Le taux d’attrition ou churn concerne diverses formes de changement : résiliation d’abonnement, passage à la concurrence, choix d’un nouveau produit recouvrant les mêmes besoins que le produit initial.
Pour fidéliser et ainsi conserver ses clients existants, leur fournir un produit qui répond parfaitement à leurs besoins est un élément crucial. En outre, il est essentiel de s’assurer qu’ils soient satisfaits du service délivré.
Proposer des produits qui correspondent complètement aux attentes des clients nécessite une connaissance très pointue de la cible. Pour ce faire, des outils permettent de recueillir de l’information afin de mieux comprendre cette cible. Cela s’avère très utile, à plus long terme, pour anticiper ses besoins et ainsi la fidéliser.
>> Le persona
Le persona consiste à créer un profil type, qui représente une cible en particulier, afin de mettre tout en oeuvre pour fidéliser ce coeur de cible. Cette démarche mène à être centré sur le consommateur et ainsi à mieux le comprendre. Pour le construire, il est nécessaire d’imaginer un certain nombre de variables : données socio-démographiques, activités, attitudes, aptitudes, motivations, compétences, etc.
De fait, plus les informations sont détaillées et les variables nombreuses, plus le persona sera efficace en termes de compréhension de la cible et de ses attentes.
>> La carte d’empathie
La carte d’empathie constitue un outil complémentaire au persona. Cette fois, il ne s’agit pas de créer un profil type, mais de se mettre à la place de la cible en répondant à certaines questions stratégiques :
Ainsi, se mettre à la place du client apporte une meilleure vision de ses attentes. Non seulement, cela offre la possibilité de mieux y répondre, mais aussi celle d’anticiper les besoins à venir et donc de pouvoir le fidéliser.
Quant aux enquêtes de satisfaction, elles se montrent très efficaces en termes de connaissance client. En effet, pour recueillir de l’information sur les besoins de sa cible à fidéliser , quelle meilleure stratégie que d’interroger directement les principaux intéressés ?es enquêtes permettent de récolter de précieuses données. Par la suite, cette data permettra de faire évoluer les produits et services de l’entreprise, en adéquation avec les attentes clients.
En outre, les enquêtes permettent également de réduire le taux d’attrition, car le client peut s’exprimer. Ainsi, il se sent écouté et considéré. En conséquence, ce ressenti impacte positivement la relation qu’il entretient avec l’entreprise et contribue à le fidéliser.
Outre la prise en compte des attentes clients, délivrer un service irréprochable constitue un élément clé pour diminuer le taux d’attrition et fidéliser un client. La qualité de service est désormais un enjeu de taille pour les entreprises. En effet, 68% des consommateurs se disent prêts à dépenser davantage pour obtenir un meilleur service.
Evidemment, la qualité même des produits et services constitue la base de la satisfaction ou insatisfaction client. Effectivement, il est primordial que les promesses soient tenues. Cependant, pour aller plus loin dans la satisfaction, proposer une expérience utilisateur agréable et surtout différenciante constitue une vraie force pour une entreprise.
Or, un des leviers majeurs pour construire cette expérience différenciante réside dans ce qui touche le client, ce qui le fait vibrer. de fait, une majorité de consommateurs ne se contentent plus d’acheter un produit, mais souhaitent avant tout vivre une expérience avec une marque. Ils espèrent ressentir une émotion que ce soit en magasin ou sur le web.
A l’ère du digital, les attentes à l’égard du service client sont extrêmement élevées, notamment en termes de rapidité.
Pourtant, les clients subissent souvent de longs temps d’attente, des transferts multiples entre les canaux de communication d’une entreprise. Or, c’est une source d’agacement et d’insatisfaction. Aussi, il est primordial de tenir compte des temps d’attentes acceptables pour chaque canal de communication.
Par exemple, il attendent une réponse :
Aussi, il convient d’ouvrir de nouveaux canaux si cela est nécessaire. Ainsi, il ne faut pas hésiter à automatiser en mettant en place un chatbot. Cette solution présente l’avantage de répondre presque immédiatement au client et de traiter efficacement les demandes facilement automatisables.
En outre, le service client constitue un véritable outil stratégique pour fidéliser. Ainsi, une mauvaise expérience risque de faire partir un client, alors qu’une bonne expérience est source de satisfaction et donc de fidélisation. En effet, même si celui-ci était contrarié par un souci avec son produit en contactant le service client, son insatisfaction est remplacée par la bonne expérience qu’il a vécue et la solution qui lui a été apportée.
Sur l’ensemble du parcours d’achat, le comportement des collaborateurs de l’entreprise et leur implication auprès du client sont des facteurs clé de réussite. Plus ceux-ci seront orientés clients et s’efforceront de le satisfaire, plus l’expérience vécue sera de qualité. Les collaborateurs représentent l’entreprise, ce qui nécessite qu’ils soient courtois envers les clients et qu’ils incarnent les valeurs de la société quel que soit le canal de communication ou l’étape du parcours d’achat.
Enfin, pour mesurer le taux d’attrition et le diminuer, il est essentiel de s’assurer de la satisfaction de ses clients. Cela permet de détecter et traiter les insatisfactions éventuelles, et par conséquent d’anticiper de potentiels départs.
Comme précisé plus haut, les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir le feedback client. Il devient alors plus facile de traiter efficacement l’insatisfaction et d’apporter les corrections nécessaires, afin d’éviter que les irritants rencontrés impactent davantage de clients. Dans ces enquêtes, il est important de prêter attention à la globalité du parcours client pour déceler les contrariétés que le client pourrait rencontrer à chaque étape.
Enfin, une enquête ponctuelle permet de recueillir les commentaires du client, mais ne permet pas de traiter l’ensemble des moments d’insatisfaction en temps réel. Or, la vitesse de correction est aujourd’hui un élément indispensable pour une entreprise.
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