Comment favoriser le bien-être de vos conseillers ?

Comment favoriser le bien-être de vos conseillers ?

D’après une étude d’Harvard, le bien-être des employés aurait un impact sur les performances de l’entreprise. Favoriser leur bien-être aurait comme conséquence l’augmentation de la productivité de 31%, l’exactitude et la précision des tâches de 19%. Cela vaut aussi pour vos conseillers qui sont les piliers des centres de contact.

 

Un conseiller heureux, c’est un conseiller qui est épanoui, qui aime les missions qu’il réalise.

 

Pour que vos conseillers soient efficaces et motivés, leur travail doit répondre à deux besoins de la pyramide de Maslow : le besoin d’estime et d’accomplissement. Il a également besoin des bons outils, adaptés à ses missions.

 

 

Être attentif au bien-être de vos conseillers engendrera plusieurs bénéfices :

 

• Une meilleure ambiance au travail, des conseillers plus heureux et plus motivés
• Une augmentation du taux de satisfaction des clients
• Une amélioration des performances de votre centre de contact

 

Dans cet article, nous vous proposons 4 manières et outils pour favoriser le bien être de vos conseillers :

 

• L’estime de soi et la reconnaissance des autres
• Le développement professionnel, essentiel pour le bien-être de ses conseillers
• La technologie pour décharger vos conseillers des tâches répétitives et peu stimulantes
• Un environnement et des outils adaptés, ergonomiques et design pour plus de confort

 

 

1. Le bien-être des conseillers par l’estime et la reconnaissance de son superviseur et des clients

 

Comme nous l’avons vu dans l’introduction, pour son bien-être, le conseiller a besoin d’obtenir une reconnaissance pour le travail qu’il fournit et d’estime non seulement de la part de son superviseur, mais aussi des clients qu’il a aidés.

 

La pyramide de Maslow, ou pyramide des besoins, recense les 5 besoins d’un humain : les besoins physiologiques, le besoin de sécurité, le besoin d’appartenance, le besoin d’estime et le besoin d’accomplissement.

 

Le conseiller, comme tout être humain, cherche à obtenir l’estime de son supérieur et des bénéficiaires du service qu’il délivre : il est important que son superviseur et les clients reconnaissent le travail fourni et le félicite.

 

Chez Eloquant, notre plateforme intègre un module spécialement dédié à valoriser vos conseillers et leur faire part de la reconnaissance des clients : le module BRAVO.

 

À la suite d’un appel, le client a la possibilité, s’il est satisfait, d’envoyer directement un “Bravo” et un commentaire positif au conseiller qui a traité sa demande. Le conseiller le recevra immédiatement dans sa boite mail.

 

Le superviseur ayant accès aux performances des conseillers, il peut également, via le module Bravo, féliciter son conseiller par message ou de visu.

 

 

Cette préoccupation quant au bien-être de son équipe d’agents s’avère bénéfique, tant pour vos conseillers que pour l’entreprise.

 

Bénéfices pour le conseiller :

 

• Sentiment de reconnaissance et d’estime de la part des autres
• Accroissement de la motivation
• Plaisir de se rendre au travail

 

 

Bénéfices pour l’entreprise :

 

• Augmentation de l’engagement des collaborateurs
• Amélioration du taux de satisfaction client
• Hausse de la productivité
• Renforcement de l’attractivité de l’entreprise au niveau de la marque employeur
• Fidélisation des salariés pour éviter la fuite de talents

 

 

Hormis le besoin d’estime, un humain a également un besoin d’accomplissement pour se sentir bien au travail.

 

 

 

2. Le développement professionnel pour le bien-être de vos conseillers

 

Souvent, le manque de développement professionnel empêche l’épanouissement des conseillers. Au travail, un humain a besoin de développer ses compétences, d’en acquérir de nouvelles, de bénéficier des opportunités de formation et de développement pour monter en compétence, se sentir valorisé, voire évoluer.

