25 Janvier

Auteur
VALENTIN CHENUT

Améliorer votre NPS : la feuille de route !

Etes-vous sûr que vos clients soient satisfaits de vos services ? Ne restez pas dans le doute, vérifiez-le !

Quel serait pour vous le graal ultime concernant vos clients ? Certainement, qu’ils deviennent vos ambassadeurs, qu’ils vous fassent de la publicité gratuite et vous recommandent à leurs proches. Vous pouvez évaluer cette probabilité grâce au Net Promoter Score. Mieux, vous pouvez ensuite aisément améliorer ce NPS. On vous explique tout dans cet article et surtout comment l’améliorer !

Le NPS®, un indicateur fiable

Le Net Promoter Score® permet de savoir si vos clients sont satisfaits ou non de vos produits et services. Pour le savoir, rien de plus simple que de les consulter ! Ainsi, demandez à vos clients de vous attribuer une note allant de 1 à 10, 1 étant le plus bas score et 10 le plus élevé. Vous pouvez les questionner sur l’entreprise en général, sur un produit ou une prestation en particulier. Leurs réponses vous permettront de les classer en 3 catégories : vos détracteurs, vos clients passifs et vos promoteurs. Explications :

Un détracteur est un client non ou très peu satisfait par votre marque. Il vous le fera savoir en vous attribuant une note comprise entre 0 et 6. Ces clients ne sont ni acquis, ni fidèles à votre marque. Non seulement ils ne vous recommanderont pas à leurs proches, mais ils parleront même de vous de manière négative.

Un client passif est un client satisfait de votre marque mais qui n’y est pas attaché. Certes, il consomme vos produits et peut potentiellement vous recommander. Néanmoins, il peut très vite aller voir la concurrence si son offre est plus alléchante/attractive. Ces clients, que vous pouvez perdre à tout instant, vous attribueront les notes de 7 ou 8.

Un promoteur est un client totalement conquis et attaché à votre marque. Ce sont vos clients fidèles, qui vous gratifieront d’une note de 9 ou 10. Aussi, ces ambassadeurs, qui n’hésitent pas à être très élogieux envers votre entreprise, sont à « bichonner » !

Calcul et interprétation du NPS® ?

Pour calculer votre NPS®, commencez par écarter vos clients passifs du calcul. Ensuite, vous devez convertir votre nombre de clients, promoteurs et détracteurs, en pourcentage. Une fois cela fait, il ne reste plus qu’à soustraire le % de vos promoteurs avec le % de vos détracteurs.

Exemple concret : sur 100 personnes ayant voté, vous retirez les 30 passifs, vous gardez les 20 clients détracteurs (20% des votants) et les 50 promoteurs (50% des votants), alors votre NPS sera de : 50-20 = 30.

Un NPS® positif signifiera que votre marque possède plus de promoteurs que de détracteurs et qu’elle satisfait majoritairement vos clients. Dans le cas contraire (NPS® négatif), vos clients ne sont pas assez satisfaits de vos produits et/ou services. Par conséquent, l’objectif de toute entreprise est de rapprocher au maximum son NPS® du score de 100.
L’étape suivante consiste évidemment à améliorer votre NPS® en continu.

Comment améliorer  votre NPS® ?

Le NPS® est pertinent et important pour votre entreprise car il reflète le niveau de satisfaction et d’attachement de vos clients envers votre marque. De plus, vous pouvez mesurer la popularité d’un nouveau produit ou d’un changement dans votre entreprise grâce à ce KPI’s.

Améliorer votre NPS® sera par ailleurs un gage de sureté pour vos clients. En effet, il révélera qu’une grande partie de votre clientèle vous fait confiance, est très satisfaite par vos services et produits et vous est fidèle. C’est rassurant pour un nouveau client !

Pourquoi mon NPS® ne progresse pas ?

Votre NPS® ne progresse pas pour 2 raisons :

La première : vous ne prenez pas suffisamment en compte les demandes et réclamations de vos clients et donc que vous n’augmentez pas leur satisfaction et leur volonté de devenir vos promoteurs.

