Optimiser l’Expérience Client par la valorisation du conseiller : la stratégie gagnante !

Sommaire

• La culture de l’excellence relationnelle chez
• La Relation Client Attentionnée, un pilier chez la MNT
• Parcours client adapté : comment Acceo répond aux besoins des personnes sourdes et malentendantes ? 

 

Nous avons eu le plaisir d’animer une conférence sur la relation client, à propos de la valorisation du conseiller et l’attention portée sur les clients, en collaboration avec nos clients et experts. ‎ ‎ ‎

 

Vous trouverez le replay de cette conférence en bas de page.

 

Ainsi, nous avons bénéficié des retours d’expérience de Geodis, la Mutuelle Nationale Territoriale et Acceo.

 

Conseillers versus chatbot : l’humain au cœur de la relation client

En général, les consommateurs se disent plus satisfaits lorsqu’ils interagissent avec un humain. C’est surtout au niveau de la confiance et de l’émotion que la plus-value est évidente lors d’un contact avec un conseiller.

 

Au contraire, le taux de satisfaction est plus faible quand ils communiquent avec un chatbot. Même si la réponse est satisfaisante, l’émotion n’est pas au rendez-vous.

 

Aussi, pour établir ce lien de confiance entre le client et la marque, les collaborateurs doivent être engagés.

 

 

 

I. La culture de l’excellence relationnelle chez Geodis

 

Favoriser et accroitre l’engagement des conseillers

Pour des collaborateurs engagés, cela signifie une rémunération motivante, mais également donner du sens au métier et à leur travail. Il est nécessaire de leur accorder de l’autonomie, de les faire monter en compétences, de leur offrir de bonnes conditions de travail et un bon management.

 

Pour qu’ils s’investissent, améliorer les outils et les conditions de travail est primordial.

 

Afin de professionnaliser ses conseillers, Geodis a instauré un programme de formation et d’accompagnement. En parallèle, ils ont réorganisé les bureaux pour les rendre plus confortables et mieux isolés phoniquement.

 

De plus, ils ont équipé leurs agents de casques, de doubles écrans, ainsi que d’outils informatiques comme la solution cloud expérience client d’Eloquant.

 

ESCDA : l’élection du Service Client de l’Année

Chaque année, Geodis participe à l’ESCDA (l’élection du meilleur Service Client de l’Année). Ce défi annuel motive les équipes et permet d’initier un grand nombre d’animations. Cela favorise la cohésion, l’esprit d’équipe et la diffusion d’une culture d’entreprise.

 

D’années en années, les agents s’améliorent, et sont récompensés pour leur progression. Cela contribue à l’engagement collaborateur et motive les équipes, qui sont fières et apprécient de recevoir une gratification.

 

Quel est le rôle de la plateforme Eloquant ?

La solution de Centre de Contact permet non seulement de fluidifier les interactions, mais aussi monitorer l’activité, d’avoir une vision sur le travail des collaborateurs et de les former grâce à la double écoute et l’enregistrement des appels. La formation dure 2 jours, avec un accompagnement du collaborateur au quotidien.

 

Le module Voix du Client permet de recueillir le feedback des clients. Ainsi, avec la solution Eloquant, en particulier, Geodis réalise des enquêtes post-appels auprès des clients. Il est ainsi possible de détecter en temps réel les clients insatisfaits et de les rappeler.

 

De fait, gérer l’insatisfaction d’un client n’est pas facile. D’un côté, c’est un réel challenge pour le collaborateur. De l’autre, un réel effet « waouh » pour le client lorsqu’il est bien pris en charge. À la fin, le client est content et le collaborateur fier d’avoir réussi à le satisfaire.

 

Valoriser le conseiller par la voix du client

Les enquêtes de satisfaction, post-appel, post-livraison et les avis Google, sont des sources de motivation pour les collaborateurs. Geodis se sert de la voix du client afin de mettre en place des plans d’action pour améliorer la partie opérationnelle comme la relation client.

