Le décroché d'un centre d’appels, un indicateur clé

Le décroché d’un centre d’appels ou QoS (Quality Of Service), est une des clés pour augmenter son chiffre d’affaires. Cela est d’autant plus avéré sur des secteurs concurrentiels ou lorsque le service client traite des demandes  régulières, urgentes, voire critiques.

Ainsi, dans le domaine de la télévente, si un prospect ou client peine à joindre une société, il va raccrocher et appeler un concurrent.

Lorsqu’il s’agit d’appels urgents ou critiques, les conséquences peuvent s’avérer plus dommageables encore.

Le décroché d’un centre d’appels est donc un enjeu majeur pour toute entreprise !

En pratique, l’objectif est d’atteindre  un taux de disponibilité (décroché) optimal sans augmenter les ressources et les coûts. Pour ce faire, la mise en place d’une solution de centre d’appels, ou centre de contacts virtuel, devient alors incontournable.

Comment fonctionne un centre d’appels virtuel ?

En premier lieu, il s’agit de mettre en place un numéro d’appel, géographique, gratuit, banalisé ou majoré. On va ensuite pouvoir qualifier et router, via un SVI , les appels entre plusieurs services ou centres d’appels physique, en fonction de la disponibilité des agents.

Une plateforme collecte les appels qui transitent par ce SVI afin d’être qualifiés, et routés vers le service ou l’agent le plus compétent. Si la file d’attente s’allonge, la mutualisation permet de déborder vers les services ou les agents disponibles. En outre, en cas d’attente trop longue, l’appelant peut enregistrer un ticket pour être rappelé par un conseiller dans les plus brefs délais.  Le service client peut ainsi traiter un nombre d’appels bien supérieur et améliore ainsi l’expérience client et le niveau de satisfaction.

De surcroît, pour sécuriser la vente ou prioriser des demandes, il est même possible de distinguer dans la file d’attente des appels des « VIP » afin de traiter ces appels en priorité par rapport aux autres.

Le pilotage de l’activité et des équipes en temps réel

Outre cet aspect très opérationnel, une solution de centre de contact vous fournit, en temps réel, analyses et reportings par période. Ainsi, il devient  possible  d’identifier les moments où le décroché n’est pas conforme aux objectifs.  De surcroît, vous pouvez déterminer s’il s’agit d’un problème d’effectifs, d’un pic de demandes, d’un problème technique… L’objectif est d’ajuster et d’optimiser les ressources de votre centre d’appels, sans effectifs supplémentaires.

En outre, pour motiver les équipes, le taux de décroché de l’équipe peut s’avérer un précieux indicateur. Il vous permet de gérer l’attribution de primes collectives afin que l’enjeu du décroché soit l’affaire de tous.

Le décroché d’un centre d’appels nécessite donc d’agir sur 2 leviers: technologique en s’équipant d’une solution de gestion des interactions performante et humain en agissant sur l’engagement et la motivation des équipes.

Des taux de décroché en hausse avec la solution Centre de Contact Eloquant !

– Rossignol, leader des équipements de sports d’hiver, maintient une qualité de service client optimum durant sa haute saison

– Adecco a mutualisé les ressources de son réseau d’agences dans le centre de contacts virtuel Eloquant.  Dorénavant, l’entraide entre les agences évite les pertes d’appels dues à des pics sur une agence, ou à des absences… Le temps d’attente est donc significativement réduit

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