Nous vivons un véritable paradoxe ! En effet, mettre en place une stratégie d’amélioration de l’Expérience Client s’avère plus facile en théorie qu’en pratique.
Il y a une cristallisation autour de la fameuse Expérience client. Or, en même temps, à la lecture d’une étude récente de BVA, je constate que les indicateurs de qualité relatifs à la gestion des contacts sont en baisse.
Ainsi, 46% des entreprises répondent dans les trente secondes par téléphone aux appels entrants… alors que ce chiffre était de 50% en 2017, soit une baisse de 4 points en 1 an. De même, 34% des entreprises répondent dans les douze heures à une demande par email ou formulaire contre 40% en 2017.
Tous ces chiffres semblent indiquer une baisse de la qualité de service. De fait, 60% des entreprises n’atteignent pas leur objectif de «once and done » par téléphone ou par mail.
Vous êtes intrigué ? Vous avez besoin d’en savoir plus avant de vous lancer ?
La première étape consiste à réaliser un audit in situ pour savoir ce qui s’y passe et comprendre le métier de chacun.
A la suite de cet audit, il s’agit de proposer des modes opératoires et un certain nombre de recommandations qui peuvent concerner l’outil mais aussi sur l’humain. En effet, la qualité de service passe par la motivation de chacun. Par conséquent, c’est le moteur même du succès d’un programme d’amélioration de l’Expérience Client.
La troisième étape comprend la définition et le suivi des KPI, afin de mesurer leur amélioration par rapport aux actions menées. D’un point de vue « macro » au niveau du centre de contacts, l’objectif est de répondre le plus qualitativement possible aux clients, et si possible en privilégiant le fameux « once and done » (résolution dès le premier contact). Cependant, ce n’est pas toujours obligatoire, en particulier si le « once & done » devient trop complexe à mener.
En effet, si le « graal » de l’amélioration du once & done semble être un objectif extrêmement séduisant, il s’avère souvent difficile à atteindre rapidement. Aussi, on n’y parviendra pas forcément dans les premières phases du projet. Il est donc préférable de procéder par étapes.
Par exemple, répondre à 97 ou 99% des appels en moins de trente secondes (ou 3 minutes selon son secteur et contraintes clients), finir un appel par une mesure de la satisfaction avec un taux en augmentation…
Le but doit être de diffuser une culture « Customer Centric » (centrée sur la satisfaction client), tout en ayant une vision « collaborateur centric ».
En effet, sans l’adhésion des collaborateurs, l’expérience client ne pourra jamais être optimale.
Il faut donc avoir une approche systémique de la relation client :
– faire un focus sur la connaissance du client,
– étudier et adapter la transformation des organisations,
– faire évoluer les métiers (tant en savoir-faire, qu’en savoir être) par la formation des collaborateurs et du management,
– optimiser des outils…
Tous ces éléments font partie de l’approche globale.
C’est cette action globale au sein de l’entreprise qui peut apporter les résultats les plus probants à moyen et long terme, et non pas une réflexion en silos. La bonne nouvelle, c’est que ce genre de projets est tout à fait accessible, contrairement à ce que semblent indiquer les grands cabinets. Il suffit de s’y attaquer de manière pragmatique et progressive. Souvent, on intervient en priorité sur un besoin bloquant et visible, le « petit caillou dans la chaussure ».
C’est le point de départ pour étudier l’ensemble du parcours client :
– Manque de visibilité sur les résultats
– Dysfonctionnement/sous-utilisation des outils
– Problématique d’organisation
– Besoin en formation
– …
Ainsi, on part d’un point de départ qui est un symptôme identifié, pour ensuite traiter les véritables causes de la maladie. C’est pour cela qu’il faut penser en termes d’approche systémique.
Nous parlons de « Réciprocité des Intentions » (à ne pas confondre avec la symétrie des attentions) permettant de se mettre à tous les niveaux de la transaction relationnelle en situation d’équilibre.
Par exemple, il faut savoir que seulement 43% des services client mesurent la satisfaction de leurs conseillers en 2019. Tout est question d’équilibre relationnel (être ou se mettre en situation gagnant/gagnant) que ce soit dans une démarche d’acquisition client, de satisfaction client et de management…
Voici un exemple d’intervention : notre client, du secteur industriel, nous avait missionné pour revisiter la totalité du parcours client digital. Nous avons joué le « client mystère », et agi comme un véritable client, en remontant tout le parcours client.
Nous avons mis en exergue des « pain points » (point noirs du parcours client) à faire évoluer avec des degrés de priorité et de complexité de mise en œuvre. Dans le même temps, nous sommes allés à la rencontre des collaborateurs de l’entreprise, y compris la direction. Nous avons bien entendu analysé et traité le fameux caillou à l’origine de la prise de conscience des difficultés. Mais nous avons aussi identifié d’autres chantiers, en mode co-création avec les salariés de l’entreprise.
Cela passe par des ateliers, mais aussi des formations qui leur offrent la possibilité de s’exprimer. Les nouvelles idées doivent être infusées par les collaborateurs, et souvent les suggestions viennent de l’interne. C’est normal et, pour reprendre la publicité, « Qui mieux que Renault connait votre Renault ? ».
C’est donc l’interne qui est le mieux placé pour trouver les idées, car le salarié connaît ses clients, il connaît ses outils, il connaît son environnement.
Le plus souvent, c’est le collaborateur qui a les clés pour améliorer l’expérience client… Encore faut-il l’interroger…
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.
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