Gestion de crise : une solution d'enquêtes pour la procédure de déclaration interne

SOMMAIRE :

• Gestion de crise : évitez le débordement !
• Gestion de crise : l’importance de l’enquête !
• Quels bénéfices concrets ?
• Un impératif de la gestion de crise : la sécurité des données !

Gestion de crise : évitez le débordement !

Avec le développement des médias sociaux et leur capacité à amplifier une actualité, il est impensable de ne pas anticiper en amont toute situation imprévue ou critique. Aussi, il est primordial de mettre en place des processus de gestion de crise : alertes, canaux utilisés, identification des interlocuteurs ou services, communication interne et externe…

Par exemple, dans la distribution agro-alimentaire, il s’agira de structurer les retours et les alertes produits, ainsi que les échanges avec les fournisseurs.

L’objectif :

• Favoriser plus d’efficacité et de réactivité en interne, via des process formalisés que les équipes auront intégrés et éprouvés en amont
• Garantir une plus grande transparence envers les différentes parties : clients, fournisseurs, collaborateurs
• Optimiser la gestion des messages de communication interne
• Faciliter la production de bilan et de retour d’expérience afin d’éviter la récurrence de ces situations problématiques

Gestion de crise : l’importance de l’enquête !

Pour faciliter la gestion de crise,  il existe des prérequis incontournables. Ainsi, l’entreprise doit pouvoir centraliser et consolider les données provenant de plusieurs sources, de manière à pouvoir rapidement y accéder et identifier les données pertinentes. Par ailleurs, elle doit pouvoir fournir des analyses et des statistiques sur la gestion des crises aux personnes référentes du projet et responsables de magasins, et identifier, le jour J, le fournisseur concerné par le produit défaillant.

D’où l’importance de mettre en place un outil d’enquête multicanal afin de gérer et de structurer ce flux d’informations.

Au niveau de la déclaration de la crise en interne, voici les principaux éléments à mettre en place :

• un formulaire de saisie d’une crise (questionnaire « Déclaration de Crise »)
• un questionnaire de collecte d’informations (questionnaire « Gestion de crise»)
• une liste des destinataires de la diffusion

En outre, au niveau des processus internes pour la gestion de crise, les différentes étapes doivent s’articuler efficacement :

• Un questionnaire en ligne (intranet) est disponible pour toute personne habilitée à déclarer une crise
• Chaque intervenant à solliciter reçoit un lien vers le questionnaire qui le concerne
• Le questionnaire est pré-rempli avec les informations définissant la crise : rayon secteur, produits, décision, etc.
• Le message du mail de diffusion est automatisé (mode publipostage)
• L’option « Suivi des réponses » permet de connaître le répondant
• Les réponses obtenues sont immédiatement disponibles pour lecture ou extraction
• Les états statistiques sont générés en vue d’une communication auprès du fournisseur concerné

Quels bénéfices concrets ?

Le gain de temps est un des bénéfices évidents pour tous les acteurs internes ou externes à  l’entreprise. Ainsi, la maîtrise des messages de communication et leur redirection pertinente permet d’éviter l’effet « pagaille » , à savoir les oublis, les doublons, l’absence de backup, la recherche du bon interlocuteur. A partir du moment où l’on déclenche l’alerte, le process de communication se lance de manière rigoureuse et industrialisée.

En conséquence, ce dispositif garantit une performance optimale dans la gestion de crise. Certes, il permet à chaque acteur intervenant dans la boucle de réagir au plus vite mais aussi de manière plus pertinente, plus efficace.

En outre, ce process mis en place via un dispositif d’enquêtes offre l’avantage d’être flexible et évolutif. Il est ainsi possible de le faire évoluer selon les contraintes de l’organisation interne, des magasins, des fournisseurs. Cette solution permet aussi un réel confort puisqu’il est possible, à tout moment, de passer du mode « automatisé » au mode « manuel ».

Un impératif de la gestion de crise : la sécurité des données !

La digitalisation de la Relation Client a transformé vos clients et vos produits, en données.

Aussi, quels que soient les process ou la solution technologique que l’entreprise va mettre en place pour industrialiser la gestion de crise, il s’avère nécessaire de protéger et de sécuriser ces données, qui constituent la valeur de toute entreprise.

Or, ces données peuvent être stockées et gérées au sein de l’entreprise ou via des prestataires. Dans tous les cas, leur centralisation et leur traitement est un enjeu majeur et sensible. Assurez-vous que les process et dispositifs vous offrent une garantie optimale quant à la sécurité et la confidentialité des données !

Par exemple, pensez à vérifier que votre fournisseur ait une certification ISO 27001, comme nous le sommes depuis 2015 !