Quand la Voix du Client est au cœur de la stratégie d’entreprise

Chez Bouygues Telecom Entreprises, la Direction de l’Expérience Client a été créée pour fluidifier le parcours client et faire de l’optimisation de l’expérience client une réalité au quotidien.

Grâce à l’un des dispositifs les plus aboutis en termes de feedback management, de la perception globale du marché à la gestion unitaire de l’insatisfaction, le feedback du client est sollicité à tous les points clés du parcours et via tous les canaux. Il est finement analysé, exploité, pour irriguer les différents services de l’entreprise et communiquer à chacun une vision 360 du client.

Lors du Pépite Café AMARC du 10 juin dernier, Matthieu Melou, Chargé d’Etude Expérience Client, a partagé ses bonnes pratiques et sa méthode pour sélectionner les meilleures initiatives, les mettre en application et évaluer leurs impacts, tant au niveau de la satisfaction clients et collaborateurs, que de l’amélioration de la performance financière de l’entreprise.