L’activation du Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) : une nouvelle ère de régulation téléphonique en France à parti du 1er oct.
A compter du 1er octobre prochain, le paysage des communications téléphoniques en France connaîtra un changement significatif avec l’activation obligatoire du Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN). Cette nouvelle obligation, découlant de la Loi Naegelen de 2020, marque une nouvelle étape dans la régulation du démarchage téléphonique et la lutte contre les appels frauduleux.
En effet, elle impose à l’ensemble des opérateurs français d’appliquer le Mécanisme d’Authentification des Numéros ou MAN, avec obligation, pour tous les appels en France, d’être authentifiés.
Objectif ? Continuer à lutter activement contre le démarchage illégal, les consommateurs se plaignant massivement de ces pratiques abusives de prospection téléphonique.
Cette obligation va donc considérablement impacter les services clients ou les centres d’appels générant des campagnes d’appels sortants.
Alors que la date butoir approche, il est essentiel de bien appréhender les implications de cette nouvelle réglementation, tant pour les opérateurs téléphoniques que pour les entreprises, en particulier les centres d’appels.
Depuis l’adoption de la loi en 2020, les opérateurs, accompagnés de l’Arcep, ont participé à la définition des spécifications techniques du MAN et à son déploiement sur leurs réseaux.
Ainsi, l’activation du MAN avec interruption automatique des appels non authentifiés sera totalement effective le 1er octobre 2024. Le déploiement du MAN se fera de manière progressive du 1er au 31 octobre 2024.
Via ce dispositif, les opérateurs devront donc :
Cette lutte active contre le démarchage téléphonique illégal est un défi que quelques pays seulement adressent. La France est même actuellement le seul pays à aller aussi loin dans la protection des consommateurs, en prévoyant de couper automatiquement les appels mal ou non authentifiés.
Olivier Delclos, directeur “Internet, données, presse, postes et utilisateurs” de l’Arcep explique : « Le MAN rehausse le niveau du standard technique d’échanges des appels entre opérateurs, à la manière de l’adoption généralisée du “https” sur le web. Il ne va pas empêcher tous les abus et fraudes commis par téléphone. Mais c’est une première brique de sécurité pour augmenter la protection des utilisateurs, qui va permettre de limiter les nuisances induites par les usurpations de numéro les plus grossières. »
Dès 2023, la règlementation s’était durcie pour protéger les consommateurs du démarchage abusif :
L’activation du Mécanisme d’Authentification des Numéros, ou MAN en octobre prochain vise à renforcer cette protection et à garantir que les appels téléphoniques émis en France proviennent bien des numéros qui s’affichent.
Le dispositif permettra d’authentifier la légitimité des numéros de téléphone utilisés pour passer des appels. Il s’agit donc de prévenir les pratiques frauduleuses croissantes telles que l’usurpation de numéro ou « spoofing ». Cette pratique permet à des escrocs de faire apparaître un faux numéro sur l’écran du destinataire, dans le but de le tromper.
Comment ? Au moment de l’appel, une série de protocoles techniques ( le système STIR SHAKEN ) permettent de détecter si le numéro qui s’affiche est bien celui qui correspond à l’entité émettrice. La vérification s’effectue via un système de signatures numériques, basé sur des certificats délivrés par une autorité de certification. Cette signature s’attache à chaque appel sous forme de métadonnées. Le processus d’authentification repose sur l’identification de l’opérateur d’origine, qui est responsable de la signature de l’appel ainsi que des informations transmises.
Lorsque l’appel atteint l’opérateur du destinataire, ce dernier vérifie la validité de la signature en la comparant avec les certificats d’origine. Si la signature est valide, l’appel est acheminé normalement. Dans le cas contraire, l’opérateur du destinataire va rejeter l’appel ou le signaler comme non authentifié, voire l’étiqueter comme potentiellement frauduleux.
La mise en place du MAN impose aux opérateurs téléphoniques en France une série d’obligations strictes.
Compter du 1er octobre 2024, l’ensemble des opérateurs devront donc :
La technologie imposée par le MAN nécessite donc une infrastructure robuste et une coordination entre les différents acteurs du secteur télécom, pour garantir que les certificats de signature sont gérés de manière sécurisée et que les systèmes de validation fonctionnent de manière fluide.
Les opérateurs doivent donc investir dans des mises à jour de leur infrastructure réseau et dans des systèmes de gestion des certificats numériques.
Les opérateurs ne sont pas les seuls concernés par cette nouvelle règlementation.
Les entreprises, en particulier celles disposant de centres d’appels, doivent également s’assurer que leurs systèmes sont compatibles avec le MAN.
