Conjuguer performance et satisfaction client via un management humain

Conjuguer performance et Satisfaction Client apparait souvent comme antinomique pour les directions des centres d’appels ou de services. Leurs clients le savent, il est compliqué d’exiger l’un ET l’autre.

Consort NT est une société de services technologiques, spécialisée dans le conseil, l’intégration de systèmes et l’infogérance d’applications et d’infrastructures. Yassil BENAMER, Chef de Projets Infogérance de Consort NT, partage son retour d’expérience sur l’impact du management sur la productivité et la qualité de service délivrée au client. En effet, Consort NT répond à cet enjeu en mobilisant ses équipes grâce aux leviers que sont :

• L’Intégration des nouveaux collaborateurs : parcours d’intégration et de validation…
• L’Animation des équipes au quotidien : Gamification,  management, intelligence collective…
• La pertinence et le déploiement d’un outil technologique adapté
• La démarche d’amélioration de la qualité de service perçue

Quelques extraits du contenu de son intervention :

Qu’est-ce que la relation client chez Consort NT ?

« Nous collaborons avec une population de professionnels avec des contraintes de production plus ou moins critiques dont il nous faut tenir compte. Ainsi nous travaillons avec des conseillers bancaires, agents d’assurance, fonctions centrales comme des techniciens sur des sites de production ou le long de la supply chain. »

Dans ces conditions, comment se traduit la notion de performance ?

Contractuellement nous sommes engagés, comme beaucoup dans nos métiers, sur des objectifs de prise d’appel, taux de résolution ET taux de satisfaction utilisateurs. Nos opérateurs ont donc à combiner rapidité de traitement et volumétrie de prise d’appels (quantitatif) avec le couperet qualitatif de la satisfaction client. La performance individuelle est donc pour nous la combinaison du quantitatif (qui assure notre marge) avec celle du qualitatif (qui assure la reconnaissance de nos prestations). Pour être plus précis,  la compétence technique est un levier de performance quantitative et les softskills l’indispensable levier de performance qualitative.

Comment réussissez-vous l’intégration d’un nouveau collaborateur ?

Nos techniciens informatiques ont évidemment en général toutes les compétences techniques requises. Néanmoins, dès leur intégration, nous voulons leur donner les clés et les codes du soft skill. L’objectif est de leur transmettre notre ADN pour qu’ils adhèrent à notre approche et valorisent leur propre rôle au-delà de leur contribution au quantitatif.

Nous avons, pour ce faire, mis en place un parcours d’intégration digital et ludique.

Comment fédérez-vous les équipes dans le temps ?

Nous avons élaboré un plan de mobilisation autour d’une réflexion collective à la fois sur l’amélioration continue et sur les principes de reconnaissance. La responsabilisation est à la fois individuelle ET collective. Notre méthodologie de management est orientée sur les dimensions performance, cohésion et pérennité, dont les temps sont structurés par nos contraintes de production et les courbes de charge de production.

Ce plan de mobilisation est-il central dans votre approche ?

Oui, c’est pour nous l’outil qui supporte notre démarche et notre philosophie. Le management bienveillant a des effets induits évidents. Il permet ainsi d’asseoir la cohésion et la collaboration entre les équipes, de réduire d’éventuelles tensions. Cela facilite grandement aussi la détection de nos talents et nous permet d’ identifier des opportunités de carrière. Les projets issus du plan de mobilisation, notamment sur sa dimension gamification, font émerger des profils. Ainsi, cela légitime des positions au sein des équipes autrement, de façon plus naturelle.

En outre, nous constatons que le turnover est  directement impacté par le fait de leur proposer un quotidien différent, de  donner aux conseillers l’opportunité de faire autre chose que le téléphone.

En synthèse ?

On oppose souvent performance et satisfaction utilisateur. L’une des forces de Consort NT, c’est de savoir les combiner. Nous comptons grandement sur la mobilisation de nos équipes sur des enjeux communs pour construire des nouvelles solutions tous les jours.

Notre objectif : Faire du centre de service une vitrine de la DSI.

Découvrez l’intégralité et le détail de l’intervention de Yassil BENAMER dans le replay ci-dessous.