Chez DPD, chaque colis est une expérience client unique !

En 3 ans, avec une feuille de route déployée tambour battant et des équipes fortement engagées à ses côtés pour le client, Nathalie Nahmias, Directrice Expérience Client, a touché le Graal : décrocher le label « Elu Service Client de l’Année » pour DPD France. Quasi un exploit, dans un secteur, celui du transport et de la livraison de colis, où le consommateur fait preuve d’une exigence maximum sur le devenir de chaque colis qu’il envoie ou qu’il reçoit !

Bonjour Nathalie, pouvez-vous présenter votre parcours en quelques mots ?

Nathalie :  10 ans de management de Service clients internalisés, de pilotage de centres externalisés, 10 ans de conseils et de management de transition et depuis 3 ans chez DPD France !

Quel était le challenge à relever chez DPD, quelle stratégie avez-vous adoptée et comment l’avez-vous mise en œuvre ?

Nathalie :  L’orientation client est historiquement ancrée dans notre culture et dans notre organisation : nous avons par exemple fait le choix de garder un service client par agence pour assurer la proximité et la connaissance de nos clients expéditeurs. Cette proximité nous permet d’avoir une connaissance directe des clients et pas qu’à travers un outil.

C’est une création de poste, preuve s’il est encore besoin que le client est au centre de nos actions, et il s’agit d’une feuille de route plus que d’une stratégie, du concret, c’est aussi ça DPD France !

La 1^ère année,  je me suis attachée à professionnaliser les outils (téléphonie, NPS, FAQ par ex).

La 2^ème année, j’ai travaillé, avec l’ensemble des équipes,  autour de l’organisation avec la mise en place de responsables service client au niveau de chaque région.

La 3^ème année, le focus a été mis sur l’accompagnement et la montée en compétences des équipes : des séminaires autour des attentes de nos clients, la création d’un guide relationnel qui traduit nos valeurs et ce que nous devons à nos clients, puis la formation de la totalité des équipes des Services clients, un peu perturbée par la Covid, mais qui a repris dès la rentrée.

De quelle manière la voix de vos clients vous permet concrètement d’améliorer la qualité de l’expérience que DPD leur délivre au quotidien ?

Nathalie :  Nous avons 2 types de recueil de la voix du client.

On envoie plusieurs milliers d’enquêtes par semaine aux destinataires, ceux qui attendent la livraison d’un colis ; nous leur posons des questions autour du site internet, du Service Client et de la livraison bien sûr !

Cela nous permet d’améliorer ces 3 points de façon régulière et par exemple, pour le Service Client nous allons au détail par conseiller, ce qui nous permet de détecter ceux qui ont besoin de formation et surtout les bonnes pratiques.

Même chose pour la livraison, qui impacte grandement l’expérience des clients et leur fidélité. L’exploitation des réponses est effectuée au niveau des agences, au niveau des chauffeurs, pour animer et corriger les faiblesses qui nous sont remontées. C’est un processus remontant vertueux permettant un pilotage fin, le seul qui vaille, car chaque colis est unique.

Coté expéditeurs, nous leur posons des questions autour des produits, des services attendus, de la relation avec nos commerciaux, nos services clients.

Nous avons ainsi gagné 4 points de satisfaction globale, tant pour la qualité des livraisons que sur le Service Client,  la dernière année !

Vous évoquez souvent le rôle de vos équipes et l’importance de leur donner accès à ce feedback client :  pourquoi la diffusion d’une culture client vous semble-t-elle si importante ?

Nathalie :  cette diffusion permet de ne pas perdre de vue, en dépit du quotidien, que l’on travaille pour un seul objectif : la satisfaction de nos clients. On peut le perdre de vue dans le rythme et l’intensité du quotidien ; le rôle du manager est de redonner cette perspective et surtout  de saisir cette occasion pour répéter en quoi cela consiste et ce que cette satisfaction signifie concrètement pour le collaborateur de DPD.

C’est une mise en place de la culture de l’entreprise qui doit chaque jour se répéter pour s’ancrer, se vivre et la faire vivre à nos clients.

Quel impact a eu la crise sanitaire sur le pilotage de votre activité ?  Cette crise a-t-elle modifié la manière dont vous envisagiez la stratégie et les plans d’actions chez DPD?

Nathalie :  Je pense surtout qu’après une lune de miel pendant la covid où les clients pouvaient tout comprendre, ils reviennent avec des attentes encore plus fortes et une expertise renforcée : ils ont été confrontés à de nombreuses entreprises de transport, pour des commandes très diverses, leur capacité à jauger les performances des unes et des autres, du comportement du chauffeur à la qualité des interactions, a fortement augmenté.

Cela nous oblige encore plus fortement que par le passé, dans un contexte cependant plus tendu : les volumes progressent fortement ce qui met les organisations sous tension, tout en respectant les précautions sanitaires pour la sécurité de tous. Nous devons donc être plus souples, plus réactifs, plus méticuleux encore.

Nous devons être irréprochables, et quand on affiche des valeurs, il faut les ressentir dans chaque échange.

Mais il y a une chose qui ne se discute pas : notre stratégie qui place le client au centre de l’entreprise ! Et ce principe fondamental doit guider notre quotidien et se vivre dans chaque action et dans chaque arbitrage tactique.

Cela ne peut plus se résumer à du blabla : on doit s’engager, et engager l’ensemble de nos  collaborateurs.

Il faut imaginer que chaque action qu’on mène, chaque décision qu’on prend doit être guidée que par une seule et unique obsession, l’intérêt du client.

Vous intervenez aussi en tant qu’animatrice pour l’Agora News  et interviewez experts et professionnels de la Relation Client: qu’est-ce que cela vous apporte professionnellement ?

Nathalie :  J’apprends des projets qui sont présentés et j’espère que les auditeurs aussi !

L’idée est de poser les questions que n’importe quel directeur se pose s’il a ce projet en tête, de partager ce que les marques ont pu réaliser, avoir un temps d’avance.

Apprendre de ses pairs c’est un moment inestimable !

Vous êtes dernièrement montée sur le podium des Personnalités Client de l’Année et vous venez de décrocher un label très convoité « Elu Service Client de l’Année »: Quelle est votre recette ?

Nathalie :  je ne suis pas une bonne cuisinière !

Mon objectif est d’inspirer les collaborateurs pour insuffler une énergie essentielle, au quotidien et aussi pour leur partager nos trajectoires stratégiques.

Embarquer les équipes dans des actions concrètes autour des attentes clients et transformer la parole, la voix de nos clients, expéditeurs et destinataires, en actions pour l’amélioration continue.

Nous devons une relation « sans douleur » au client, simple, fluide. Notre orientation vise à rendre « effortless » les relations avec les clients. C’est très ambitieux mais très conforme au fait qu’on veut tous la même chose : se faciliter la vie et  plus encore pour « juste » un colis !

Et puis le sens du service c’est aussi dans le détail, chaque colis compte en fait, comme chaque client compte et comme chaque collaborateur compte.

C’est aussi une reconnaissance indirecte des équipes sans lesquelles rien n’est possible et qui sont au cœur d’une bonne expérience client !