TAM, un interlocuteur client privilégié pour votre relation client

TAM, une fonction clé

Qu’il s’agisse de mettre en place une solution de centre de contact ou un dispositif de feedback management, le projet ne se termine pas après le déploiement de la solution technologique. C’est, au contraire, à partir de cette étape que l’accompagnement devient essentiel et fait toute la différence.

Chez Eloquant la qualité de service est une préoccupation majeure.

Sébastien Jullian, Responsable Opérationnel CX, est en charge du service Customer Care. Il nous fait découvrir une fonction clé, le TAM, un poste qu’il a occupé seul à son arrivée chez Eloquant.

Pour faire face à l’augmentation des demandes d’accompagnement dédié des entreprises et y répondre de manière optimale, il est désormais épaulé par Erika, Ling, Aurélie et bientôt Delphine, une nouvelle recrue !

Quel est le rôle du TAM  auprès des clients Eloquant ?

Sébastien : « TAM est l’abréviation de Technical Account Manager. Pour résumer sa mission, il établit et entretient une relation de confiance avec les clients, lui assurant un confort au sein de l’entreprise en étant son point d’entrée unique. Le but étant d’avoir un meilleur suivi de ses demandes.

Il coordonne ensuite les services en interne sur les différents besoins du client, pilote les comités opérationnels et, plus concrètement, répond aux questions d’ordre opérationnel. Le TAM doit fournir une communication rapide et efficace en cas d’incident technique avéré.

C’est en quelque sorte un service VIP qui permet d’assurer les fondamentaux d’un service client de qualité : connaître, reconnaître, écouter, être réactif, mesurer la qualité, satisfaire… »

Vous assurez une sorte de suivi opérationnel personnalisé ?

Sébastien : « Tout à fait, avec des missions bien précises au quotidien :

• Maintien en condition opérationnelle de la solution technique : gestion d’incidents, montées de version, demandes d’évolution, accompagnement,
• Suivi des KPI personnalisés (indicateurs clé de performance) et SLA (qualité de service) conformément aux engagements contractuels Eloquant,
• Rédaction des livrables : PAQ -Plan Assurance Qualité- et rapports mensuels d’activité,
• Gestion des demandes de service, mais aussi un pilotage spécifique, visant à améliorer la qualité opérationnelle délivrée,
• Identification des risques opérationnels,
• Suivi des incidents et analyse des root causes,
• Mise en place et suivi des plans d’actions préventifs et correctifs. »

Donc, un confort assuré pour le client ?

Sébastien : « Oui, le TAM s’implique au quotidien auprès du client, s’attache à l’accompagner, à lui apporter des réponses rapides et claires, tout en anticipant ses besoins.
C’est en  fait un rôle de facilitateur, qui nécessite une connaissance parfaite de chacun des clients : ses attentes, son historique, sa manière de fonctionner. Le TAM doit ensuite s’ adapter , créer ce lien de confiance pour donner pleine satisfaction au client. Il faut également être moteur des échanges au sein de l’entreprise, entre les différentes services, afin de fluidifier les plans d’action. Le TAM doit être la voix du client, mais aussi un chef d’orchestre.

Quel type de clients accompagnes-tu ?

« En 2016, nous accompagnions 7 clients TAM chez Eloquant, pour un poste. Désormais, il y a presque 35 comptes clients TAM, sur nos deux offres, Centre de Contact et Mesure Satisfaction Client.

On va retrouver tout type de clients, mais bien entendu… les plus importants en termes d’activité, tels GFI, Proservia, Avancial, Cgi, Lafarge, Prevoir, Primagaz, Geodis, Adecco Medical… »