Canal vidéo, un nouvel allié pour fluidifier la gestion des réclamations!

KILOUTOU, partage son retour d’expérience sur l’intégration du canal vidéo  lors du pépite café de l’AMARC

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Le développement de la communication vidéo a connu une accélération sans précédent ces deux dernières années, tant dans les sphères privées que professionnelles. De plus en plus de services client s’équipent de ce nouveau canal, véritable « machine à WoW » , comme l’indiquent les conseillers, avec 2 objectifs : réduire l’insatisfaction et permettre une meilleure productivité des équipes.

Jean-Charles Marin, Directeur Technique de KILOUTOU détaille comment ce nouveau canal a fait évoluer la gestion des réclamations et partage bonnes pratiques et erreurs à éviter, ainsi que le ROI concret de ces actions.

Le canal vidéo pour adresser des enjeux de ressources internes et de satisfaction client

A l’origine de cette réflexion sur le canal vidéo, Kiloutou a d’abord identifié 2 problématiques.

En interne, pour ses 1 300 techniciens assurant la maintenance sur le terrain et ses 24 experts techniques au pôle assistance répartis sur 14 régions, l’expertise technique nécessaire est complexe puisqu’ils doivent maîtriser les interventions sur une grande diversité de modèles. Cette difficulté entrainait un turnover important et de réelles difficultés à recruter. KILOUTOU  souhaitait donc pourvoir réduire les déplacements des techniciens et traiter plus rapidement les demandes d’intervention simples de premier niveau.

En termes de relation client,  certains clients contactant le SAV se plaignaient de leur difficulté à joindre des interlocuteurs, à obtenir une information fiable et une résolution de leur réclamation. Il était donc nécessaire d’améliorer les délais de réponse et de dépannage​ sans augmenter l’effort client (pas d’app à télécharger, pas trop de clics…)

Kiloutou a souhaité adresser ces 2 enjeux majeurs de gestion des ressources internes et de satisfaction client en intégrant la vidéo à son centre de contact.

L’intérêt de la visio assistance au Service Client

Kiloutou a ainsi analysé que l’intégration du canal vidéo présentait des avantages certains, tant en termes de mise en place, d’efficacité que d’expérience délivrée au client.

• Simple à maîtriser et à intégrer dans les process actuels​​
• Traitement immédiat des cas d’usage simples dans le cadre diagnostic avec les experts
• Diagnostic initial plus complet grâce à la visio​
• Aide précieuse pour le chargé d’assistance technique dans le cas d’une intervention à effectuer​
• Montée en compétence des nouveaux techniciens terrain plus rapide et fluide
• Réduction des anciens irritants qui remontaient sur le dépannage (délais et dépannage sur chantier) via l’ensemble de la digitalisation​
• Meilleure empreinte écologique via une diminution des déplacements sur site

Canal vidéo : quels avantages et résultats constatés ?

Assez rapidement après l’intégration du canal vidéo au centre de contact, KILOUTOU a constaté des bénéfices concrets. Les techniciens sont plus efficaces et peuvent désormais résoudre nombre de problèmes techniques à distance.

Côté entreprise, le déploiement qui a équipé les 24 agents techniques au pôle assistance concerne aujourd’hui 20% des interventions sur toute la France, soit 60 000. Le canal vidéo a d’ores et déjà engendré une réduction sensible des coûts de déplacement et de matériel et une meilleure productivité des agents avec 2 340 heures économisées par an. Kiloutou a aussi constaté une diminution des déclarations de « casse » avec les preuves sur les dégradations.

En termes de feedback, le canal vidéo permet à KILOUTOU de mieux comprendre les véritables usages des clients sur le terrain et ce en direct et sans filtre.

Côté clients, la plupart des clients sont ravis et plébiscitent ce nouveau canal qui leur garantit plus de réactivité et de rapidité de traitement. 15% des demandes sont résolues au premier appel grâce à la visio-assistance, générant un taux de satisfaction en hausse et une image de KILOUTOU valorisée auprès des clients.

Les premières statistiques chiffrées en pays de Loire sont ​​très probants et ​montrent concrètement les bénéfices constatés par KILOUTOU :​

• 30% à 40% des appels sont désormais traités en visio
• ​18% à 25% des résolutions s’effectuent à distance via visio
• ​90% des dépannages sont résolus en moins de 4 heures et 94% en moins 24 heure

En savoir plus ?

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