En effet, des mises à jour des systèmes de téléphonie existants, voire des investissements dans de nouvelles technologies, peuvent s’avérer nécessaires. Par ailleurs, elles doivent s’assurer d’une bonne collaboration avec leurs opérateurs téléphoniques pour garantir que tous les appels sortants sont dûment authentifiés.
Si ces nouvelles obligations sont contraignantes, elles ont aussi des vertus !
En effet, les centres d’appels sont souvent perçus par les consommateurs comme des sources de démarchage intrusif et abusif. L’activation du MAN va leur permettre d’améliorer leur crédibilité en garantissant que les appels qu’ils émettent sont authentifiés.
En outre, pour les appels sortants, l’authentification garantit que les appels ne seront pas bloqués ou étiquetés comme frauduleux par les opérateurs du destinataire : un point positif pour maintenir une communication efficace avec les clients.
En revanche, en cas de non-conformité avec ces nouvelles obligations, l’efficacité des campagnes téléphoniques pourraient être drastiquement réduite, avec des pertes de clients potentiels, et une atteinte à la réputation de l’entreprise.
Depuis de nombreux mois, Eloquant a abordé ces nouvelles obligations de manière proactive, en déléguant ces tâches de signature des appels sortants et la validation des appels entrants aux opérateurs SFR COLT et Bouygues Telecom.
Eloquant est donc prêt pour ce changement majeur sur le réseau téléphonique public français.
Attention cependant ! Comme l’indique l’APNF, il y aura forcément en France des opérateurs (et donc des entreprises clientes) qui eux, ne seront pas encore en conformité pour le 1er octobre. Un risque d’interruption des appels mal authentifiés ou non signés pourrait donc perdurer quelque temps.
L’activation du Mécanisme d’Authentification des Numéros marque un tournant majeur dans la régulation des communications téléphoniques en France. Cette initiative vise non seulement à protéger les consommateurs contre les abus et les fraudes, mais aussi à renforcer la confiance dans les communications téléphoniques. Pour les opérateurs et les entreprises, cette transition représente un défi technique et organisationnel.
Cela peut également s’avérer comme une opportunité de se distinguer par la qualité et la transparence de leurs communications !
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L’activation du Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) : une nouvelle ère de régulation téléphonique en France à parti du 1er oct.
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
En garantissant que les numéros utilisés pour vos appels sortants sont authentifiés, le MAN permettra, à terme, d’ améliorer la performance de vos campagnes, car les destinataires seront plus susceptibles de répondre à des appels dont l’origine est vérifiée.
Néanmoins, certains systèmes de téléphonie, notamment VoIP, pourraient nécessiter des ajustements techniques pour se conformer aux exigences du MAN. En outre, les premières semaines, si le processus d’authentification connaît des dysfonctionnements, cela pourrait entraîner des retards ou des échecs dans la délivrance des appels.
Ce sont les opérateurs téléphoniques qui se chargeront d’appliquer ce mécanisme. Cette nouvelle obligation ne devrait donc pas nécessiter d’intervention technique majeure de votre part. Cependant, nous vous conseillons de vérifier avec votre fournisseur de services télécoms si des configurations spécifiques sont nécessaires pour vos systèmes de téléphonie, notamment si vous utilisez un système VoIP pour vos appels sortants.
Vos campagnes seront plus efficaces puisque vos destinataires ne subiront plus de démarchage trop abusif, voire frauduleux . Vos clients seront donc plus enclins à répondre à vos appels puisqu’ assurés que le numéro affiché est authentique. Ils seront en outre dans un meilleur état d’esprit pour interagir avec vos conseillers via une perception postive de votre entreprise.
Si le MAN n’est pas activé par votre opérateur, le risque de voir vos appels sortants bloqués est avéré. Cela pourrait considérablement nuire à l’efficacité de vos campagnes d’appels sortants et à la productivité de votre service client.
Par ailleurs, l’absence du MAN rend vos numéros plus vulnérables à l’usurpation par des fraudeurs . Des incidents de phishing peuvent alors nuire la réputation de votre entreprise, et nuire à votre relation client.
Si cela se produit, il est crucial de réagir rapidement. Informez immédiatement votre opérateur téléphonique pour qu’il puisse enquêter sur la situation. Communiquez également avec vos clients pour les avertir des appels frauduleux et renforcer les bonnes pratiques de sécurité, comme ne jamais divulguer d’informations sensibles par téléphone. Vous pouvez aussi envisager d’ajuster vos campagnes de communication pour inclure des conseils sur la reconnaissance des appels authentiques de votre entreprise.
Ces questions-réponses aideront les entreprises et leurs services clients à comprendre l’importance du MAN pour la sécurité des communications et à optimiser leur gestion des campagnes d’appels sortants tout en protégeant leur relation client.
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