 

Pour se développer professionnellement, un conseiller a besoin de :

 

• Développer ses compétences : des formations techniques, webinaires, conférences et ateliers sont des bons moyens de rester à jour et de diversifier ses compétences et connaissances.
• Sentir que son développement professionnel est pris au sérieux et valorisé, ce qui augmente sa motivation.
• Partager ses connaissances avec autrui. Mettre en place des programmes de mentorat où les conseillers plus expérimentés aident les nouveaux. Pour beaucoup, enseigner ses connaissances est une expérience stimulante et gratifiante. Partager ses compétences avec des personnes moins informées procure un sentiment d’accomplissement et d’utilité. De plus, cela renforce les liens entre les conseillers.
• D’être évalué via un process pour identifier les forces et les domaines d’amélioration. Par la suite, se servir de ces évaluations pour créer des plans de développement individuels. Il est important de féliciter un conseiller sur les points positifs de son évaluation et de l’encourager sur les points un peu moins bons.

 

Pour évaluer et monter en compétences vos conseillers de manière efficace, une solution de Quality Monitoring s’avère idéale.

 

Le module fournit au superviseur un accès à une grille d’évaluation pour chaque conseiller. Tout en suivant une conversation conseiller-client à l’oral ou à l’écrit, il coche les cases pour indiquer si le conseiller maitrise la compétence, complètement, partiellement ou non. Ces grilles sont 100% personnalisables et adaptables en fonction des notations et objectifs.

 

 

Par la suite, le superviseur envoie un feedback à son conseiller sur les points positifs et les axes d’amélioration. Un tableau de bord lui propose également des formations en fonction des points faibles détectés.

 

 

3. La technologie pour décharger vos conseillers des tâches fastidieuses

 

 

Souvent, les conseillers se trouvent confrontés à des demandes peu pertinentes et répétitives, sur lesquelles ils n’ont pas de valeur ajoutée.

Or, comme vu dans l’introduction, comme tout être humain, le conseiller a un besoin d’accomplissement : faire des choses importantes, mettre en valeur son potentiel personnel, accomplir quelque chose de difficile, se surpasser…

 

Pour assurer ce besoin, les problèmes résolus par le conseiller doivent être à forte valeur ajoutée, voire complexes. Un conseiller accompli est un conseiller qui est fier du travail qu’il fait. Les tâches qui lui sont confiées doivent être aussi valorisantes et stimulantes que possible, et non chronophages.

 

Afin de déléguer les questions des clients qu’ils pourraient résoudre par eux-mêmes, nous vous conseillons un parcours self-care*, qui permettra de rendre les clients autonomes.

 

Nous vous proposons 6 outils essentiels à intégrer à votre service client :

 

SVI visuel : Lors d’un appel au centre de contact, le client peut recevoir un sms contenant une Url menant vers une page web, afin d’éviter un temps d’attente trop long au téléphone. Le SVI visuel est une page d’accueil proposant diverses redirections en fonction de votre entreprise : suivi de commande, connexion au compte, redirection vers la FAQ, suivre un devis, demander à être rappelé, déclarer un sinistre, demande de remboursement… C’est un outil très intuitif pour les clients.

 

SVI traditionnel : vous connaissez surement : « si vous souhaitez… taper 1. Si vous souhaitez… taper 2 » le SVI traditionnel est également un bon outil pour qualifier l’appel et diriger le client vers le conseiller le plus pertinent et expert pour répondre à sa question, ou répondre directement à sa question vocalement.

 

Callbot : le callbot est une IA qui répond aux questions au téléphone, une sorte de conseiller virtuel. Le callbot pose la question au client comment peut-il l’aider, puis le client parle au téléphone comme s’il avait un conseiller à l’autre bout de la ligne. L’IA détectera les mots significatifs et le sens de la phrase, et répondra à sa question oralement.

 

Chatbot : les chatbots deviennent un incontournable pour les entreprises. Ce programme informatique assure la conversation entre un humain et un robot. Il peut soit répondre aux questions du client, soit lui envoyer les liens nécessaires et informations pour l’aider au mieux.

 

Réponses automatiques proposées : il est désormais possible d’obtenir des réponses rédigées par l’IA afin que le conseiller ne perde pas de temps à rédiger son message. Par exemple, si l’IA détecte que le client réclame sa dernière facture dans le mail, le logiciel peut proposer au conseiller un message déjà rédigé, avec les formules de politesse et les informations adaptées à ce cas précis. Cette solution représente un véritable gain de temps : en un seul clic, le message est créé et le conseiller peut le modifier pour changer quelques informations propres au client.

