Relation client en Allemagne : quelles différences avec la France?

Relation client en Allemagne, quelles spécificités ?

Nous pourrions penser que la relation client en Allemagne est la même qu’en France, notamment de par notre proximité géographique. Cependant, les attentes en termes de services client en Allemagne diffèrent largement de celles de la  France. Alors qu’en France les clients privilégient une relation personnalisée, axée sur l’émotion, avec une certaine flexibilité dans leurs attentes, l’Allemagne, quant à elle, se distingue par sa rigueur en mettant l’accent sur la précision, la réactivité et la transparence.

 

Si votre société souhaite s’implanter ou bien développer sa Relation Client en Allemagne, il vous faudra alors adapter votre stratégie aux particularités du marché allemand. C’est dans cette optique qu’Eloquant vous propose cet article explorant le marché Allemand et les attentes des clients en Allemagne.

 

 

Le marché allemand : particularités culturelles

 

Pour comprendre comment le marché allemand fonctionne, il faut dans un premier temps s’intéresser aux particularités culturelles que l’on retrouve dans ce pays.

 

Rigueur et précision

 

L’Allemagne est très souvent  associée à la rigueur et précision, et il ne s’agit pas que d’un cliché ! En effet, le marché allemand se distingue par une grande attention aux détails, un respect rigoureux des délais, et une approche méthodique où chaque étape est soigneusement exécutée.

 

Par exemple, Bosch, une entreprise allemande, doit sa renommée mondiale notamment  à son approche extrêmement rigoureuse de la qualité. C’est précisément grâce à son exigence que Bosch a su se démarquer de ses concurrents et devenir un des leaders mondiaux en termes de produits technologiques et services.

 

La précision n’est pas seulement attendue dans les produits, mais aussi dans les communications. En effet, les Allemands sont généralement très directs et factuels. Ils  attendent le même fonctionnement  dans leurs communications professionnelles mais aussi dns leur relation de consommateurs avec les marques. Il est donc important de fournir des informations claires et précises et d’éviter les tournures de phrases trop vagues.

 

 

Ponctualité et respect des engagements

 

La ponctualité est une des qualités que les Allemands apprécient particulièrement, que ce soit dans leur vie personnelle ou professionnelle. Arriver en retard ou manquer des délais peut être perçu comme un manque de respect et de professionnalisme en Allemagne.

 

Deutsche Bahn, la compagnie ferroviaire allemande, est réputée mondialement pour sa ponctualité. Cela peut paraître surprenant, surtout si l’on prend l’exemple des compagnies ferroviaires en France, réputées pour leurs retards. La Deutsche Bahn a su se démarquer grâce à son engagement profond pour le respect des horaires. Grâce à cela, la plupart des Allemands se déplacent dorénavant en train, et cela est considéré comme une valeur centrale des affaires en Allemagne.

 

Le respect des engagements est tout aussi important que le respect des délais. Qu’il s’agisse d’un cas professionnel ou personnel, si une entreprise ou une personne s’engage à un délai ou une qualité, il est attendu qu’elle s’y conforme.

 

Qualité et fiabilité

 

Le marché Allemand, mondialement réputé, doit sa renommée à la qualité ses services et produits. Les normes mises en place en Allemagne sont telles que le marché n’accepte que les produits et services qui répondent à des critères très élevés. Les certifications et labels de qualité sont un moyen de vérifier la qualité et de maintenir leur position sur le marché mondial. Grâce à cela les consommateurs peuvent choisir des produits ou services fiables.

 

C’est ce que l’on peut observer avec Siemens, un géant de l’ingénierie et technologie, qui a su se démarquer notamment grâce à sa qualité et fiabilité irréprochable. Grâce à des standards élevés, des tests rigoureux et un suivi de qualité strict, l’entreprise garantit des produits fiables sur le long terme et de qualité. Siemens a donc une place particulière sur le marché Allemand, où les attentes sont très élevées, et a su s’imposer sur le marché mondial grâce à cela.

