Dispositif d'écoute Client et Collaborateur : le Qer d'iQera !

SOMMAIRE :

• Dispositif d’écoute Client et Collaborateur, pourquoi ?
• Le Qer : la philosophie d’iQera
• Dispositif d’écoute Client et Collaborateur, déroulé du projet
• Dispositif d’écoute Client et Collaborateur, pour un cercle vertueux

Dispositif d’écoute Client et Collaborateur, pourquoi ?

Dans un contexte de crise économique et sociale, délivrer une expérience client irréprochable et humaine est, plus que jamais, une nécessité. Or, les conseillers du service client sont souvent le premier point de contact entre les clients et la marque. Il est donc impératif de les écouter et de les considérer. Si leur mission a du sens et les satisfait, alors à leur tour, ils prennent soin des clients !

A partir de ce constat, et dans l’optique de transformer le métier du recouvrement en proposant une nouvelle expérience aux moments clé du parcours client, iQera a opéré une refonte de son service client. Le groupe a ainsi mis en place « La Philosophie Qer », un programme d’Écoute Client et Collaborateur. Ce dispositif lui permet, via la collecte et l’exploitation des verbatim et de détecter l’insatisfaction (visible et cachée), de fluidifier les parcours clients. Ce dispositif d’écoute Client et Collaborateur a surtout pour vocation d’engager ses collaborateurs dans une démarche collective d’amélioration de la qualité de service délivrée.

Lors du CX Paris, Anne Denuelle, Directrice Talents & Engagements iQera et Laurent Trojani, Directeur de l’eXpérience Client iQera, ont partagé leur retour d’expérience sur le déploiement et les bénéfices d’une telle démarche : plans d’amélioration tangibles mis en place, progression des indicateurs de satisfaction client et culture client renforcée au sein de l’entreprise.

Le Qer : la philosophie d’iQera

iQera est un « spécialiste du cycle financier client, qui gère le client final de la naissance de la facture, de la créance, jusqu’à son recouvrement » explique Anne. Un secteur peu évident pour interagir positivement avec les clients. Pourtant, avec l’aide d’Eloquant, iQera a su instaurer une réelle relation personnalisée.

Cette volonté s’est matérialisée par la création, en janvier 2020, d’une équipe Talents & Engagements, dans le cadre d’une transformation culturelle. « Nous voulions donner de l’importance à la relation humaine et l’apprécier de façon complètement transverse » explique Anne.

iQera s’est appuyé sur Eloquant pour déployer « cette expérience unique, une expérience iQera » raconte Anne. Cela s’inscrit dans notre « philosophie du Qer » renchérit Laurent. Cette philosophie se fonde sur des facteurs clés : « écouter la problématique du client, avoir une vraie politique responsable, et mettre en place une vision durable de notre activité » annonce Laurent.

Ainsi, avec l’accompagnement d’Eloquant, iQera a mis en place un dispositif d’écoute client et collaborateur. En effet, écouter, ce n’est pas simplement écouter le client. C’est aussi écouter le collaborateur et les clients finaux, « c’est-à-dire les clients de nos clients », explique Anne.

Dispositif d’écoute Client et Collaborateur, déroulé du projet

Ce programme repose donc sur 3 piliers :

• l’écoute client
• l’écoute collaborateur
• la culture d’entreprise.

Phase 1 : l’écoute client

Pour la partie écoute Client, « nous avons commencé par proposer un système d’écoute qui soit global auprès des clients de nos clients, via un système de management des feedbacks », explique Laurent. La voix du client est recueillie quotidiennement pour identifier le niveau de performance d’iQera sur les moments clés du parcours.

« Nous avons mis en place deux types d’innovations » détaille Laurent, « des indicateurs performants, efficaces qui nous permettent de progresser », à savoir un CSAT traditionnel, un indicateur très personnalisé.  «iQera voulait aussi utiliser l’analyse sémantique» raconte Laurent, «pour réellement comprendre ce que les débiteurs apprécient dans la relation avec notre entreprise».

C’est un réel avantage de pouvoir échanger avec les clients des clients. En effet, les clients finaux remontent de précieuses informations à propos des entreprises clientes d’iQera. Cette dernière peut ainsi proposer des solutions à ses clients, pour améliorer leur relation client.

