Centre de contact : les technologies qui l'ont fait évoluer

Bien avant la vague de la digitalisation, des solutions de centre de contact permettaient déjà à l’entreprise de maintenir une communication avec ses clients. Evidemment, leurs performances étaient limitées, et se résumaient au seul canal téléphonique. Elles présentaient souvent des « trous dans la raquette » au niveau des fonctionnalités ou des capacités d’intégration avec d’autres applications installées dans l’entreprise.

Et puis, tout s’est accéléré …

Les technologies qui font évoluer le centre de contact

La digitalisation de l’économie a rendu nécessaire l’évolution et l’adaptation rapide des solutions de centre de contact à un environnement numérique.

Les nouvelles technologies ont favorisé l’évolution du secteur de la Relation Client vers des modèles plus accessibles et décentralisés. De nouveaux canaux sont venus enrichir le centre de contact. Le mode SaaS se généralise et permet d’alléger considérablement l’installation d’une solution de centre de contact au sein d’un service client décentralisé… et de réduire son coût pour l’entreprise !

Le mode SaaS et l’évolution vers le cloud

La numérisation a donné naissance à de nouveaux modèles de centre de contact :  ceux basés sur le mode SaaS, qui ne nécessitent pas d’espace physique pour leur développement. Les organisations qui aspirent à des plateformes logicielles plus ouvertes et plus intégrables à leurs autres applications métier ont rapidement adopté cette solution SaaS.

Le cloud offre de plus une flexibilité et une évolutivité appréciables pour les services client qui, en toute autonomie, peuvent adapter la solution à l’évolution de leur activité. Il permet ainsi d’intégrer plus rapidement et plus facilement les canaux de communication entrants et sortants : voix, email, WhatsApp et les réseaux sociaux,…

En outre, le SaaS devient une solution incontournable pour s’adapter à la décentralisation des services client et des bouleversements organisationnels engendrés par la crise COVID.  Aujourd’hui , les conseillers sont de plus en plus souvent répartis sur différent sites ou en télétravail. Le mode SaaS ne nécessite qu’une connexion internet pour accéder à une interface unique centralisée et à l’historique complet des interactions clients, directement depuis le web.

Enfin, élément très important en cette période économique compliqué, le mode SaaS présente l’avantage d’être beaucoup plus simple et beaucoup moins onéreux à déployer.

L’intégration avec le CRM

L’intégration d’un logiciel de centre de contact avec le CRM est aujourd’hui essentielle pour obtenir une bonne connaissance et une vision globale du client. L’ intégration de ces outils multicanaux phares du service client génère en effet une grande quantité d’informations sur le client ; elles peuvent être encore plus utiles si elles sont combinées efficacement avec les données que l’entreprise accumule régulièrement sur le client.

Cette vision 360 permet aux marques d’avoir un historique exhaustif des informations compilées sur chaque client et de leurs échanges. Il est ainsi possible de lui délivrer une expérience personnalisée et attentionnée, en lien avec ses attentes et ses problématiques.

L’Intelligence Artificielle et les Bots

L’émergence et la démocratisation de l’intelligence artificielle (IA) ont largement participé à l’automatisation efficace des services client. Paradoxalement, elle favorise une communication beaucoup plus personnalisée avec les clients et plus de proximité.  En effet, si l’IA rend possible une assistance aux utilisateurs 24h/24 et 7j/7 de manière plus fluide et l’automatisation du traitement des demandes à faible valeur ajoutée.

Ainsi, les chatbots ou callbots se sont nettement améliorés ces dernières années. La technologie de traitement de la parole et le traitement du langage naturel (NLP) dans le traitement des interactions entre les ordinateurs et les humains améliorent drastiquement la précision et l’efficacité des bots au sein du centre d’appel. Ces bots sont auto-apprenants, évoluent rapidement et proposent aux clients des interactions efficaces et personnalisées avec la marque, avec une résolution plus rapide à leur demande. En outre, ils libèrent du temps aux conseillers, qui peuvent se focaliser sur des problématiques ou réclamations plus complexes.

Gartner prévoit d’ailleurs qu’en 2023, 70 % des interactions avec les clients impliqueront des technologies comme les chatbots ou la messagerie instantanée.

La 5G

Grâce à sa vitesses d’accès jusqu’à 20 fois plus rapide, la 5G  présente un avantage majeur pour les communications d’entreprise et donc les centres de contact. De plus, elle améliore sensiblement la qualité audio, puisqu’elle prend en charge le système VoNR (Voice over New Radio), technologie vocale avec une latence plus faible, une meilleure qualité sonore et une qualité d’image supérieure pour les appels vidéo.

Enfin, la technologie VoIP, de plus en plus utilisée dans la communication professionnelle, optimise la connexion offerte par la 5G, en s’adaptant à la demande et aux appareils connectés, via la création de réseaux parallèles indépendants et dédiés.

Au-delà de la technologie 

Si la vague de la digitalisation avait déjà, depuis 20 ans, apporté sont lot d’évolutions voire de révolutions au niveau du centre de contact, la pandémie a brusquement bouleversé l’organisation du service client. La pandémie et le confinement ont obligé les entreprises à réagir à très court terme, puis à adapter le management de leurs ressources et de leurs outils. Ainsi, en mars 2020, avec le confinement, le télétravail s’est imposé à toutes les entreprises, les services clients ont dû s’organiser dans l’urgence. Les entreprises ont dû très rapidement basculer vers un nouveau modèle pour rester sur le marché et une grande partie de l’expérience client a été réduite à un écran numérique.

Aujourd’hui, nombre d’entreprises permettent à leurs conseillers de télétravailler, totalement ou partiellement, grâce à des systèmes hybrides. C’est l’évènement du centre de contact en mode SaaS qui permet à tout conseiller de se connecter à distance où qu’il soit, sans interruption ni besoin d’installation.