La planification des effectifs en centre de contacts

Pourquoi une planification des effectifs dans un centre de contacts ?

Sans maîtrise de son processus de planification des effectifs, il est difficile pour un Centre de Relation Client de viser l’excellence opérationnelle.  Il faut  être efficace et efficient.  En effet, il s’agit de satisfaire à la fois  ses clients, ses collaborateurs et son contrôleur de gestion !

Or, le développement des organisations multicanales et la multiplication des typologies d’interactions et des activités confiées aux collaborateurs rendent essentiel ce processus de planification  des effectifs pour les CRC.

1 – Une réflexion organisationnelle préalable

Une réflexion approfondie de l’organisation des activités de votre CRC, voire sa refonte, est un préalable indispensable à mener avant de faire évoluer son processus de planification des effectifs. 

2 – Différents processus de planification des effectifs

Pour  actionner les bons leviers des différentes étapes (prévision, dimensionnement, planification des activités, gestion temps réel …) de ce processus, il faut bien appréhender son contexte. Ensuite, il faut déterminer les challenges à relever et les prioriser.

Ainsi, votre contexte RH, votre activité, la taille et le degré de spécialisation de vos équipes déterminent les spécificités de votre processus de planification. cela vous permet aussi d’appréhender les bénéfices que vous pouvez en attendre.

3- Les outils

Un progiciel de Workforce Management (WFM) n’a de sens et d’intérêt que s’il soutient votre processus de planification des effectifs.

Afin de choisir le bon outil, il convient d’ identifier les fonctions indispensables . En outre, il ne faut faire aucun compromis sur ces fonctions indispensables, quitte à faire l’impasse sur certaines fonctions plus secondaires.

Vous l’avez compris, mon conseil ici est de privilégier une solution « sur-mesure » plutôt qu’une approche standard. Avec une solution standardisée,  vous devrez faire des compromis préjudiciables au ROI de votre projet. En outre, vous dépenserez ensuite une fortune pour la customiser, avec des risques majeurs pour son évolutivité.

Merci à Antoine Lacroze, consultant associé au sein du Cabinet DIGIWAY Consulting, pour son partage d’expérience