Améliorer votre NPS : la feuille de route !

Quel serait pour vous le graal ultime concernant vos clients ? Certainement, qu’ils deviennent vos ambassadeurs, qu’ils vous fassent de la publicité gratuite et vous recommandent à leurs proches. Vous pouvez évaluer cette probabilité grâce au Net Promoter Score. Mieux, vous pouvez ensuite aisément améliorer ce NPS.  On vous explique tout dans cet article et surtout comment l’améliorer !

Sommaire

1. Le NPS, un indicateur fiable
2. Calcul et interprétation du NPS
3. Comment améliorer votre NPS ?
4. Pourquoi mon NPS ne progresse pas ?
5. Nos 7 conseils pour améliorer votre NPS
6. Conclusion

Le NPS®, un indicateur fiable

Le Net Promoter Score® permet de savoir si vos clients sont satisfaits ou non de vos produits et services. Pour le savoir, rien de plus simple que de les consulter ! Ainsi, demandez à vos clients de vous attribuer une note allant de 1 à 10, 1 étant le plus bas score et 10 le plus élevé. Vous pouvez les questionner sur l’entreprise en général, sur un produit ou une prestation en particulier. Leurs réponses vous permettront de les classer en 3 catégories : vos détracteurs, vos clients passifs et vos promoteurs. Explications :

• Un détracteur est un client non ou très peu satisfait par votre marque. Il vous le fera savoir en vous attribuant une note comprise entre 0 et 6. Ces clients ne sont ni acquis, ni fidèles à votre marque. Non seulement ils ne vous recommanderont pas à leurs proches, mais ils parleront même de vous de manière négative.

• Un client passif est un client satisfait de votre marque mais qui n’y est pas attaché. Certes, il consomme vos produits et peut potentiellement vous recommander. Néanmoins,  il peut très vite aller voir la concurrence si son offre est plus alléchante/attractive. Ces clients, que vous pouvez perdre à tout instant, vous attribueront les notes de 7 ou 8.

• Un promoteur est un client totalement conquis et attaché à votre marque. Ce sont vos clients fidèles, qui vous gratifieront d’une note de 9 ou 10. Aussi, ces ambassadeurs, qui n’hésitent pas à être très élogieux envers votre entreprise, sont à « bichonner » !

Calcul et interprétation du NPS® ?

Pour calculer votre NPS®, commencez par écarter vos clients passifs du calcul. Ensuite, vous devez convertir votre nombre de clients, promoteurs et détracteurs, en pourcentage. Une fois cela fait, il ne reste plus qu’à soustraire le % de vos promoteurs avec le % de vos détracteurs.

Exemple concret : sur 100 personnes ayant voté, vous retirez les 30 passifs, vous gardez les 20 clients détracteurs (20% des votants) et les 50 promoteurs (50% des votants), alors votre NPS sera de : 50-20 = 30.

Un NPS® positif signifiera que votre marque possède plus de promoteurs que de détracteurs et qu’elle satisfait majoritairement vos clients. Dans le cas contraire (NPS® négatif), vos clients ne sont pas assez satisfaits de vos produits et/ou services. Par conséquent, l’objectif de toute entreprise est de rapprocher au maximum son NPS® du score de 100.
L’étape suivante consiste évidemment à améliorer votre NPS® en continu.

Comment améliorer  votre NPS® ?

Le NPS® est pertinent et important pour votre entreprise car il reflète le niveau de satisfaction et d’attachement de vos clients envers votre marque. De plus, vous pouvez mesurer la popularité d’un nouveau produit ou d’un changement dans votre entreprise grâce à ce KPI’s.

Améliorer votre NPS® sera par ailleurs un gage de sureté pour vos clients. En effet, il révélera qu’une grande partie de votre clientèle vous fait confiance, est très satisfaite par vos services et produits et vous est fidèle. C’est rassurant pour un nouveau client !