Le rôle majeur du CCaaS pour transformer l’Expérience Client

Philippe Barthélémy est le CEO d’ERIS Management SAS, ESN qui accompagne ses clients dans leurs projets de transformation digitale.

Il intervient également comme consultant dans les domaines de la conduite du changement, l’élaboration de schémas directeurs, le pilotage d’appels d’offres, la direction de projets SI, l’analyse de processus métiers et le management des SI.

« Les nouvelles technologies ont joué un rôle majeur ces dernières années au sein des entreprises et, plus précisément, avec les outils de la Relation Client.

C’est un fait les solutions de type CCaaS (Contact Center as a Service) ont prouvé leur efficacité avec la crise sanitaire. Mais, au-delà de cette capacité de résilience, la flexibilité apportée par ces nouveaux outils a permis de transformer l’expérience du parcours client et d’améliorer la qualité de vie au travail. De nombreuses entreprises ont fait le choix de solutions CCaaS en 2021 et les déploiements vont s’accélérer jusqu’en 2025 avec un pourcentage d’adoption estimé à 80% du marché.

La possibilité de proposer nativement tous les canaux d’interactions clients (Voix, mail, chat, sms, vidéo, réseaux sociaux…) avec une seule et même solution en mode SaaS n’est pas une fin en soi. Une vigilance est de mise sur la qualité d’intégration de ces différents canaux et leur capacité d’interagir entre eux.

Le marché de l’offre CCaaS s’est également fortement accru ces dernières années. Par conséquent, le niveau d’innovation sur le plan fonctionnel est très variable d’un éditeur à un autre, il est recommandé de procéder à des études d’impact rigoureuses et de s’assurer de l’adhérence avec les outils des métiers (CRM…). »