[Parole d’Expert] L'optimisation des Centres de Contacts

Bonjour Anne, est-ce que vous pourriez vous présenter ?

Je suis Anne Rabineau, dirigeante du cabinet effiCRM, qui est un cabinet spécialisé dans la Relation Client, aussi bien sur la partie conseil que sur la partie formation.

Comment améliorer l’efficacité d’un centre de contacts ?

L’optimisation d’un centre de contacts passe obligatoirement, au préalable, par un état des lieux, pour voir d’où l’on part, aussi bien sur la partie outil, que sur la partie discours, formation et recrutement. Aussi, on va regarder tous les aspects du service client pour voir où il en est, ce qu’il réussit bien et les points d’amélioration à travailler.
Selon les cas,  on a des informations plus ou moins poussées. Tout le monde n’est pas équipé d’outils, tout le monde ne suit pas les mêmes indicateurs de performance. On va donc regarder ces divers paramètres grâce à cet état des lieux, pour ensuite se concentrer sur les points à améliorer. A l’issue de cet état des lieux, on peut proposer des solutions de formation, d’équipement d’outils, ou encore de rester tel quel parce que le centre de contact fonctionne très bien.

Comment cela se passe chez un client ? Avez-vous un exemple d’audit et de recommandations dont vous souhaitez nous parler ?

Nous en avons plein, mais il y a en a un notamment auquel je pense. Il s’agit d’une société d’autoroute, qui nous a demandé d’effectuer un audit sur leur Relation Client. Nous nous sommes donc mis à la place d’un client, nous avons testé tous les canaux de contact, nous avons été voir en interne comment ça se passait, aussi bien au service client mais aussi dans les services qui gravitent autour du service client. Nous sommes sortis avec un certain nombre de préconisations. Ils nous ont demandé d’aller jusqu’à écrire un plan stratégique sur 3 ans de ce qu’ils allaient faire pour la Relation Client. Nous leur avons donc préconisé un certain nombre d’actions sur les 3 ans, pour y aller step by step, parce qu’on ne peut pas arriver en haut de l’échelle de la Relation Client, de l’excellence, sans être passé par un certain nombre d’étapes préalables.

Quelles sont les 3 bonnes pratiques à mettre en place dans un centre de contacts ?

Déjà, se mettre à côté des conseillers clientèle pour regarder leur métier, voir quelle est la complexité qu’ils peuvent avoir à expliquer des offres qui ne sont pas toujours simples. Parfois le marketing est très imaginatif, et c’est compliqué derrière pour gérer l’après-vente. C’est aussi important de voir les outils qu’ils utilisent, pour se rendre compte d’où ils perdent du temps : chaque clic est une perte de temps et d’efficacité, il faut donc voir si on peut améliorer l’expérience du collaborateur sur ce point.

Aussi, il faut évidemment écouter la voix du client, à travers ses appels, ses mails. Tous les points de contact sont une vraie pépite sur laquelle on peut construire un certain nombre d’améliorations. Chacun peut le faire, il n’y a pas besoin d’outil pour ça.
Ensuite, mettre en place un certain nombre d’actions et les mesurer dans le temps. C’est-à-dire que c’est super de mettre des actions en place, mais si on ne mesure pas leur efficacité, on ne sait pas si on va dans le bon ou le mauvais sens, donc on ne sait pas s’il faut continuer.

Si on veut en savoir plus sur vous, comment fait-on pour se renseigner ?

Nous sommes assez présents sur tous les réseaux sociaux, notamment LinkedIn, donc il ne faut pas hésiter à nous suivre, dans la mesure ou nous avons de nombreux cas d’usage qui permettent de s’inspirer de ce que l’on a pu faire sur d’autres cas clients.
Nous avons aussi un site internet.