GFM ou comment faire de l'expérience client un différenciant

Sur un marché concurrentiel, se distinguer est essentiel, surtout lorsque les produits et services vendus peuvent être perçus comme semblables aux yeux des clients.

France Mutuelle a déployé une des meilleures stratégies pour sortir du lot, en misant sur le relationnel et l’expérience client.  L’engagement des collaborateurs, leur large autonomie et le temps sans limite accordés pour chaque interaction a généré des résultats concrets  :

• Un NPS de + 31
• Un taux de fidélisation client en portefeuille d’une moyenne de 11 ans
• 85% de taux satisfaction note 5/5

En 45 minutes, France Mutuelle présentera la stratégie gagnante mise en place pour sortir du lot face aux mastodontes du secteur assurance santé et obtenir le prix argent 2023 des Cas d’Or Banque Assurance, catégorie expérience client.

Au sommaire :

• Les mécanismes à utiliser pour faire du relationnel un différenciant majeur
• Les outils mis en en place (feedback client, suivi de la qualité…)
• Les impacts à prévoir dans l’organisation et la gestion du changement
• Les formations déployées aux équipes (gestion des émotions…)

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