas seulement par une prime mais sur le plateau de manière festive. Un conseiller a obtenu des notes optimales lors des enquêtes post-appel ? On le distingue et on le fête. Vous sortez de plusieurs semaines de pics d’appels ? Un apéro géant le midi doit permettre de relâcher la pression, une boite de chocolat ou un goodie à chaque conseiller de les remercier individuellement….

Enfin mettez-les à l’honneur dans la communication interne de la société : interview vidéo d’un conseiller talentueux par les RH dans le cadre d’une campagne de recrutement de nouveaux conseillers, la diffusions des succès, des verbatim client positifs et du chiffre d’affaires atteints, Une courte prise de parole lors d’une plénière…

5 – Développer une stratégie de service client

Vos conseillers doivent pouvoir suivre une ligne de conduite en cohérence avec la stratégie de la marque et ses objectifs. Ce n’est pas à eux de se trouver les solutions et bonnes méthodes pour s’occuper des clients.

Pour cela, vous devez mettre en place une stratégie de service client formalisé par des process, des FAQ, des argumentaires. Cela prend la forme d’un document classique où vos agents pourront trouver toutes les informations nécessaires, tel que comment interagir avec un client, ou encore quoi faire en cas de non-résolution du problème.

Enfin, pour rester efficaces et engagés, vos agents doivent savoir précisément quel est leur rôle, leur marge de manœuvre, leur limites. Plus encore, ils doivent avoir intégrés quel résultat l’entreprise attend à chaque fin d’interaction avec un client : uniquement du CA et durée d’appel minimale ? Ou une résolution ou a minima un client satisfait ?

Vous l’aurez compris la réponse à ces dernières questions impactera fortement leur niveau d’adhésion et d’engagement dans votre entreprise et la manière dont ils répondront aux clients.