Phase 2 : l’écoute collaborateur

La solution adresse aussi l’Écoute Collaborateur. Anne Denuelle raconte : « Nous avons  demandé à nos collaborateurs ‘quels sont les éléments culturels que vous aimeriez voir dans le groupe iQera que nous allons construire ?’ Cela nous a permis d’initier une culture de l’écoute et de l’échange ». Cela s’est fait avec l’aide d’Eloquant, via des enquêtes, des focus groupes, et même dans le choix du nom de la compagnie. En effet, intégrer les collaborateurs dans la vie de l’entreprise permet d’identifier leur besoin, et d’améliorer leurs performances.

Pour les nouvelles recrues, iQera a lancé une enquête  « on-boarding » au début 2019. Il s’agit de savoir, comment les collaborateurs, trois mois après leur arrivée dans le groupe, ont vécu leur intégration. « On a ainsi découvert, via l’enquête mensuelle, qu’ils trouvaient notre formation un peu indigeste. En revanche, le petit-déjeuner des nouveaux collaborateurs, un mois après leur intégration, était apprécié », raconte Anne.

Cette écoute collaborateur a été très utile pour iQera durant les confinements Covid. « Dès le début du confinement […], en quelque jours, avec Eloquant, on a créé une petite enquête très courte », commence Anne Denuelle. « La première question était ‘comment allez-vous ?’. On a réédité régulièrement, pendant toute la période de confinement, puis de déconfinement », continue Anne. « Cela nous a permis de savoir comment nos collaborateurs allaient, mais aussi de savoir de quoi ils avaient besoin. Ainsi, à la question ‘ce qu’on vous a mis à disposition correspondait-il à ce dont vous aviez besoin ?’ 95% nous ont répondu ‘oui’ », finit-elle. Cela a renforcé le lien entre iQera et les collaborateurs, et a amélioré les conditions de travail.

Phase 3 : la culture d’entreprise

Les deux piliers, Écoute Client et Écoute Collaborateur, avaient pour but de changer la culture d’entreprise, de l’améliorer. « Une culture d’entreprise différente, ça ne se fait pas du jour au lendemain, il faut pouvoir la diffuser, pouvoir communiquer au maximum » explique Laurent Trojani.

Les feedbacks clients et collaborateurs sont très importants. Ils sont pris en compte, qu’ils soient négatifs, pour s’améliorer, ou positifs pour apprécier le travail entrepris et pour motiver encore  les troupes. Il est ainsi possible d’observer la progression, pour déterminer l’impact de la stratégie d’iQera au quotidien. « Ces insights sont importants car ils se transforment en vrai plan d’action », ajoute Laurent Trojani.

Dispositif d’écoute Client et Collaborateur, pour un cercle vertueux

En effet, écouter le client permet d’identifier ses besoins et de mettre en place des solutions. Mais écouter le collaborateur est tout aussi important. Si les collaborateurs se sentent bien, alors ils seront plus investis, la qualité de service meilleure et le client sera plus satisfait.

Ainsi, mettre en place la solution d’Écoute d’Eloquant, a permis à iQera d’augmenter le taux de satisfaction à 73%, « cela veut dire que l’image que l’on renvoie aux clients de nos clients est plutôt très bonne » se félicite Laurent. En outre, lorsqu’il y a un accord de paiement, le taux de satisfaction passe à 83%.

Ces résultats sont très encourageants pour iQera dont le secteur d’activité n’est pourtant pas le plus évident. En effet, il s’agit d’activité financière, de factures à payer, ce qui n’est pas le plus « glamour » pour une bonne relation client.

« Concrètement, nous avons cette vision et cette culture de l’humain qui est en train de s’installer au sein d’iQera. Nos collaborateurs retrouvent un sens dans leur métier » raconte Laurent, enjoué, avant de conclure : « Finalement, le changement concret, c’est qu’on change le destin des clients ».

Plus iQera connait ses interlocuteurs et les clients de ses clients, plus il peut proposer des solutions, et les accompagner dans toute la vie de la créance. Par conséquent, le rôle d’iQera n’est plus simplement économique, mais bien social, grâce à l’Écoute déployée avec Eloquant.