Enquêtes de satisfaction: quels canaux choisir ?

Nous le savons, la collecte et l’exploitation des avis clients est un enjeu pour les entreprises. Les enquêtes de satisfaction sont essentielles dans l’optique d’une amélioration constante. Ce feedback permet de comprendre et d’analyser les avis clients et ainsi améliorer l’expérience client.

Il existe de multiples canaux d’enquêtes de satisfaction pour recueillir les retours de vos clients. Ces enquêtes peuvent être déployées à différents moments du parcours client. Les retours à chaud, recueillis immédiatement après une interaction ou à un moment décisif, captent les émotions et les réactions spontanées. En revanche, les enquêtes à froid, réalisées à distance dans le temps, permettent une réflexion plus détachée et souvent plus nuancée.

Outre les enquêtes de satisfaction par email ou sms que vous avez déjà dû recevoir en tant que client, il en existe bien d’autres : enquête vocale (après un appel), enquête web avec accès par sms, fenêtre pop-In sur une page web, ou bien encore via un QR code.

Dans cet article, nous présentons les 6 canaux d’enquêtes essentiels pour le recueil de vos avis clients.

Ces canaux sont tous disponibles  sur la plateforme Cloud Expérience Client Eloquant.

1. Le SMS

La force du sms, c’est son taux de retour élevé et son accessibilité. En général, les clients reçoivent un sms quelques secondes après l’appel, à chaud, lorsque la propension d’y répondre est la plus élevée. Leur téléphone portable déjà en main, les clients sont plus enclins à répondre et écrire un feedback. Un sms est simple et rapide à écrire, et plus intuitif et moderne.

Les réponses collectées sont instantanées. Les entreprises ont donc une possibilité d’intervention rapide en cas de problème ou d’insatisfaction.

Néanmoins, le sms présente des inconvénients.

D’une part, l’enquête doit être courte. En effet, les clients se lasseront vite d’envoyer plusieurs sms, et pourront arrêter de répondre au bout de quelques sollicitations.

D’autre part, l’interface est moins conviviale : pas d’image, pas d’icone.

Le sms est un texte à caractères limités et où le client est libre d’écrire ce qu’il veut. Sa réponse peut alors être incompréhensible ou mal écrite et il serait donc difficile d’analyser ces données.

2. Le lien web à partir d’un sms

Le lien web est un mix entre les enquêtes de satisfaction sur le web et par sms. Il offre donc les avantages des deux canaux : instantanéité, simplicité et richesse du questionnaire. Les deux se complètent et font un canal d’enquêtes efficace auprès de vos clients.

Contrairement au sms simple, l’interface du questionnaire sur le web peut être personnalisé. Vous pourrez y intégrer des images, vidéos, textes, émoticônes, ainsi que différents types de questions comme les échelles, les sélections d’image… L’identification est alors automatique grâce au numéro de téléphone du client, ce qui serait plus compliqué sur un questionnaire à partir d’une page web. La traçabilité est donc meilleure et il est plus aisé de suivre les feedbacks du client.

Toutefois, si vous recevez un sms avec lien web, vous aurez tendance à penser que c’est du phishing. Certains appelants pourront alors douter de l’authenticité du sms et ne pas y répondre.

De plus, pour accéder au lien web, le client doit disposer d’une bonne connexion internet, ce qui n’est pas toujours le cas.

3. L’email

Concernant l’email, ce canal est prisé par les entreprises, notamment pour son coût intéressant et son efficacité.

La possibilité d’une enquête plus longue, avec plus  de questions que via le sms ou le vocal est un avantage non négligeable.

De plus, l’email offre un panel de divers types de questions / réponses : des réponses à choix multiples, une échelle, des cases à cocher, une liste déroulante, des réponses qualitatives à choix multiples…

Vous pouvez également intégrer des éléments visuels, tels que des images, textes et couleurs, afin d’attribuer une charte graphique à votre enquête et de renforcer votre image de marque.

L’objectif étant de créer une expérience ludique et engageante, il est primordial de personnaliser l’interface pour vos répondants.

Votre enquête, bien que longue, doit être simple et compréhensible pour tous vos clients. Il est essentiel d’utiliser des mots simples et un langage accessible, au risque qu’ils ne comprennent pas le sens des questions et abandonnent l’enquête.

Un autre point à prendre en compte est l’aspect financier. L’email reste le média le plus économique.

Contrairement au sms ou au popIn web, les emails sont moins intrusifs. Les clients n’ayant pas forcément leurs notifications emails activés, ils peuvent le consulter ultérieurement. En outre, s’ils consultent l’email sur leur ordinateur, ils ressentiront moins un sentiment d’intrusion.