 

Également, cela permet d’établir des systèmes visuels d’affichage de la voix du client pour valoriser les collaborateurs. Lorsque celui-ci reçoit instantanément des retours positifs, cela le motive, s’avère gratifiant et donne du sens à son travail.

 

L’exploitation des feedbacks pour mieux servir expéditeurs et destinataires

Aujourd’hui, les agents se retrouvent à travailler avec deux types de personnes : le client expéditeur et le destinataire.

 

Si les expéditeurs sont familiers avec l’entreprise et ses produits, en revanche, les destinataires représentent des interactions ponctuelles qui restent plus délicates à gérer.

 

L’essentiel est d’être pédagogue. Par exemple, un destinataire peut être mécontent qu’on ne le lui apporte pas son colis à l’étage, alors que ça ne fait pas partie des obligations de l’entreprise. Geodis met un point d’honneur à recueillir les avis clients, à travailler sur la pédagogie et à donner les bonnes clés de langage à ses agents.

 

Les avis et retours client servent également à justifier la prestation premium auprès des expéditeurs. L’importance pour eux est de constater que Geodis présente un bon taux de satisfaction client au niveau de la livraison, en renforçant la confiance d’un service de qualité.

 

La proximité comme valeur clé chez Geodis

Chez Geodis, la proximité reste fondamentale. Doté d’une double certification : « AFRC Relation Client 100% France » et « Service France Garanti », Geodis a fait le choix de garder le service client au cœur de chaque agence.

 

Obtenue en septembre 2023, la certification valide la stratégie de vouloir conserver la proximité, lorsque la tendance était plutôt d’externaliser le service client.

 

Grâce à la double certification, les agents se sentent valorisés. Ils prennent conscience qu’il est important pour Geodis de les avoir au sein de leurs agences locales et en sont fiers.

 

Pour obtenir cette certification, la stratégie réside dans la montée en compétences des collaborateurs, à l’écrit comme à l’oral.

 

Un coaching entre les différentes équipes de chaque région est mis en place.

 

Ces dernières années, Geodis a fait un focus sur l’amélioration du service relation client. Un programme intitulé « l’essentiel de la relation client », sert à diffuser aux agents la culture de la relation client et les former aux standards en établissant des règles de base.

 

Ce programme vise à partager des softskills, hardskills et des savoirs être qui sont les clés de la communication.

 

Pour développer cette culture client, Geodis anime ses formations avec des quizz, pour offrir un côté ludique.

 

 

II. La Relation Client Attentionnée, un pilier chez la MNT

 

LA RCA (Relation Client Attentionnée) est la raison d’être des collaborateurs MNT. La signature de la Mutuelle Nationale Territoriale affiche cette volonté : « Être utile est un beau métier ».

 

Quand la MNT a analysé les motifs de contact de ses adhérents, il en est ressorti 8 cas d’usage : administratif, problème de santé, hospitalisation… Nombre de cas étaient liés à des « moments de vérité ».

 

L’objectif consiste donc à proposer à l’adhérent un parcours adapté en lui apportant des attentions particulières.

 

Derrière le mot attention, il y a avant tout le mot « merci », et le pouvoir des mercis. Dans cette optique, la MNT offre un package de services inclus dans la complémentaire mutuelle.

 

Par exemple, en cas d’hospitalisation, la MNT peut fournir un soutien scolaire aux enfants, ou encore prendre soin des animaux si l’adhérent est en ambulatoire. La MNT se préoccupe d’adapter chaque service spécialement à des cas précis.

 

Le programme, lancé en 2019, est agile et s’enrichit en permanence ; l’enjeu consiste à fidéliser les clients. Il se traduit par la mise place d’un livret qui informe sur les 8 cas d’usage, introduit dans le CRM.

 

Les collaborateurs gèrent les réclamations clients au sein du département satisfaction et proximité. Il repose sur trois piliers : les adhérents, la MNT et ses conseillers. Un outil essentiel dans cette démarche est le module Voix du Client de la plateforme Cloud Expérience Client Eloquant, permettant des enquêtes post contact rapides et efficaces.

