5 conseils pour faire une bonne 1ère impression en Relation Client

Dans la relation client, la 1ère impression s’avère déterminante. Elle correspond au moment où un potentiel client décide s’il va poursuivre ou non son interaction avec votre entreprise. Pour le motiver, il est primordial de maîtriser l’art de faire une bonne 1ère impression. Voici 5 conseils clés sur lesquels vous appuyer pour vous perfectionner dans ce domaine.

1. La Communication Accueillante

La première étape pour faire une bonne 1ère impression dans la relation client est d’adopter une communication avenante et sympathique. Quelque soit le moyen par lequel vous entrez en contact avec un client (téléphone, e-mail, ou en personne), optez pour un langage positif et agréable. Assurez-vous d’utiliser des salutations et tournures chaleureuses, comme « Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? ». Si vous répondez à une demande client par e-mail « Bonjour, nous vous remercions de nous avoir contacté. ». Évitez les phrases abruptes ou manquant de politesse qui pourraient donner au client le sentiment que vous ne le considérez pas, ou que vous portez peu d’intérêt à ses besoins.

Quand vous échangez, prêtez attention au ton de votre voix, d’autant plus si la communication a lieu par téléphone. Le sourire s’entend au bout du fil… la froideur aussi !
Pensez également à votre langage corporel s’il s’agit d’une discussion en personne. Le sourire et le contact visuel sont des signaux non verbaux forts et importants, qui traduisent votre engagement envers votre interlocuteur.

2. La Connaissance de l’Entreprise et du Produit

Un autre sujet incontournable pour faire une bonne 1ère impression à votre potentiel client, c’est la maîtrise des services et produits proposés par votre entreprise. Dans le contexte actuel, où l’information est abondante et le client ultra-renseigné sur vos produits ainsi que ceux de vos concurrents, il est essentiel de démontrer une connaissance approfondie de ce que propose votre entreprise. Le client apprécie être pris en charge par une personne bien informée, capable de répondre à ses questions de manière précise et de le conseiller avec pertinence quant à ses besoins.

Avant d’échanger avec un client, il faut donc être bien préparé et ne pas rester dans le flou sur un sujet. Renseignez-vous sur toutes les spécificités des produits ou services que vous offrez, ainsi que sur l’histoire et les valeurs de votre entreprise. Plus vous maîtriserez votre sujet, plus vous pourrez répondre aux questions des clients de manière efficace et crédible.

Pour vérifier que l’ensemble des collaborateurs maîtrise l’offre de l’entreprise, il peut être intéressant de mettre en place une enquête en interne. Celle-ci permettra d’évaluer le besoin d’information des équipes, pour garantir des échanges de qualité avec les clients.

3. L’Écoute Active

L’écoute active, consistant à saisir chaque détail des propos de votre interlocuteur, est un élément fondamental pour faire une bonne 1ère impression dans la relation client. Pour le client, il est important de se sentir écouté et compris. Ainsi, dès lors qu’il exprime ses besoins et vous partage ses préoccupations ou ses questions, adoptez une attitude qui lui montre que vous prêtez une attention totale à ses paroles.

Pour vous impliquer avec pertinence dans cet échange, posez-lui des questions ouvertes qui l’encourageront à s’exprimer davantage et à vous fournir des informations essentielles pour résoudre sa problématique ou répondre à son besoin. Aussi, pour montrer que vous l’avez bien compris, répétez ses propos en les reformulant. Vous pouvez par exemple dire « Si je vous comprends bien, vous [rencontrez tel problème] et vous aimeriez que l’on vous propose une solution qui vous permette [telle chose] ? » ou « Si je vous comprends bien, vous cherchez un produit qui répond à ces spécifications. Est-ce correct ? »

4. La Rapidité et l’Efficacité

Dans un contexte où tout va toujours plus vite, la rapidité et l’efficacité sont deux critères majeurs pour faire une bonne 1ère impression dans la relation client. Le client apprécie que ses besoins soient traités avec professionnalisme et dans les plus brefs délais. Ces exigences impliquent que vous soyez en mesure de répondre aux questions, traiter les demandes et résoudre les problèmes dans un laps de temps réduit.

Les outils indispensables d’une bonne 1ère impression

Pour vous aider à y parvenir et vous montrer réactif, il existe de nombreux tels que :

• Le chatbot, qui gèrera pour vous les questions simples et proposera des solutions aux problèmes basiques rencontrés par votre client. Accessible à tout moment, 24h/24 7j/7, vous offrez la garantie à votre client de ne pas rester longtemps sans recourt.
• Le SVI, qui qualifiera l’appel de votre client selon son motif afin de le renvoyer vers l’agent qui sera le plus compétent pour y répondre. Cela garanti à votre client d’échanger directement avec le bon interlocuteur et lui d’être promené de services en services, avec le risque de devoir répéter plusieurs fois sa demande.
• La remontée de fiche client intégrée à votre logiciel de centre d’appels, qui donnera accès en quelques clics à l’historique du client et de ses interactions avec l’entreprise. D’une part, cela évite à votre interlocuteur de réexpliquer sa problématique ainsi que les démarches qu’il a déjà initiées. D’autre part, vous avez connaissance des solutions qui ont éventuellement déjà été proposées et êtes en mesure de proposer autre chose d’adapté à la demande.

Les outils stratégiques pour gérer l’attente

Malgré tout, il peut arriver que vous ne soyez pas en mesure de répondre immédiatement à votre client. Si tel est le cas, il est important de l’informer de la prise en compte de sa demande et de le rassurer sur le délai de traitement de celle-ci.

Dans le cadre de contact par mail, vous pouvez mettre en place une réponse automatique, indiquant que son message a bien été pris en compte et précisant le délai sous lequel le client sera recontacté.

Dans le cadre d’un appel, il est possible de mettre en place des tickets de rappel lors des pics d’appels. Cela évitera au client d’attendre et réduira la pression des conseillers. Le client sera ainsi rappelé ultérieurement, sans avoir besoin de patienter un long moment au téléphone.

Lorsque vous annoncez un délai, faites attention à toujours tenir vos promesses ! Il vaut mieux prendre une petite marge qui vous permettra de traiter une demande plus rapidement que prévu, plutôt que de dépasser le délai communiqué !

5. Le Suivi Après-Vente

Enfin, le suivi après-vente se révèle essentiel pour consolider une 1ère impression positive. Après avoir traité la demande initiale du client, assurez-vous de prendre des mesures pour vérifier sa satisfaction et suivre l’évolution de son expérience.

Ainsi, le suivi après-vente peut inclure des actions telles que l’envoi d’enquête de satisfaction, la collecte de commentaires ou d’avis sur l’expérience que le client a vécu avec votre entreprise. Ces pratiques montrent non seulement que vous vous souciez de leur satisfaction, mais aussi que vous valorisez leur opinion et cherchez continuellement à améliorer vos services.

Dans le cas d’une interaction téléphonique, il est possible de mettre en place une courte enquête post-appel, qui permettra de recueillir les retours d’expérience du client.

En conclusion, faire une bonne 1ère impression dans la relation client est essentiel pour établir des relations solides et durables avec vos clients. En adoptant une communication accueillante, en montrant une connaissance approfondie de votre entreprise, en pratiquant l’écoute active, en agissant rapidement et efficacement, et en assurant un suivi après-vente attentionné, vous pouvez créer des expériences positives qui fidélisent les clients et valorisent votre réputation. N’oubliez pas que chaque interaction compte, et que chaque 1ère impression peut avoir un impact durable sur la perception de votre entreprise par vos clients.