 

Ainsi, la fiabilité est un des critères majeurs pour les consommateurs, et pet déterminer votre place sur le marché Allemand. Si vous respectez vos promesses, les délais, et offrez un service après-vente de qualité, vous pourrez gagner le cœur des Allemands.

 

 

Protection des données et règlementation stricte.

 

En ce qui concerne la protection des données personnelles et la confidentialité, l’Allemagne se place en pole position, bien au-dessus de la France. Si vous souhaitez installer votre entreprise en Allemagne, il vous faudra alors vous conformer à des réglementations extrêmement rigoureuses (par exemple le RGPD). C’est grâce à cela que l’Allemagne offre aux consommateurs transparence et confiance. Ces deux notions sont chères à la clientèle Allemande.

 

La Deutsche Telekom, l’un des plus grands fournisseurs de services de télécommunications en Allemagne, est un exemple en termes de protection de données. Pour se conformer au RGPD, la Deutsche Telekom a mis en place des processus très stricts pour garantir aux consommateurs la protection de leurs données. Grâce à cela, l’entreprise est devenue un choix premier pour les clients Allemands qui aiment voir  leurs droits garantis en termes de confidentialité et protection de données.

 

Confiance à long terme

 

La confiance est un critère décisif pour les consommateurs Allemands. Contrairement à d’autres marchés qui peuvent être plus transactionnels et opportunistes, l’Allemagne est un marché où les relations à long terme se construisent autour de la fiabilité et professionnalisme. La relation client est donc extrêmement importante à mettre en place sur le marché Allemand afin de créer une vraie relation de confiance.

 

l’Allemagne a donc ses particularités culturelles. Entre rigueur, précision, ponctualité, respect des engagements, qualité, fiabilité, protection des données et réglementation stricte, et confiance à long terme, les compagnies Allemandes apprécient particulièrement faire des affaires de manière structurée. Les clients Allemands ont eux aussi des exigences bien particulières.

 

 

Relation Client en Allemagne : les attentes des clients Allemands

 

Les clients Allemands ont pour réputation d’être exigeants en matière de qualité et de service. Ils souhaitent des interactions transparentes, réactives et fiables. Sur le marché Allemand, la gestion de la relation client se doit d’être stable, précise et efficace. Eloquant vous invite à explorer les différentes valeurs attendues par une clientèle Allemande.

 

Un service rapide et réactif

 

Quand un client en Allemagne contacte un service client, il souhaite recevoir des réponses rapides et efficaces et apprécie une communication claire et précise, sans détours. Comme nous l’avons vu au début de l’article, le respect des délais, qu’il s’agisse d’une livraison ou recevoir une réponse d’un service client, est primordial pour la clientèle Allemande. En effet, la réactivité d’un service client est perçue comme un signe de respect.

 

Par exemple, Amazon est connu mondialement pour sa réactivité.

Cependant, la réactivité d’Amazon est accrue en Allemagne. En effet, Amazon a mis en place un service d’assistance avec une réponse en moins de 24 heures, seulement pour Amazon.de. De plus, le programme Amazon Prime qui garantit la réception de colis en un jour ouvré, est largement utilisé en Allemagne. Amazon est, en effet, le site le plus visité en Allemagne.

 

 

La fiabilité et respect des engagements

 

Comme nous l’avons vu dans cet article, la fiabilité est une valeur essentielle sur le marché allemand et pour les clients allemands. Quand un client choisit un produit ou un service, il attend que l’entreprise respecte ses engagements, incluant la qualité du produit, ponctualité des livraisons, maintenance et suivi. Quand un client allemand choisit une marque, il souhaite recevoir le même intérêt que celui-ci porte à la marque.

 

DHL, qui est devenue le leader en Allemagne en termes de livraisons, est réputé pour son respect des délais et la fiabilité de ses services. Les clients Allemands sont en effet, très à cheval sur l’exactitude. Si un client est supposé recevoir un colis ce jour, il s’attend à ce que l’entreprise de livraison respecte ce délais. Grâce au respect de ses engagements, DHL a su bâtir une relation de confiance sur le long terme avec ses clients. De plus, si un colis est en retard, DHL s’engage à communiquer rapidement avec le client, renforçant ainsi la fiabilité.