 

Le conseiller joue un rôle central, l’engagement collaborateur est important. L’effet miroir du module Bravo propose de remercier en direct les conseillers et de recevoir les verbatims que l’adhérent à laisser.

 

Les avantages de la RCA ou Relation Client Attentionné

Les conseillers peuvent tracer la relation attentionnée à chaque contact, ce qui permet à la MNT de recueillir des données.

 

La fidélisation des adhérents est également au cœur des préoccupations, avec des services additionnels ou inclus dans le contrat. 25% des appels à la MNT sont avec la RCA, qui permet de créer un lien émotionnel avec le client.

 

Dans 70% des cas, la RCA conduit à une proposition de produit jusqu’à la signature du service que la MNT lui a proposé. De plus, grâce au déploiement de la RCA, la MNT a pu atteindre 4,5/5 en note de satisfaction adhérente, versus 3,8/5 sans la RCA.

 

Cas concret : la Relation Client Attentionnée va au-delà de la demande initiale

Pour illustrer ses propos, la MNT rend compte d’un cas concret d’un client en situation d’hospitalisation.

 

Margaux, une adhérente, est inquiète pour son époux hospitalisé. Elle appelle le centre de contact de la MNT pour une prise en charge hospitalière. Dans un premier temps, le conseiller traite la demande initiale et rassure Margaux.

 

Mais chez la MNT, le conseiller ne s’arrête pas là, puisque l’objectif de la RCA est d’aller au-delà de la demande initiale de l’adhérent.

 

Le conseiller a compris que Margaux avait des inquiétudes et va lui proposer un premier service : l’aide à domicile pour faciliter le retour de son époux à la maison.

 

Puis, il propose un deuxième service additionnel : la téléassistance.

 

Margaux accepte cette proposition et c’est l’effet « waouh ». Le conseiller est allé au-delà de sa demande initiale, la cliente le remercie en direct.

 

Mais ce n’est pas tout : la MNT sollicite Margaux pour qu’elle puisse exprimer sa gratitude lors d’une enquête de satisfaction. Via la mise en place du Module BRAVO d’Eloquant, cette reconnaissance sera directement transmise au conseiller et à son manager, qui pourra le féliciter.

 

Valoriser les collaborateurs : le module Bravo comme outil de reconnaissance

Quelle est la différence entre le module Bravo et les enquêtes de satisfaction ?

 

Le module bravo présente 3 avantages essentiels :

 

1. Encourager les équipes par des « Bravos », un réel booster au quotidien qui leur fait plaisir.
2. Féliciter les collaborateurs, les adhérents donnent du sens au métier du conseiller.
3. Infuser une culture client : lorsqu’un conseiller reçoit un compliment, il en discutera avec ses collègues, son manager…. Les bravos sont également remontés au sein de la direction.

 

 

Le module Bravo dispose de deux fonctionnalités : la félicitation et le commentaire. Le commentaire concède plus de proximité avec l’agent. Souvent, le prénom est cité, les clients peuvent souhaiter de bonnes fêtes au conseiller.

 

Il y a une réelle plus-value dans la personnalisation des commentaires, ce qui les différencie d’une simple enquête de satisfaction.

 

 

Le calcul de l’efficacité de la MNT

La MNT est soucieuse de mesurer les dispositifs du module Bravo en donnant la parole aux conseillers et aux superviseurs. Les collaborateurs ont attribué la note de 4/5 à ce module Bravo. En effet, les statistiques montrent que le module Bravo est apprécié.

 

68% des conseillers affirment que le module bravo contribue à donner du sens à leur métier,

90% des superviseurs disent que le module bravo est un outil de travail utile pour piloter leur production au quotidien.

 

La fresque adhérent chez la MNT : mieux comprendre pour mieux conseiller

Une nouveauté chez la MNT : la fresque de l’adhérent, un atelier de sensibilisation à la culture client qui plonge les collaborateurs dans le vécu de l’adhérent.

