Bad Buzz : pourquoi vite désamorcer l’insatisfaction client

Bad buzz ?

Le bad buzz est un phénomène de « bouche à oreille » négatif, digital et viral, qui prend naissance sur les réseaux sociaux avant de se prolonger éventuellement sur d’autres médias.

Ainsi, un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition :

> messages sur Facebook & Twitter

> réponses dans les forums, et commentaires dans les blogs citant la marque

> ouverture de Blogs et de sites « anti-marque »…

En effet, avec l’avènement des médias sociaux, ce bad buzz va irrémédiablement peser lourd à long terme. En effet, de plus en plus de personnes cherchent de l’information sur internet avant d’acheter, ou demandent des avis à leurs contacts sur les médias sociaux.

Or, si le bouche à oreille, les commentaires, les forums, les articles de blogs… sont défavorables, alors l’acheteur peut se détourner d’une marque.

Voici donc quelques conseils pour désamorcer l’insatisfaction clients.

1 – Faire une enquête de satisfaction post achat.

La plupart des clients mécontents ne vont pas vous le dire, ils vont juste vous quitter, ne plus commander et ne pas vous recommander, et dans le pire des cas s’épancher sur le web et engendrer du bad buzz. Aussi, pour avoir en temps réel et en continu le feedback de vos clients, et pouvoir réagir rapidement, utilisez des enquêtes de satisfaction programmées de manière automatique.

Les questions peuvent être simples (par exemple, pour tenir un baromètre, une question de type NPS), ou évoluées (pour répondre à une problématique spécifique).

A noter : la satisfaction client vient aussi du fait qu’il soit écouté… Cela signifie donc laisser la possibilité au client de donner son avis, par exemple via une page client sur Facebook, Twitter, un email post achat…, pour ensuite le recontacter et lui répondre nominativement et rapidement.

Un client qui n’a pas d’espace d’échanges, et se trouve confronté à des emails en « do not reply », des formulaires sur les sites, des automates téléphoniques… va rapidement monter en pression et là, le bad buzz vous guette !

2 – Mettre en place un CRM pour connaître ses clients 

Le but est de répondre rapidement, avec les bonnes informations. Le CRM permet donc de centraliser la Relation Client en un seul endroit.

En outre, le CRM permettra aux techniciens de répondre et d’historiser les demandes, avec éventuellement des relances & rappels automatiques.

3 – Gérer les litiges à l’amiable

Un problème géré à l’amiable, très rapidement, ne coûte souvent quasiment rien par rapport à son évolution en litige juridique.

Or, la plupart des entreprises pensent trop au court terme (ex : le prix d’un geste commercial…), alors qu’il faut prendre en compte la totalité des coûts indirects d’un litige juridique.

A savoir :

> Temps passé à traiter le dossier, à rassembler des pièces…

> Coût des recommandés, des frais d’avocats…

Bad buzz, soit bouche à oreille négatif (ex : pollution sur les média sociaux, ces clients qui vous menacent « d’appeler Julien Courbet »…), manque à gagner par le départ du client…

Au final, il vaut mieux faire un accord amiable (retour produit, réduction…), que faire face aux coûts directs et indirects d’un client mécontent.

En conclusion…

La satisfaction client est un sentiment; elle dépend de l’attente initiale du client et du produit ou service délivré, mais aussi de l’expérience client, pendant et après l’utilisation.

Il faut donc prendre en compte l’ensemble du parcours client, réduire, à chacune des étapes clés, les « points de friction », et surtout… laisser le client s’exprimer et savoir lui répondre dans une relation Win-Win.

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