Immobilier : l'expérience client pour se démarquer dans un secteur en récession

Immobilier : pourquoi l’expérience client ?

La situation économique s’annonce encore compliquée en 2024 ; ces difficultés sont plus tangibles encore dans le secteur immobilier. En effet, dans un contexte inflationniste, avec des taux d’intérêt en hausse, la règlementation relative au DPE, le marché immobilier tend à se paralyser. De plus en plus souvent, les acteurs du secteur se retrouvent dans une situation unique et complexe.

Dans ce contexte morose du  secteur, l’expérience client émerge comme le catalyseur essentiel pour la survie et la prospérité des professionnels de l’immobilier. Quelles sont les clés stratégiques pour se démarquer et réussir dans un secteur quasiment paralysé.

La crise immobilière et ses répercussions

Le secteur immobilier, traditionnellement robuste, fait face à des vents contraires en 2024. Ainsi, les taux d’intérêt élevés, la flambée des prix de l’immobilier, les incertitudes économiques et les changements sociétaux ont créé un environnement complexe. La loi Climat et Résilience, adoptée en 2021 et ses motivations écologiques vertueuses se sont traduites par la mise en place d’une règlementation sur les DPE et d’un agenda contraint inhérent sur la rénovation énergétique. Les propriétaires louent moins, surévaluent le prix de vente de leurs biens et ne vendent plus, les acquéreurs ayant pour leur part une capacité d’achat nettement en baisse compte tenu de la hausse des taux d’intérêt.

La paralysie du marché immobilier est donc une réalité tangible, avec des transactions en baisse, des biens invendus et une pression financière accrue sur les professionnels de l’immobilier.

L’évolution des attentes des clients

Par conséquent, en cette période de crise, les attentes des clients dans le secteur immobilier évoluent de manière significative. Outre l’aspect prix sur lequel vendeurs et acquéreurs campent sur leur position sans tenir compte des conseils des professionnels, les clients sont plus exigeants que jamais. Ils recherchent non seulement des offres ou des prestations adaptées à leurs besoins, mais également une expérience client exceptionnelle et rassurante. La transparence, la réactivité, et la personnalisation deviennent des éléments cruciaux dans la décision d’achat ou de location. Ce qui va faire la différence c’est donc la relation que le client aura avec l’agence et avec le conseiller.
L’impératif ? Créer de la confiance en réassurant le client et en étant proactif, créer du lien en l’accompagnant, plus que jamais savoir l’écouter et comprendre l’aspect non seulement financier mais aussi psychologique de sa démarche

Immobilier : l’expérience client  comme différenciateur majeur

En effet, dans un marché immobilier en crise, où l’offre excède la demande et où la concurrence est féroce, la relation client se positionne comme le différenciateur majeur. Les professionnels de l’immobilier qui investissent dans une relation client optimale auront un avantage significatif. La confiance, la satisfaction client et la fidélisation deviennent les piliers de la réussite dans ce contexte difficile.

Les clés d’une relation client optimale en 2024

• Communication transparente :

Face à l’incertitude, la communication transparente est essentielle. Les clients apprécient d’être informés des changements sur le marché, des ajustements de prix et des démarches en cours. Une communication proactive renforce la confiance et la crédibilité.

• Personnalisation des services

Les besoins spécifiques de chaque client devient impératif. Les professionnels de l’immobilier peuvent tirer parti des technologies de l’analyse de données pour personnaliser les spécificités des biens et offrir des solutions adaptées.

• Utilisation de la technologie immersive et de la visio

Les visites virtuelles, la réalité augmentée et d’autres technologies immersives permettent aux clients de découvrir les biens de manière virtuelle, offrant ainsi une alternative pratique dans un contexte où les déplacements physiques peuvent être limités.
Plus personnalisée, la visite en visio avec le conseiller est une solution qui se démocratise . Elle permet aux potentiels acquéreurs à distance d’éviter un trajet coûteux pour une première visite, voire de faire participer d’autres membres de la famille à distance.

• Réactivité et accessibilité

Dans un marché immobilier en crise, la rapidité des réponses et la disponibilité sont des atouts majeurs. Les professionnels doivent être réactifs aux demandes des clients, que ce soit par téléphone, e-mail ou via les plateformes de messagerie instantanée.
Les acteurs majeurs des services immobiliers résidentiels, qui assurent aussi souvent des prestations de syndic,  possèdent en général un service client centralisé ou multisite équipé d’un centre de contact pour qualifier et répondre aux sollicitations via les différents canaux

• Formation et adaptabilité des équipes :

Les équipes immobilières doivent être bien formées, non seulement sur les aspects techniques, mais également sur les compétences relationnelles. L’adaptabilité face aux changements du marché et la capacité à gérer les situations délicates sont des compétences primordiales. Les conseillers sont en effet, dans tous les secteurs,  la vitrine de la marque. Cela s’avère encore plus vrai dans le secteur de l’immobilier compte tenu du montant du bien  à vendre, à louer ou à acheter pour le client. Cela représente les investissements d’une partie de leur vie ; aussi,  l’expertise et l’accompagnement doivent être irréprochables, sous peine de voir le client s’adresser à l’agence voisine.

• Gestion de la satisfaction client et feedback :

La gestion proactive de la satisfaction client devient une priorité. Les professionnels de l’immobilier doivent plus que jamais être à l’écoute des clients. Pour ce faire,  il est primordial de mettre en place des enquêtes de satisfaction, pour recueillir leur feedback et l’exploiter. Objectif : détecter les signaux faibles, les bonnes pratiques et  adapter les process et comportements  en fonction des retours clients pour améliorer continuellement l’expérience client délivrée.

• Développement de la visibilité et de la réputation de la marque :

La construction d’une marque solide et rassurante est cruciale. Les clients ont besoin de s’associer à des professionnels de confiance. Les valeurs éthiques, l’intégrité et l’engagement envers le bien-être des clients contribuent à forger une image positive.
La réputation et plus encore la e-réputation va être un critère de choix pour un client désireux de vendre son bien au mieux. Aussi, la gestion, la publication et la modération des avis client, quelle que soit la plateforme, est incontournable. Il en va de même pour les commentaires sur les réseaux sociaux, ils ‘agit de ne jamais laisser un avis ou une réclamation sans réponse.

Pour conclure,

En 2024, le secteur est confronté à des défis exceptionnels. Néanmoins, au cœur de cette crise de l’Immobilier, l’expérience client demeure un levier puissant pour se démarquer et prospérer. Les professionnels qui placent la satisfaction client au centre de leurs préoccupations, qui investissent dans la transparence, la personnalisation et l’innovation, via des technologies telles une plateforme Expérience client, parviendront bien mieux à tirer leur épingle du jeu !

Depuis de nombreuses années, Eloquant accompagne les entreprises du secteur dans l’amélioration de leur relation client avec des résultats concrets : des taux de satisfaction et de fidélisation en hausse, une meilleure image et e-réputation de la marque !

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