24/03/2020
Pourquoi l'analyse des verbatim en continu ?
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Mathieu Bliem, responsable de l’offre Sémantique chez Eloquant, explique que l’étude des verbatim doit être considérée davantage, afin d’en tirer de précieux enseignements. Via des techniques issues de l’intelligence artificielle, l’analyse sémantique automatisée permet de détecter les signaux faibles du parcours client et les chantiers prioritaires.
L’analyse sémantique automatisée a pour objectif de déterminer, sans intervention humaine, ce que veut dire le client dans son commentaire. Ainsi, dans une phrase telle que « l’accueil était très chaleureux mais le temps d’attente était trop long », elle va étudier le sens de la phrase et les émotions exprimées. Il y a donc une décomposition de la phrase en différents termes. Chaque terme sera étudié pour déceler la connotation positive ou négative.
De fait, lorsque les commentaires des clients se comptent en centaines ou en milliers, l’analyse sémantique s’avère incontournable pour exploiter, de manière objective et exhaustive, l’ensemble des verbatim.
L’analyse sémantique va prendre en compte et exploiter, de manière exhaustive, toutes les sources d’avis clients possibles. Grâce à l’exploitation des avis écrits ou oraux, les points d’améliorations, de satisfaction ou insatisfaction, et les détracteurs vont être identifiés beaucoup plus rapidement et simplement. Il n’est plus nécessaire de recourir à une ressource dédiée qui passerait des heures à la relecture des avis clients, avec des risques d’erreur, d’omission et la difficulté de faire une restitution fiable. Dès 500 commentaires, l’intelligence artificielle montre tout son intérêt. L’automatisation permet gain de temps et meilleure efficacité, les collaborateurs peuvent ainsi se recentrer sur les missions là où ils sont réellement importants.
L’analyse sémantique automatisée ne se concentre pas uniquement sur les clients, il y a un réel intérêt à étudier les avis des collaborateurs afin d’améliorer les conditions de travail pour chacun, surtout depuis l’augmentation et la généralisation du télétravail.
En outre, ce précieux outil permet non seulement d’étudier le sens des avis clients, mais aussi l’utilisation de smileys. En effet, dans une enquête par SMS ou bien sur les réseaux sociaux, les clients ont tendance à utiliser les smileys pour retranscrire leurs émotions. L’analyse sémantique intégrée chez Eloquant est capable d’analyser leur signification.
L’analyse sémantique s’intègre dans chaque solution Eloquant ou des outils déjà en place. En outre, nos ingénieurs linguistes personnalisent et adaptent le module selon vos secteurs d’activité et spécificités. L’analyse sémantique automatisée Eloquant est précise à 95%, ce qui démontre un modèle fiable et performant.
La mise en œuvre est très simple. Il suffit simplement de brancher l’offre à un outil tiers et d’avoir un corpus à exploiter (ex : mail, résultats d’enquêtes, blog, réseaux sociaux). Parfois, pour élargir son corpus, il est possible de « faire du crowling ». L’idée est de chercher sur internet les avis écrits à propos de votre entreprise pour les analyser sémantiquement et élargir son corpus.
Ainsi, l’analyse sémantique permet d’analyser et étudier les verbatim des avis clients afin d’identifier les détracteurs, les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, les points d’amélioration et les signaux faibles. Grâce à l’intelligence artificielle, il n’a jamais été aussi rapide de stocker et analyser tous les avis des clients, qu’ils soient écrits ou même oraux (appels téléphoniques retranscrits).
L’analyse rapide de la voix du client représente donc un atout considérable pour votre entreprise, et comme Mathieu Bliem l’explique « ils sont financièrement abordables et faciles à mettre en place ».
Le module d’analyse sémantique automatisée s’intègre aisément dans les solutions Eloquant.
Le solution Mesure Satisfaction Client gagne ainsi à être couplée à l’analyse sémantique. Ainsi, Mathieu Bliem précise « Eloquant a développé un module qui s’appelle Action, qui permet de détecter les chantiers prioritaires, les chantiers à éviter, les signaux faibles et les best practice ».
Sous la forme d’un graphique, Action représente le nombre de clients qui se sont exprimés sur un sujet en particulier à travers une courbe. Une seconde courbe va mettre en exergue le taux de satisfaction ou d’insatisfaction sur chaque thématique.
Par ailleurs, l’analyse sémantique est aussi utilisée pour exploiter les retours des Enquêtes Collaborateurs. Chez Eloquant l’analyse des avis des collaborateurs, appelée « grammaire collaborateurs », est aussi importante que celle des clients. L’intérêt est de mesurer la satisfaction des collaborateurs et de mieux et comprendre leurs attentes. Par exemple, Mathieu Bliem relève que cette analyse grammaire collaborateurs a été intéressante pendant le confinement. Grâce à cela, il a été possible pour certaines entreprises d’identifier des zones d’amélioration dans le télétravail.
La solution Centre de Contact utilise aussi l’analyse sémantique. En effet, les commentaires clients sont très nombreux dans un Centre de Contact, sous différentes formes. Les interactions avec le client peuvent se tenir par canal vocal, par mail, par formulaire sur le site web ou même par chat. Il est donc plus que pertinent d’intégrer l’analyse des verbatim dans une solution centre de contact, par exemple pour analyser les enregistrements des conversations du centre d’appels.
En outre, l’analyse sémantique, qui délimite les zones de satisfaction et les zones d’amélioration, permet aussi d’identifier les motifs majeurs d’insatisfaction et les détracteurs. La restitution va mettre en avant les détracteurs qui évoquent des risques de résiliation ou de poursuites judiciaires. L’identification rapide de ces clients va permettre de les recontacter rapidement.
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