Comment obtenir un bon taux de fidélisation client ?

Attirer de nouveaux clients requiert du temps, de l’énergie et aussi de l’argent ! En effet, conquérir un nouveau client coûte 7 fois plus que de fidéliser un client existant. De fait, si vous ne fidélisez pas vos clients acquis, tous les efforts réalisés pour les attirer s’avèreront vains. Aussi, il est essentiel d’établir des plans d’actions « fidélisation client » ; garder ses clients s’avère en effet  être une mission beaucoup plus complexe que l’on ne le pense sur des marchés toujours plus concurrentiels. Or, c’est crucial pour pérenniser votre activité et sécuriser votre chiffre d’affaires.

Sommaire

• Un client fidèle, c’est quoi ?
• Les 4 types de fidélisation client
• Comment établir une stratégie de fidélisation client ?
• 5 conseils pour fidéliser vos clients

Un client fidèle, c’est quoi ?

Un client fidèle est un consommateur qui considère votre marque comme LA référence de son secteur d’activité. Il ne se voit pas réaliser un achat chez une entreprise concurrente. Il a totalement adopté vos produits ainsi que leur utilisation. Il adhère  à vos valeurs et votre image de marque. Surtout, il réitère régulièrement ses achats auprès de votre marque. Vos produits sont rentrés dans une habitude de consommation.

Les 4 types de fidélisation client

• La fidélité subie : elle n’est pas choisie par le client. Dans ce cas-là, l’entreprise détient l’exclusivité du marché et les consommateurs n’ont pas d’autres choix que d’acheter les produits ou services chez cette seule marque.

• La fidélité recherchée : cette fidélité est spécifiquement voulue par l’entreprise. Cette méthode de fidélisation influe sur les émotions et sentiments des consommateurs auprès de la marque. L’objectif est de créer un lien affectif avec les consommateurs. Pour parvenir à ses fins, elle va activer différentes stratégies commerciales ou marketing comme un programme de fidélisation, une personnalisation des interactions ou une démarche « Customer Centrics ».

• La fidélité comportementale : dans ce cas-là, le consommateur devient fidèle à une marque par habitude d’achat. Les clients achètent les produits auprès d’une marque pour un motif de praticité : par exemple, le point de vente se trouve à côté de chez eux. Mais également, car ils n’ont pas l’envie et la motivation de changer de marque. Cela signifie qu’ils sont un minimum satisfait de votre offre.

• La fidélité attitudinale : elle reflète les expériences des consommateurs avec vos enseignes. Si un client réitère son achat, c’est que vous l’avez séduit par vos produits ou bien grâce à l’ expérience client délivrée. Dans tous les cas, un facteur vous a permis de vous démarquer de la concurrence. C’est la méthode de fidélité demandant le plus de ressources aux entreprises mais c’est aussi la plus gratifiante.

Comment établir une stratégie de fidélisation client ?

Une stratégie de fidélisation client sert à créer un lien affectif entre la marque et ses consommateurs afin de bâtir une relation saine et durable,  bénéfique pour la marque et pour le client. La marque y gagne des acheteurs réguliers et donc un business en pleine effervescence et les clients bénéficient d’avantages acquis grâce à leur fidélité.

5 exemples de stratégies de fidélisation client :

• Les programmes de fidélité permettent à vos clients d’obtenir des réductions ou des avantages grâce à l’accumulation d’achats de produits de votre marque.

• La personnalisation de l’expérience et des interactions. En personnalisant toutes les interactions avec vos clients, ils se sentiront considérés et importants.

• Le service client est un levier majeur de fidélisation. En effet, ce service est primordial pour entretenir une bonne relation avec ses clients. Un service compétent et efficace rassure vos clients qui, en cas de problème, ont une assistance de qualité à disposition et sont pris efficacement en charge.

• Les questionnaires de satisfaction clients permettent de détecter les éventuels points de douleurs de vos clients quant à l’expérience qu’ils ont rencontrés avec votre marque. Une fois ces points de douleurs identifiés, faîtes en sorte de les corriger afin d’augmenter la satisfaction client globale. Vous prouver ainsi à vos clients  que vous les écoutez et prenez réellement en compte leurs retours. Grâce aux enquêtes, vous pouvez également identifier quels sont, aux yeux de vos clients, les points forts de votre entreprise afin de les mettre en avant.