 

L’objectif est de mieux comprendre le métier de l’autre. Cette fresque se traduit par un jeu de société avec entre 6 et 8 participants, avec différents profils : gestionnaires, conseillers d’agence, comptable…

 

Pendant 3h30 de jeu, les collaborateurs se mettent dans la peau du client. Ce jeu permet d’infuser la culture client, de comprendre le vécu de l’adhérent, et surtout d’aboutir à des pistes de recommandations. Celles-ci sont remontées à une instance en interne s’appelant « la voix du client » pour proposer des recommandations à la direction générale.

 

La fresque adhérents, aux couleurs de la MNT, a été imaginée en collaboration avec Vyv et fabriquée par un spécialiste dans les Vosges. Le but était d’avoir un kit ludique, professionnel, ressemblant à une boite de jeu pour rendre plus facile la compréhension du client.

 

 

III. Parcours client adapté : comment Acceo répond aux besoins des personnes sourdes et malentendantes ?

Aujourd’hui, 7% de la population française est sourde ou malentendante.

 

Le problème actuel est que les personnes sourdes ou malentendantes ne peuvent pas appeler les centres de contact. Acceo propose donc des solutions pour que ces personnes puissent bénéficier d’un parcours client adapté.

Acceo va accompagner l’établissement afin qu’il puisse ouvrir ses prestations à un plus large portefeuilles clients.

 

Relation client : un parcours accessible pour les personnes sourdes et malentendantes

Pour mettre en place un parcours client accessible pour les personnes sourdes et malentendantes, Acceo s’occupe de l’entretien téléphonique avec un conseiller, jusqu’à l’accueil en face à face de l’adhérent sourd ou malentendant.

 

Acceo propose 3 types d’aides pour faire le lien entre l’adhérent et le conseiller :

 

1. Par téléphone, mettre par écrit les propos du conseiller, transcrire la conversation afin que l’adhérent puisse lire.
2. En visio, l’opérateur de chez Acceo interprète en langue des signes de l’adhérent pour les traduire au conseiller.
3. En visiocodage en langue française. L’adhérent lit sur les lèvres, mais l’opérateur complète via des gestes avec la main près du visage, pour faciliter la compréhension du conseiller par la personne sourde ou malentendante.

 

 

Accessibilité du centre de contact : les solutions d’Acceo

Acceo propose quatre chemins d’accès pour bénéficier d’un parcours client adapté :

 

 

• Par le site internet de l’entreprise. Le lien d’accès amène sur l’interface d’Acceo pour choisir son mode de communication et rentrer en relation avec un opérateur.
• Par le site internet d’Acceo. L’adhérent doit cliquer sur le logo du partenaire. Ensuite, l’opérateur entrera en contact avec le conseiller du service client de l’entreprise concernée.
• L’application pour le grand public « Acceo », gratuite. Elle permet d’émettre un appel en mobilité depuis le smartphone.
• Application « Acceo pro » : sert pour les points d’accueil en face à face dans les entreprises. Le conseiller va accueillir la personne sourde en face à face, et pouvoir utiliser le service Acceo.

 

 

En ce qui concerne les langues étrangères, Acceo compte dans son équipe plusieurs interprètes en langues, avec plus d’une centaine de langues disponibles.

 

En conclusion, le point essentiel est l’engagement des conseillers et l’attention portée aux clients.

 

Chez Geodis, l’accent est mis sur la culture de l’excellence relationnelle.

 

De son côté, la MNT personnalise ses services pour répondre aux besoins spécifiques des clients.

 

Acceo aborde la question de l’accessibilité pour les sourds et malentendants, en proposant des solutions pour rendre accessible ses services à ce public.

 

Les équipes du centre de contact doivent faire la différence via l’aspect humain. Tandis que les clients préféreront une interaction émotionnelle, les collaborateurs, veulent du sens dans leur métier, de l’autonomie et la fierté d’exercer cette profession.

 

De plus, fournir les bons outils et piloter l’activité de manière à mesurer l’efficacité et le ROI sont des éléments fondamentaux pour assurer le succès à long terme du centre de contact !