[Parole d'expert ] En 20 ans, la Relation client s'est américanisée !

La multicanalité pour une communication sans frontières

Cette américanisation de la relation se retrouve aussi entre l’entreprise et son client.

Il y a 20 ans, les options pour contacter le service client se résumaient souvent à un numéro de téléphone, s’il était communiqué, ou au courrier !

Le mail et le recours au site internet apparaissaient encore comme très modernes, et n’étaient souvent pas proposés par les entreprises. Les téléphones mobiles n’étaient pas encore des smartphones ; aussi, le téléphone était le canal incontournable et quasi-unique pour communiquer avec une marque.

Or la vague du numérique et le développement des nouvelles technologies ont accompagné une internationalisation des échanges, une notion de communication sans frontière, avec la possibilité de contacter n’importe quel interlocuteur, de n’importe quel endroit, à n’importe quel moment !

Les attentes du client et la gestion de la relation par l’entreprise ont donc magistralement évolué. Les canaux de communication entre une marque et ses clients se sont ainsi multipliés autour du téléphone : click-to-call, email, chat, réseaux sociaux mais aussi le web-callback (appel ou contact via formulaire web) et les bots !

Si le téléphone reste un canal majeur aujourd’hui, c’est nettement moins avéré pour les nouvelles générations. Les jeunes consommateurs n’ont pas besoin d‘être rassurés par une voix humaine, on le constate dans la relation client comme dans la vie quotidienne. Ils ne veulent pas perdre de temps à téléphoner mais se débrouiller en quelques clics. En outre,  depuis quelques années, avec la prise de conscience écologique, ils sont nombreux à déplorent l’empreinte carbone des mails, et donc privilégient certes l’instantanéité, mais surtout l’éphémère, ce qui va s’effacer rapidement sur les réseaux sociaux.

Ces différences générationnelles en termes d’attentes et de comportements mettent en exergue l’importance de bien prendre en compte, dans la gestion de projets, non seulement l’organisation interne (qui travaille dans l’entreprise ?) mais aussi de bien déterminer sa cible (qui sont ses clients ?).

Une automatisation croissante : autonomiser le client sans déshumaniser la relation

Alors que cette relation client devient plus humaine avec plus d’accompagnement, paradoxalement, l’automatisation est devenue un réel enjeu.

Il y a 20 ans, lorsqu’il appelait un service client, le client s’attendait à échanger avec un conseiller et n’était pas forcément ravi de se retrouver face au labyrinthe d’un menu vocal. Les clients étaient peu habitués en France aux serveurs vocaux, parfois mal configurés et sources de frustration.

En deux décennies, les progrès technologiques ont été prodigieux ; les clients apprécient désormais, voire réclament de pouvoir être plus autonomes 24/7 via du selfcare, tout en gardant la possibilité d’escalader vers un conseiller.

SVI, nettement plus élaborés et callbots pour la partie voix, FAQ dynamiques et chatbots pour l’écrit : pouvoir accéder à l’information en temps réel devient une exigence, en particulier pour les jeunes générations. Ces nouveaux consommateurs sont en effet très à l’aise face à un bot ou à toute technologie qui leur permette de trouver seuls et rapidement une réponse.

Un rapport modifié au temps et aux délais

En 20 ans, le client est devenu de plus en plus sensible au délai de réponse. En fonction des canaux, il exige désormais une réponse quasi-immédiate.

Pour les entreprises, ce rapport au « délai de réponse acceptable » se mesure aisément via les réitérations d’interactions.

Ainsi, il y a 20 ans, le service client comptabilisait le nombre d’appels émis par le client pour la résolution de sa problématique. Aujourd’hui, la réitération est devenue multicanale et le client mécontent va quasi simultanément appeler un conseiller, envoyer un mail au service client, échanger via le chat ou s’épancher sur les réseaux sociaux. Il est donc impératif de répondre le plus rapidement possible pour canaliser un mécontentement, la plupart des entreprises ne maîtrisant pas encore complètement la communication sur les réseaux sociaux et ses impacts !

En 20 ans, les exigences clients ont donc évolué vers plus d’autonomie, plus de canaux de communication, plus d’instantanéité et de disponibilité, poussant les entreprises à s’équiper de technologies proposant le multicanal, l’automatisation…

Et le futur ?

Difficile à envisager avec certitude dans un monde qui se radicalise !

Une amplification des tendances des 20 dernières années avec encore plus de technologie et d’intelligence artificielle ou au contraire une relation client impactée par une forme de décroissance prônée par une partie de la jeune génération ? Selon moi, pour mieux appréhender ce futur, il est primordial, tant au niveau professionnel que dans notre sphère privée, de mieux comprendre les attentes de ces nouvelles générations, nos clients en devenir.

Retrouvez Aruna en « chair et en os » dans son interview sur Welcome To The Jungle, sur notre espace Carrière !