• L’Effet WoW est aussi plébiscité par les consommateurs. Que ce soit une surprise collective comme l’annonce d’un événement ou la sortie d’un nouveau produit ou bien une surprise individuelle comme le fait de souhaiter l’anniversaire d’un client et lui offrir une réduction pour cet événement. Cela crée cet effet WoW qui constitue un avantage par rapport à la concurrence.

5 conseils pour fidéliser vos clients

Conseil #1 : avoir des collaborateurs engagés et orientés client

Vos collaborateurs sont la vitrine de votre compagnie. Il est donc très important de faire attention aux personnes que vous employez. En effet,  un mauvais conseiller, pas aimable par exemple, peut renvoyer une  image déplorable de votre marque auprès de vos clients.

Prenez l’exemple de votre service client. Après l’achat d’un de vos produits, un consommateur peut rencontrer un problème et avoir besoin de vous contacter. Il va appeler votre service client, mais malheureusement votre conseiller est désagréable et ne traite pas la réclamation de votre client. Ce dernier va alors ressortir de cet échange déçu et agacé, et n’hésitera pas à se rendre chez une entreprise concurrente la prochaine fois.

En effet, Forbes a montré que 96% des consommateurs serait prêts à aller voir ailleurs s’ils ressortent insatisfaits d’une expérience d’achat avec une marque.

Pour vous assurer de la bonne qualité de service délivrée par vos collaborateurs, vous pouvez investir dans une formation pour chaque nouvel arrivant dans votre compagnie. Mais pas seulement, proposez également des formations de remises à niveau pour vos collaborateurs les plus anciens. Cela vous permettra de mettre en place une culture client.

Conseil #2 : récompenser ses clients

Montrer à vos clients fidèles qu’ils sont considérés et appréciés en leur portant de l’attention. Cela peut passer d’un simple email de remerciement, à l’exclusivité d’une offre…

Conseil #3 : honorer les promesses

Cela parait être une évidence, pourtant c’est un détail auquel les clients portent un grand intérêt. Chaque promesse faîte à l’un de vos clients doit être tenue. Si ce n’est pas le cas, les raisons doivent être expliquées et des excuses doivent être faîtes.

Pour cela, soyez juste dans la description et la qualité de vos produits, dans l’estimation de vos délais de livraison. S’il y a décalage entre la promesse annoncée et ce qui est réellement produit, vos clients seront déçus et le feront savoir.

Conseil #4 : être accessible

Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus une option pour les entreprises. Elles doivent disposer de plusieurs canaux de communication complémentaires. Cela veut dire qu’une interaction avec un client peut débuter par email et continuer sur un réseau social. L’avantage est de pouvoir interagir en continu avec sa clientèle.

En revanche, il faut être attentif aux délais de réponses. En effet, si un client vous contact par email, il ne va pas s’attendre à recevoir une réponse dans la minute. Cependant si la discussion bascule sur un réseau social, à ce moment-là, votre client s’attendra à un délai de réponse plus rapide. Soyez conscient que les standards dans les délais de réponse continuent de baisser d’année en année !

Conseil #5 : être transparent

Ce point rejoint fortement le point « honorer les promesses » ci-dessus. Ne promettez pas monts et merveilles à vos clients et potentiels acheteurs car si vous ne pouvez pas les réaliser, ils le remarqueront, seront déçus, et ne reviendront pas vers vous.

De plus, pour bâtir une relation de confiance, vous devez communiquer de façon claire et transparnte sur votre entreprise et vos produits. C’est un aspect sécurisant pour vos clients, et facteur de différenciation face à vos concurrents.

Par exemple, les avis clients sont très importants dans le processus d’achat de vos clients. Avec la solution Voix du Client d’Eloquant, vous pourrez collecter les avis clients, les modérer, les partager directement sur votre site ou les plateformes tierces comme TrustPilot ou Google.

Conclusion

Ces quelques conseils ne sont qu’un début, tant il y a de possibilités pour fidéliser vos clients. Chaque entreprise doit mettre en place ses propres stratégies en se basant sur son parcours client, ses services et les attentes des consommateurs. N’hésitez pas à contacter Eloquant afin de mettre en place, ensemble, des solutions concrètes pour fidéliser vos clients.