 

Qualité supérieure des produits et services

 

La qualité est un critère non-négociable pour les clients Allemands. C’est grâce à cela que le marché Allemand est mondialement réputé. Les clients Allemands souhaitent des produits et services répondant aux normes les plus élevées, avec une attention aux détails et à la durabilité.

 

Miele, fabricant d’appareils électroménager, doit sa renommée mondiale et particulièrement en Allemagne grâce à sa recherche continuelle de qualité supérieure. Les produits Miele, présent dans presque chaque foyer allemand, sont réputés pour leur durabilité et qualité supérieure.

 

Transparence et confiance

 

La transparence est un critère clé en Allemagne. Les clients souhaitent avoir accès à l’information tout en valorisant les relations commerciales. Les clients veulent des informations claires et précises sur les prix, les politiques de retour, les garanties et la confidentialité. Les clients allemands souhaitent avoir accès à toutes les informations pour faire le bon choix, et ne veulent pas de mauvaises surprises. Si cela est le cas, il vous faudra alors mettre les bouchées doubles dans votre service client afin de ne pas perdre le client.

 

Zalando est un exemple parfait de transparence et de confiance. En effet, cette plateforme de vente en ligne de vêtements a su gagner le cœur de la clientèle allemande grâce à une transparence totale sur les politiques de livraison, retour et remboursement. Grâce à cela, Zalando est devenu un leader sur le marché allemand, en offrant une expérience d’achat en ligne simple et rassurante.

 

 

Préférence pour la communication formelle

 

Contrairement à d’autres marchés, les clients allemands souhaitent une communication professionnelle et formelle. La clientèle Allemande est traditionnelle sur ce point, et préfère garder une relation strictement professionnelle avec les entreprises, même dans leurs communications. Quand vous souhaitez vous adresser à un client Allemand, favorisez alors les conversations directes, respectueuses et professionnelles. En Allemagne, il n’y a pas de places pour les émotions au sein des services clients.

 

Lufthansa, compagnie aérienne Allemande, respecte parfaitement ces consignes avec des emails ou conversations sur un ton respectueux, formel, direct et précis. Lufthansa est particulièrement apprécié par la clientèle Allemande pour son professionnalisme dans les conversations, en particulier lors de réclamations ou modifications de réservations.

 

 

Fidélité et relation à long terme

 

La clientèle Allemande peut être extrêmement loyale lorsqu’elle est satisfaite d’un service ou produit. Les Allemands recherchent des relations stables durables et sans fioritures. Si vous respectez leurs attentes en termes de qualité, fiabilité, et service après-vente, vous réussirez à retenir l’attention des clients Allemands, et pourrez construire une relation sur le long terme.

 

Grâce à un service après-vente fiable et un suivi professionnel et attentif, Allianz, l’un des plus grands groupes d’assurances en Allemagne, a su mettre en place une relation à long terme. Grâce à la confiance et un service de qualité, tout en assurant une prise en charge rapide, Allianz a su fidéliser ses clients sur le long terme.

 

Pour conclure

En conclusion, comprendre et s’adapter aux exigences culturelles du marché Allemand est primordial pour toute entreprise souhaitant s’installer et réussir dans ce pays. La clientèle Allemande peut paraître effrayante notamment de par son niveau d’exigence, mais si vous respectez vos engagements et offrez un service ou produit de qualité supérieure, les consommateurs Allemands peuvent alors devenir votre clientèle la plus fidèle.

 

Chez Eloquant, nous comprenons l’importance d’adapter votre relation client à chaque marché. Grâce à nos solutions personnalisées, nous vous accompagnons pour répondre aux attentes spécifiques d’une clientèle Allemande.

 

Si vous souhaitez importer votre compagnie en Allemagne ou si vous souhaitez adapter votre service client à une clientèle Allemande, n’hésitez pas à contacter Eloquant.