Plateforme Cloud Expérience Client : retour d'Expérience de la CCI

Laetitia Minien, Responsable Qualité et Projets et Arthur Chen, Responsable Pôle Expert et SIRC à la Direction de la Relation Client de GIE CCI IDF,  partagent leurs retours d’expérience croisés sur les bénéfices constatés avec la plateforme Cloud Expérience Client Eloquant : gestion simplifiée des interactions du centre de contact, intégration du CTI avec le CRM, supervision et pilotage de l’activité, aide à la décision, recueil de la voix du client via les enquêtes …

ELOQUANT : Sur quels périmètres utilisez-vous la plateforme Cloud Expérience Client Eloquant ?

Laetitia Minien :

Nous l’avons déployée sur un grand nombre de périmètres. En effet, notre centre de relation client utilise la solution Centre de contact pour la réception des appels, notre équipe de télé-prospection pour l’émission d’appel, mais pas seulement. Nous nous servons aussi de la plateforme pour les enquêtes de satisfaction, et aussi pour des enquêtes de sensibilisation puisque notre établissement est un établissement de services publics. Donc la partie questionnaire aussi est importante. La plateforme nous permet aussi de générer tous nos boards d’activité car la supervision de l’activité est très importante. Et puis c’est aussi un outil qui nous aide à prendre des décisions sur les forecasts et les plans d’action des années à venir.

Arthur Chen :

Nous utilisons la partie centre de contact de la plateforme Eloquant pour réceptionner des appels pour plusieurs de nos clients, mais également générer des appels sortants pour la prospection commerciale. Nous utilisons aussi la partie feedback, pour tout ce qui est enquête de satisfaction, et pour générer les mails automatiques en lien avec des campagnes qui sont dans Eloquant. La solution est pratique car elle est souple, c’est-à-dire que nous avons la main pour pouvoir mettre en place différents scripts pour générer du callback et créer des SVI. Si besoin, les équipes d’Eloquant sont assez réactives pour nous proposer de nouveaux scripts qui répondent à nos attentes. C’est ce qu’elles ont fait pour notre client principal qui avait un SVI assez complexe, via la génération d’un script dédié. Dans le cadre du projet CRM, ils nous ont accompagnés pour mettre en place le couplage téléphonie informatique avec un nouveau script qui a été développé. Ce qui est pratique sur la partie écoute client, c’est que nous pouvons récupérer automatiquement les informations d’Eloquant, générer des tableaux de bord que nous utilisons en interne et/ou partageons à nos clients pour qu’ils aient les informations en direct par rapport à leur campagne, à ce qui les concerne en termes de données. Nous pouvons aussi exporter de la donnée sous forme d’images ou de PowerPoint.

ELOQUANT : Quels sont les bénéfices constatés  ?

Laetitia Minien :

Le déploiement du CTI, le couplage téléphonie informatique avec le CRM nous a permis de gagner en confort d’utilisation pour leurs conseillers, en rapidité de reconnaissance client, et de pouvoir aussi historiser tous les points de contact, choses que nous n’avions pas avant. Ce qui est très important dans la relation client, c’est de pouvoir personnaliser la relation avec le client.

Arthur Chen :

Ça nous a permis de gérer nous-mêmes les différents scripts d’appel que nous pouvons positionner, notamment la mise en place du callback ce que nous ne pouvions pas faire de manière aussi souple avec notre ancienne solution de téléphonie. C’est assez agréable pour nous d’être libres de pouvoir mettre en place le système de rappel ou non et ils le décident. Ça leur permet aussi, notamment avec l’outil feedback, de pouvoir mettre à disposition des nos clients des tableaux de bord, des informations  en temps réel ; cela soulage une grosse partie du reporting car nous n’avons pas besoin de reconsolider des chiffres pour les leur envoyer. Les clients sont autonomes pour consulter les informations.

ELOQUANT : 3 mots pour définir la relation avec Eloquant

Laetitia Minien :

Proximité, écoute client et réactivité.

Arthur Chen :

Ecoute, bienveillance et compétence. Ecoute parce que lors du cadrage, Eloquant a été très à l’écoute pour répondre à notre  problématique qui était assez complexe, notamment sur la partie des appels sortants.

Bienveillance car il y a eu un véritable accompagnement au changement auprès des utilisateurs et des administrateurs dont je fais partie. Eloquant nous a accompagnés pour monter en compétences au niveau des différentes solutions, que ce soit sur la partie téléphonie ou la partie écoute.

Et compétence parce qu’ils ont vraiment senti, notamment sur la partie technique, que nous avions besoin de mettre en place différentes choses, surtout en termes d’automatisation pour soulager la partie d’administration. Les équipes d’Eloquant ont donc réussi à mettre ça en place, ce qui nous a permis de constater  qu’ils étaient très compétents techniquement.

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Leur retour d’expérience vidéo sur la Plateforme Cloud Expérience Client Eloquant… à découvrir ci-dessous !