D’après l’observatoire des services clients BVA, le chat bot et le live chat s’imposent comme les deux alternatives aux canaux dits classiques les plus utilisés, que sont les emails et le téléphone.

Ainsi, parmi les canaux digitaux, le live chat est utilisé à 25%. 1 client sur 4 utilise votre live chat pour trouver une réponse à son problème.

De plus, le taux de satisfaction des clients pour le chat en direct s’élève à 85 %, juste derrière l’assistance téléphonique 91 %.

Dans cet article, découvrez  :

1. À quels besoins répond le live chat
2. Les  fonctionnalités du live chat Eloquant
3. Les bénéfices constatés

1. À quels besoins répond le live chat ?

Le live chat est un canal qui s’impose aujourd »hui dans la relation client par les nombreux avantages qu’il apporte.

• Un service client en temps réel : le live chat est un canal synchrone qui permet de répondre à un besoin d’instantanéité des clients. On le sait, le temps d’attente est source de frustration voire d’énervement pour les clients. Avec le live chat, le client reçoit directement une réponse et n’a pas à attendre puisque le live chat à a le temps d’attente le plus bas, avec 33 secondes, contre 4h35 pour un mail et 1 minute 09 pour un appel. Temps qui augmente fortement lors des pics d’appels

• Une qualification automatisée du besoin client : avant la prise en charge par un conseiller, le  chat bot peut recueillir préalablement les données nécessaires pour une meilleure compréhension du besoin et collecter des informations clés, comme le numéro de dossier ou de suivi de commande, l’explication du problème….

•  Une utilisation aisée et discrète  : le client peut converser discrètement depuis son ordinateur au travail par exemple, ou dans les lieux publics,  sans importuner ses voisins par un appel bruyant.

•  Une possible insertion de pièces jointes : via ce canal digital, il est aisé,  au cours de la conversation, d’ insérer des pièces jointes ou d’envoyer des documents.

• Une collecte précieuse du feedback client : il est possible d’inclure une enquête de satisfaction à la fin de la conversation pour collecter les feedbacks de vos clients qui vous aideront à détecter les signaux faibles de votre service client et obtenir ainsi des pistes pour améliorer sa qualité de service.

2. Les fonctionnalités du Livechat Eloquant

Eloquant développe son propre live chat personnalisable, comportant de nombreuses fonctionnalités :

• Une gestion simple de conversations multiples en simultanée

• Un accès à l »historique du  contexte client : historique de navigation, pages du site…

• Un ciblage comportemental précis (règles de déclenchement en fonction de critères de navigation)

• Des réponses types et des raccourcis avec  la possibilité d’insertion de pièces jointes, pour une gestion plus rapide et efficace des réponses apportées
• Un indicateur couleur de dépassement de seuil des conversations en attente pour maintenir  la qualité de chaque interaction

• Un possible transfert de la conversation à un autre agent ou à une file de campagne
• Un affichage du  nombre de conversations en cours par agent pour une supervision plus efficace​

Et bien d’autres encore…

3. Les bénéfices constatés

• L’Humain et le conversationnel : un humain est doté d’émotions, d’empathie et d’une capacité à réfléchir et à comprendre plus avancée qu’un chatbot. Nous nous accordons sur le fait qu’il est plus agréable de parler avec un humain qu’avec un robot dans certaines circonstances. Pour une question simple, pour prendre un rendez-vous, pour avoir un renseignement, si nous savons que le chatbot peut y répondre, le chatbot suffit. Mais parfois, parler avec un robot qui ne comprend pas notre problème peut s’avérer irritant. Le live chat répond à ce besoin de proximité humaine.

• La possibilité de délivrer  les informations au fur et à mesure : si le client oublie une information et qu’elle lui revient en tête, il peut l’envoyer même après 10, 20 minutes de chat, ce qui est plus difficile par email.

• La réduction du coût via plusieurs demandes traitées simultanément : un agent peut traiter 4 live chats simultanément, en fonction de la difficulté des demandes. Cela augmente le nombre de demandes traitées par agent, pallie le problème de l’attente lors des pics d’appels et réduit le coût de main d’œuvre.

• L’engagement proactif des clients : un client est sur le point d’abandonner son panier ? ou s’apprête à quitter votre site ? Grâce à un moteur de ciblage comportemental, vous pouvez « interpeller » le client en l’engageant via une fenêtre de chat.

Quelques données chiffrées constatées  :

+20%  de conversion en moyenne

-50%  de réduction des coûts comparé aux appels téléphoniques

Envie de voir le live chat en action?

si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter ou demander une démo !