[Dossier du mois]: le mobile, pivot du multicanal !

Le mobile, meilleur ami du multicanal

A l’heure du multicanal dans le secteur de la Relation Client, un smartphone peut réaliser à lui seul l’ensemble des interactions qu’il est possible d’avoir avec un client. De la conversation vocale ou par SMS à la navigation web en passant par la lecture et l’envoi d’e-mails, l’usage de photos pour numériser des documents, il devient un prolongement naturel de votre client…

Ainsi, le mobile s’affirme comme le pivot de l’interaction client. Le smartphone est utilisé à tout moment du parcours client, en simultanéité avec d’autres canaux.  Cette lui confère donc, en plus, un rôle clé dans le parcours multicanal.

Le client mobile, un challenge à relever

Le client mobile implique de changer profondément les approches de relation avec lui

L’un des premiers axes est d’améliorer les fonctionnalités et les services accessibles via ces terminaux pour une meilleure expérience client. Dans cette optique, le développement de sites web et d’e-mails adaptifs (« Responsive Web Design ») devient incontournable.  Ainsi,  67% des décideurs interrogés par MARKESS mi-2016 envisagent de refondre leurs sites web.

Il s’agit aussi de mieux exploiter les usages mobiles innovants :

• messagerie instantanée et vidéos pour le support client,
• géolocalisation intelligente pour contextualiser les demandes,
• commande vocale (pour automatiser des réponses, accéder à des services…).

Le mobile permet de créer une relation plus intime et personnelle avec le client.

Il faut cependant en faire un usage ciblé. Il s’agit de privilégier d’abord les clients existants, les rassurer sur les services pouvant être perçus comme intrusifs (questions/suggestions, SMS interactifs, géolocalisation…). Vous pourrez ainsi les rassurer quant à  l’usage qui sera fait des données échangées par ce biais.

Prêt(e) à relever le défi  du multicanal mobile?

* Les données communiquées dans cet article sont issues du programme CMO de MARKESS