La seconde : il existe sans doute un problème dans le recueil ou l’analyse de vos données.

Ainsi, êtes-vous certain(e) de questionner vos clients au bon moment ? Etes-vous assez clair(e) dans vos questions ? Donnez-vous envie à vos clients de répondre ?

Assurez-vous d’administrer vos questionnaires au bon moment, pas pendant une période de vacances par exemple (vos clients ont autre chose à faire), et d’être le plus clair et concis possible dans vos questions.

De même, pour l’analyse de données : faîtes-vous une analyse générale de toutes les données ? Les segmentez-vous en fonction des achats ou types de clients pour que les chiffres soient plus parlants ?

Nos 7 conseils pour améliorer votre NPS®

Impliquez vos collaborateurs

Si ce conseil peut paraître banal, il est essentiel. De fait, peu importe les actions que vous mettrez en place ; sans des équipes motivées, votre NPS® ne progressera jamais. En effet, vos conseillers étant les intermédiaires directs de vos clients, ils influencent grandement leur satisfaction.

Simplifiez les feedback clients

Afin d’obtenir des résultats significatifs sur votre NPS®, simplifiez les retours clients dans le but d’en récupérer le plus possible. En aucun cas, le client ne doit faire d’efforts superflus pour donner son avis. Plus la tâche est simple pour lui, plus il a de chances de la réaliser.

Personnalisez vos réponses

Par ailleurs, pour accroître la satisfaction de vos clients, faîtes-les se sentir unique. Pour cela, conversez et répondez-leur de manière personnelle, nom et prénom du client au minimum.

Répondez rapidement à vos détracteurs

C’est également l’une des règles de base : ne laissez pas un bad buzz dégrader votre image de marque. Répondez rapidement à vos détracteurs pour les calmer, les canaliser et les faire relativiser la situation. Parfois, vous serez clairement en tort. N’essayez pas de vous justifier mais plutôt d’être dans la compréhension et la résolution autant que possible. Dans tous les cas, outre la solution proposée, il faut assurer au client que vous ferez le nécessaire pour qu’une telle situation ne se reproduise pas.

Analysez les tendances « détracteurs »

Un client détracteur a forcément quelque chose à vous reprocher. Or, si vous analysez tous les reproches de vos détracteurs, vous remarquerez certainement que certains motifs reviennent plus souvent que d’autres. Ce sont des « tendances détracteurs », c’est-à-dire que nombre de vos clients s’accordent sur ce même point négatif (mauvais accueil en point de vente, temps attente trop long quand on contacte le service client…). A vous de les identifier afin de les traiter en priorité.

Récompensez vos promoteurs

Considérez vos promoteurs comme de précieuses « poules aux œufs d’or ». En effet, ils assurent votre chiffre d’affaires mais sont surtout le levier de la pérennité de votre activité à plus long terme. Ils sont ambassadeurs de votre marque, parfois sans même le savoir. Montrez-leur qu’ils sont importants à vos yeux, valorisez-les pour qu’à leur tour ils aient la volonté de vous valoriser et vous recommander auprès de leur entourage. Il est plus facile de garder ses clients fidèles que d’en acquérir régulièrement de nouveaux !

N’oubliez pas vos clients passifs pour significativement améliorer votre NPS®

Vos clients passifs représentent en général le groupe le plus large. C’est donc le plus fort potentiel pour améliorer votre NPS®. Ils peuvent basculer à tout moment dans la case promoteur comme dans la case détracteur, interrogez les pour savoir ce qu’ils attendent de votre marque et faîtes les basculer du bon côté !

Conclusion

Le NPS® est un KPI’s essentiel pour mesurer et contrôler la satisfaction et l’attachement de vos clients. Même s’il est plutôt simple à mettre en place, il faut respecter quelques conditions, énoncées dans l’article, afin qu’il soit efficace et optimal ! Il est ensuite primordial de suivre son évolution afin d’identifier toute baisse alarmante et soudaine, mais surtout d’améliorer votre NPS® en continu.