Cependant, l’inconvénient de l’email est son manque d’instantanéité. Le fait de ne pas recevoir directement l’enquête motivera moins le client à y répondre.

Les enquêtes de satisfaction par mail.

4. Le vocal

Les enquêtes de satisfaction vocales sont souvent proposées à la suite d’un appel téléphonique. Elles livrent une approche directe pour recueillir, à chaud, le feedback du client. Grâce au SVI (serveur vocal interactif), l’enquête est automatique et intégrée au système téléphonique de l’entreprise. Les réactions sont immédiates et le client à l’opportunité d’exprimer ses impressions de manière spontanée, contrairement à d’autres canaux où il serait tenté de réécrire son message.

Majoritairement utilisé, il permet une collecte fluide post-appel et détaillée. En effet, les clients sont libres de dire ce qu’ils veulent, contrairement aux enquêtes via email qui ne proposent en général que des questions à réponses déjà déterminées.

De plus, ce canal est pertinent temporellement. Les retours sont directement recueillis après l’appel. L’appelant est déjà engagé dans la conversation, il sera donc plus enclin à y répondre, ce qui produit un taux plus élevé de réponses.

Mais ce n’est sans compter la complexité à recueillir les verbatims. Certains clients peuvent être difficilement compréhensibles à l’oral, ce qui rend difficile l’analyse des mots et ainsi de connaitre leur réponse.

5. La fenêtre Pop-In

Le pop-In est un cadre qui s’affiche sur votre page web sans masquer  le fond de votre site web. Généralement, il sert à mettre en exergue une action que pourrait faire l’utilisateur, comme lui proposer de répondre à un questionnaire  de satisfaction.

Quelle différence entre pop-Up et pop-In ?

Il ne faut pas confondre ces deux termes. Le popUp est une fenêtre qui va s’ouvrir de manière inattendue. Elle est beaucoup plus intrusive et nombreux sont les utilisateurs qui bloquent les pop-Ups sur leur navigateur.

Le pop-In est donc une bonne solution pour inciter les visiteurs de votre site internet à répondre à votre enquête.

L’intérêt du pop-In : il cible tout le monde. Cela peut être un avantage pour récolter les avis des clients qui vous connaissent, mais, le ciblage est plus complexe puisque qu’un visiteur de votre site web n’est pas forcément un client ou n’a pas forcément eu d’interactions avec vous.

Média instantané et interactif, il est peu intrusif s’il est utilisé au bon moment. Par exemple, vous pourrez afficher l’enquête de satisfaction si le visiteur à l’intention de partir de votre site, ou bien s’il a ouvert plus de deux pages.

En outre, tout comme l’email, ce média permet de charter votre questionnaire en cohérence avec votre image de marque et de le rendre plus attrayant.

6. Le QR code

De plus en plus répandu, le QR code est un canal innovant. Rapide et simple d’utilisation, il suffit juste de le scanner avec un smartphone ; le répondant sera directement redirigé sur une page web (ou autre) où se trouve l’enquête de satisfaction.

Le QR code est une bonne solution pour les lieux physiques. En effet, les clients venant dans votre entreprise verront le QR code à la fin de leur visite et seront plus enclins à donner leur avis.

Il offre également une flexibilité en termes de contenus, puisqu’il peut rediriger vers un formulaire, votre site web ou bien une enquête de satisfaction.

Cependant, le QR code possède des limites.

Tout d’abord, il est nécessaire d’avoir un smartphone et une bonne connexion internet, ce qui exclut une partie de la clientèle.

Les clients peuvent par ailleurs être réticents à l’utilisation d’un QRcode par peur du risque pour la confidentialité de leurs données.

Ensuite, si le client ne s’identifie pas, ou s’identifie anonymement avec une fausse adresse mail, l’enquête de satisfaction sera alors anonyme et il sera plus difficile de traiter les réponses des clients insatisfaits et de régler leur problème, ou de les recontacter.

Enfin, ce canal peut avoir un coût papier s’il est physique, voire le coût de plastification du QR code afin qu’il ne soit pas détérioré au fil du temps. S’il est digital, alors il n’y a aucun coût à prévoir.

Vous ne savez pas quels canaux utiliser pour votre entreprise ? Pas de panique ! Eloquant, entreprise spécialisée dans la relation client, vous propose une plateforme Cloud Expérience Client où sont inclus tous les canaux dont nous avons évoqué dans cet article. Notre équipe CX est présente pour vous conseiller sur l’installation et l’utilisation de ceux-ci.

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