SVI Visuel

Le SVI Visuel est une solution efficace pour digitaliser une partie des appels téléphoniques, sans nuire à l’expérience client.

 

Le SVI Visuel ne remplace pas, mais complète le SVI « classique » en permettant une transition fluide vers un parcours numérique pour une partie des appelants, avec un ciblage sur des types de demandes prédéfinies.

 

En effet, actuellement, les SVI sont basés uniquement sur la voix avec les fameux « tapez 1 pour tel service…, tapez 2 pour tel autre service… ».

 

Avec le « SVI classique », l’appelant n’a pas d’autres choix que de rester dans le SVI à attendre que son appel soit traité par un agent ou à effectuer un service de self care limité par l’usage des touches de son téléphone.

 

Avec le SVI Visuel, il est possible de lui proposer de traiter sa demande de manière autonome via une interface web qui permet l’utilisation de boutons, de vidéos, de visuels, de FAQ…

Voici le principe de fonctionnement en images :

 

L’incitation à utiliser le SVI visuel peut être effectuée :

• • Systématiquement dans une branche du SVI.

• • Ponctuellement selon des périodes de pics d’appels.

• • Contextuellement, par exemple en cas d’attente prolongée (ex : un temps d’attente supérieur à 5 minutes).

• • …

Si le client accepte, il reçoit un SMS contenant un lien vers une page web lui permettant de naviguer dans des menus et de traiter sa demande de manière autonome depuis son téléphone.

Cette page web a une interface visuelle spécialement optimisée pour un usage sur smartphone.

Sachant que l’on n’impose jamais un parcours 100% digital : un bouton est toujours à la disposition de l’utilisateur afin de lui permettre de revenir à un appel téléphonique dans le SVI, au bon endroit de la file, et avec une priorité de traitement.

D’ailleurs, le client peut toujours rester en communication s’il le souhaite, ou raccrocher afin de se concentrer sur sa demande.

L’intérêt du SVI Visuel, c’est de permettre au client de sélectionner des options de manière visuelle, de saisir des informations via le clavier, et de visualiser des contenus explicatifs comme des FAQ, des images ou des vidéos.

Cette approche est particulièrement adaptée pour certains cas où l’oral est moins pratique que l’utilisation d’une interface visuelle.

Pourquoi utiliser un SVI Visuel ?

Le SVI visuel permet d’orienter les appelants vers des solutions de self-service web, encourageant l’autonomie dans le traitement des demandes sans valeur ajoutée.

C’est une solution pour répondre aux objectifs d’optimisation des coûts, le traitement d’une demande en self care étant moins coûteux que les appels téléphoniques.

Par exemple, le coût de traitement d’une demande avec le SVI Visuel est inférieur à 0,25 €, tandis que le traitement par un agent peut varier entre 5 et 20 € selon la nature de la demande.

C’est aussi la solution la plus adaptée pour traiter des demandes qui sont difficiles à résoudre par voie orale comme par exemple saisir un numéro de colis, réinitialiser un mot de passe…

Le SVI visuel permet aussi de proposer une réponse minimale aux personnes qui appellent le centre de contacts en dehors des heures d’ouverture, le soir, les weekends…

Une mise en œuvre simple et rapide !

La mise en œuvre du SVI Visuel est très rapide.

Il suffit de le paramétrer dans une ou plusieurs branches du SVI (selon le type d’appel, le service…).

Le message actuel est modifié en indiquant à l’appelant que sa demande peut être traitée via l’envoi d’un SMS, tout en lui expliquant qu’il a la possibilité d’attendre pour être mis en relation avec un agent.

Dans l’éventualité d’une difficulté de traitement de la demande via le SVI Visuel (ou dans le cas d’un besoin d’assistance supplémentaire), il y a toujours un bouton dans le SVI Visuel permettant à l’appelant de rappeler le centre d’appels sans réintégrer le début de la file d’attente.

Chez Eloquant, la mise en place du SVI Visuel se fait en quelques jours seulement.

Les principales étapes du projet sont les suivantes :

• • Définir avec vous où intégrer le SVI Visuel.

• • Créer les interfaces optimisées pour les smartphones avec les liens vers vos FAQ, espace client, formulaires…

• • Paramétrer les messages dans les files d’attentes selon vos critères de déclenchement.

• • Configurer des numéros et les campagnes pour un retour prioritaire dans les bonnes files d’attente.

 

Pourquoi intégrer le SVI Visuel dans votre centre de contacts ?

Les bénéfices du SVI Visuel sont nombreux.

Vous digitalisez simplement une partie des appels, selon vos propres critères, en toute transparence pour les clients. Pour les appelants, l’impact sera uniquement une modification du message vocal dans le SVI. Le parcours client est inchangé. L’appelant n’est pas contraint. Il peut toujours librement choisir d’attendre comme d’habitude ou d’expérimenter le SVI Visuel.

Au niveau financier, l’investissement est minime et la mise en place est très rapide par rapport à des solutions plus technologiques et plus complexes comme les callbots ou voicebots.

L’usage du SVI Visuel est pertinent dans de nombreux contextes :

• • Automatiser des demandes sans valeur ajoutée.

• • Augmenter l’utilisation des extranets, FAQ, vidéos explicatives…

• • Simplifier le traitement de demandes qui nécessite d’écrire du texte.

• • …

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter le retour d’expérience de Tanguy Vincent d’AG2R LA MONDIALE.

AG2R LA MONDIALE a utilisé le SVI Visuel dans la gestion des demandes de cartes de tiers payant, en proposant une alternative numérique au contact téléphonique traditionnel.

Cette initiative a permis de décongestionner les files d’attentes lors des pics d’appels saisonniers.

L’expérience d’AG2R LA MONDIALE utilise le SVI Visuel de manière très souple. Par exemple, il est imposé pour certaines demandes spécifiques à certaines périodes de l’année, mais durant le reste de l’année, c’est optionnel. Sachant qu’ils insistent sur le fait de toujours maintenir la possibilité d’un contact direct avec un agent.

Selon Tanguy Vincent, 55% des appelants ont résolu leur problème en toute autonomie via le SVI Visuel, soulignant l’intérêt de la digitalisation de certaines demandes.

Pour plus de détails, vous pouvez consulter la vidéo Tanguy Vincent qui offre un retour d’expérience de la mise en place du SVI Visuel :