5 bonnes résolutions Relation Client 2025 : offrez une Expérience Client de grande qualité

Nous vous partageons les 5 bonnes résolutions prioritaires à intégrer dans votre stratégie, pour améliorer votre Relation Client 2025 et viser les 5 étoiles de satisfaction client !

Personnalisez, mais avec pertinence

La personnalisation est désormais incontournable, mais se limiter à un simple prénom au début d’un e-mail ne suffit plus. Avec la data collectées et les nouveaux outils basés sur l’IA, les clients s’attendent à un degré de personnalisation bien supérieur : une personnalisation précise, basée sur une connaissance fine de chaque client. Vous devez non seulement comprendre leurs besoins sans qu’ils aient à l’exprimer à chaque interaction, mais surtout anticiper leurs attentes.

• Comment faire ? Au-delà des outils CRM performants, analysez les feedbacks de vos clients grâce à l’IA, comme le propose Eloquant dans sa plateforme Cloud d’Expérience Client. L’intelligence artificielle (IA) peut jouer un rôle clé ici, en décryptant et triant un grand nombre de commentaires, qui pourront être traités de manière personnalisée.
• La bonne résolution : il est temps d’affiner la connaissance client, car sens elle, pas de vraie personnalisation ! Mettez en place des enquêtes sur les préférences et les habitudes d’achats, sur la satisfaction post-interaction, sur les attentes futures, sur les motivations et les valeurs, sur la fidélisation et la rétention. Soyez créatifs et allez au-delà de la simple enquête « votre avis compte » !

Mettez l’humain au centre de la technologie

Autre sujet désormais fondamental : l’automatisation et les outils d’Intelligence Artificielle. Ce sont des alliés précieux, mais attention à ne pas en abuser ! Ils doivent être intégrés dans votre Relation Client 2025 au service de l’humain, sans jamais le remplacer lorsque des situations complexes se présentent, ou que le client exprime clairement le souhait de s’adresser à un conseiller.

Un chatbot ou callbot est un formidable outil qui permet de répondre à des questions simples et résoudre des problèmes basiques 24h/24 et 7j/7. Ils présentent l’avantage de faire gagner du temps à vos clients qui s’évitent une file d’attente parfois longue, et de soulager vos conseillers qui se retrouvent déchargés des demandes considérées comme « à faible valeur ajoutée » qui peuvent être résolues en quelques clics. Ils pourront ainsi prendre plus de temps pour se concentrer sur des sollicitations complexes et situations sensibles qui nécessitent souvent une touche d’empathie.

• Comment faire ? Combinez le meilleur des deux : automatisez les tâches simples/répétitives avec des outils d’IA tels que les chatbots, callbots, et formez vos équipes à utiliser ces technologies pour se focaliser sur les interactions à forte valeur ajoutée.
• La bonne résolution : lorsqu’un client exprime une insatisfaction via un chatbot/callbot, transférez automatiquement la conversation à un conseiller qualifié pour prendre en charge sa demande. L’IA peut également aider en fournissant un résumé du problème pour un traitement rapide et efficace !

Multipliez les canaux, mais unifiez l’expérience

Relation Client 2025 : plus que jamais, vos clients veulent choisir le canal de contact qui leur convient le mieux. Une présence multicanale cohérente est essentielle, puisque les clients passent facilement d’un canal à un autre (e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone) et s’attendent à une expérience fluide et uniforme.

L’un des enjeux principaux de cette fluidité réside dans la bonne gestion des sollicitations : il n’y a rien de plus désagréable pour un client que de répéter plusieurs fois le motif de sa demande. Si un client commence une conversation via Messenger et la poursuit par e-mail, votre équipe doit pouvoir accéder à l’historique complet sans avoir à lui demander de répéter ses propos.

• Comment faire ? Adoptez une stratégie omnicanale en vous assurant que toutes les interactions client soient centralisées dans un même outil. La Plateforme Cloud d’Expérience Client Eloquant, basée sur l’IA peut rassembler les données issues de différents canaux pour offrir une vue unique et complète du client.
• La bonne résolution : affichez clairement tous vos canaux de contact pour laisser le choix au client et lui offrir une expérience fluide. Faites preuve de pédagogie en conseillant quel canal favoriser selon la nature de leur demande, par exemple « Nous contacter pour une réponse instantanée : chatbot / callbot », « Nous contacter pour un problème complexe : N° de Tel, Mail ».

Motivez et impliquez vos collaborateurs dans la satisfaction client

 En plus d’en être les premiers ambassadeurs, vos collaborateurs sont les premiers acteurs de votre Relation Client. Leur engagement et leur motivation sont essentiels pour délivrer une expérience de qualité à vos clients.

En effets, des conseillers valorisés et satisfaits, sont plus à même de s’impliquer et pour fournir un service exceptionnel et de représenter les valeurs de l’entreprise.

• Comment faire ? Bien entendu, former vos équipes aux enjeux Relation Client 2025, partager vos plans d’action, diffuser la culture client et leur offrir des outils de travail qui facilitent leur mission sont autant d’axes sur lesquels se pencher… mais vous pouvez aller encore plus loin pour les impliquer !
• La bonne résolution : mettez en place un programme de valorisation du collaborateur, comme le Module « BRAVO » qui permet de féliciter vos agents en temps réel. Les clients satisfaits, (ou très satisfaits), peuvent complimenter le conseiller qui a traité leur demande, grâce à une proposition complémentaire dans leur questionnaire. L’agent et son manager reçoivent le compliment en temps réel !

Engagez-vous pour une relation client sécurisée : protégez les données de vos clients

A l’ère de l’IA, Relation Client 2025 rime avec sécurité des données. Ce sujet est dorénavant une priorité absolue. Non seulement, de nombreuses règlementations vont en ce sens, mais surtout, les consommateurs y sont sensibles et veulent être certains que leurs informations personnelles sont entre de bonnes mains. Ils sont donc attentifs aux entreprises qui s’engagent dans la protection de leurs données. Ainsi, une violation de données nuirait gravement à la confiance des clients et à la réputation de l’entreprise.

• Comment faire ? Mettez en place des systèmes de sécurité robustes, formez vos équipes à la protection des données et communiquez sur vos pratiques en matière de cybersécurité. Surtout, équipez-vous de solutions qui présentent des certifications officielles à ce sujet. Eloquant est la seule Plateforme Cloud Expérience Client certifiée ISO27001 et ISO 27701, garantissant la protection des données de vos clients !
• La bonne résolution : assurez-vous que toutes les données que vous collectez sont stockées de manière sécurisée et conforme aux réglementations. Si ça n’est pas le cas, optez pour des solutions protégeant les données de vos clients !

2025, direction l’Expérience Client 5 étoiles !

En intégrant ces bonnes résolutions Relation Client à votre stratégie 2025, vous vous assurez de délivrer une expérience de grande qualité, qui répond aux attentes et aux exigences de vos clients. Personnaliser finement les interactions, allier intelligemment la technologie à l’humain, unifier vos canaux de contact en offrant un parcours fluide, motiver et valoriser vos collaborateurs, et s’engager dans la protection des données de vos clients… s’avèrent des axes de travail majeurs !

Placer l’expérience client au cœur de votre stratégie, c’est accroître chaque jour la satisfaction client… et quel meilleur carburant pour la croissance de votre entreprise ? Alors, prêts à relever le défi ?