 

FAQ : créer des FAQ facilement trouvables sur votre site web. Souvent, avant d’appeler, un client va tenter de trouver lui-même sa réponse, en tapant sa question / son problème sur internet suivi du nom de votre entreprise. Si votre FAQ contient toutes les réponses aux questions et problèmes récurrents de vos clients, alors vous aurez moins d’appels et vos clients seront satisfaits d’avoir trouvé une solution en quelques clics, sans avoir eu besoin d’appeler et d’attendre.

 

*Self care : en français auto-soin, a pour objectif de rendre le client autonome en mettant à sa disposition toutes les ressources nécessaires pour répondre immédiatement et précisément à ses questions, sans passer par le service client.

 

 

Les bénéfices :

 

• Augmentation de la motivation et de l’engagement de vos conseillers.
• Réduction du turnover et des coûts associés : en attribuant des tâches plus stimulantes aux conseillers, ils ont plus envie de conserver leur poste et de s’investir.
• Plus d’innovation : si vos conseillers sont concentrés sur une majorité de problèmes plus complexes, ils seront plus enclins à proposer des solutions innovantes.
• Meilleure utilisation des ressources humaines, en maximisant le potentiel des conseillers là où les problèmes sont les plus difficiles à résoudre.

 

Tous ces bénéfices conduisent à un bénéfice principal : l’amélioration de la satisfaction client.

 

La solution Eloquant vous permet d’intégrer à votre centre de contact ces quatre briques technologiques : le svi digital, le svi vocal, le chatbot et le callbot. Bien que l’intégration des quatre ne soit pas obligatoire, il est aujourd’hui essentiel d’adopter au moins l’une de ces solutions.

 

 

 

4. Un environnement et des outils adaptés, ergonomiques et design pour plus de confort

 

Un outil de travail mal conçu, une interface désagréable et peu intuitive sont des sources d’énervement, de frustration et de stress pour tout employé. Cela nuit à son efficacité et à son bien-être.

 

Pour cette raison, il est primordial d’équiper ses équipes du service client avec une plateforme ergonomique, intuitive et avec un design attrayant afin que le conseiller aime travailler et soit confortable.

 

Qu’entend-on par ergonomique ?

 

 

–    Une interface claire et intuitive : Le logiciel doit être facile à comprendre et à utiliser. Les éléments doivent être disposés de manière logique, les icônes reconnaissables. Les menus doivent être simples à naviguer, et la distance entre deux boutons de deux actions qui se succèdent réduite.

 

 

–    Cohérence visuelle : Les couleurs, typographies et styles doivent être cohérents ainsi que les contrastes pour que tous les éléments soient visibles sans augmenter la luminosité de l’écran.

 

 

–    Un support guide : un petit manuel pour expliquer simplement comment utiliser le logiciel. Chez Eloquant, nous avons créé un petit wiki regroupant toutes les informations dont les conseillers ont besoin.

 

 

–    Feedback utilisateur : La plateforme doit fournir un retour visuel ou auditif immédiat aux actions de l’utilisateur. Par exemple, une animation ou une petite icône pour la confirmation de l’envoi d’un mail, ou au contraire, un message d’erreur.

 

Le petit + d’Eloquant : une interface personnalisable avec plusieurs couleurs !

 

 

 

 

En conclusion, un conseiller heureux est un conseiller qui possède de bons outils de travail adaptés et où le travail remplit deux besoins fondamentaux : le besoin d’accomplissement et d’estime.

 

Néanmoins, il est avant tout important de les écouter et d’être attentif à leurs besoins et envies. Le module voix du client, qui permet de récolter les feedbacks des clients, peut également recueillir les avis des conseillers. De plus, notre module intègre un baromètre d’effort pour le conseiller, le « employee effort score ». Sur une note de 1 à 5, le conseiller indique si l’appel a été facile ou s’il a rencontré des difficultés. Cette note remonte au superviseur, qui peut alors réécouter l’appel et revenir vers son conseiller afin de discuter des difficultés rencontrées.

 

Chez Eloquant, nous développons une plateforme et des modules complémentaires pour le bien-être de votre équipe de conseillers, tout en améliorant la satisfaction client et l’efficacité de votre service client.

 

Si vous souhaitez en savoir davantage, vous pouvez demander une démo juste ici !