Environnement : quelle démarche RSE dans votre service client ?

Alors que les catastrophes naturelles et le réchauffement climatique deviennent de plus en plus importants, la question de l’environnement devient, elle, de plus en plus centrale, que ce soit dans la vie personnelle, professionnelle, ou en tant que consommateur. La RSE (Responsabilité Sociétale de l’Entreprise) qui intègre les problématiques environnementales impacte donc logiquement la Relation Client.

En effet, la question de l’environnement se pose dorénavant dans le choix des marques, des produits, et surtout chez les nouvelles générations qui se sentent d’autant plus concernées par l’environnement.

Selon Business News Daily, « 80% des clients mondiaux estiment que les entreprises devraient adopter des pratiques durables et 37% d’entre eux révèlent que l’impact environnemental est un facteur principal pris en compte avant de faire un achat ». Et ces pourcentages ne font qu’augmenter !

Ainsi passer à des pratiques commerciales plus durables, ou centrer ses campagnes sur l’environnement peut aider votre entreprise à se développer et à améliorer les relations avec la clientèle, ainsi qu’à prendre soin de l’environnement.

1. La mise en place d’une démarche RSE plus verte

Selon Accenture, « 58% des patrons d’entreprises pensent que ce sont les clients qui favorisent le plus le développement durable dans les entreprises et qu’ils influent sur la démarche RSE de l’entreprise ». Cela signifie que la mise en place de politiques environnementales   dans votre compagnie bénéficiera à votre relation avec les clients, et aidera à prendre soin de la planète.

Pour cela, vous devez réfléchir à comment améliorer l’image de votre entreprise grâce à l’écologie.

Utilisez des produits promotionnels respectueux de l’environnement pour faire connaître votre marque et votre message. Pour mettre en valeur vos nouveaux produits respectueux de l’environnement, vous pouvez mettre en place une campagne verte. Cela vous aidera à mettre en place le nouveau mojo de votre compagnie, l’environnement.

Cependant, il ne s’agit pas seulement de rendre vos produits verts, chaque détail compte. Par exemple, McDonalds était vu comme un monstre de la restauration rapide, ne se souciant guère de la santé des consommateurs ou de son empreinte sur l’environnement. Quand la question de l’environnement est devenue plus centrale dans la société et que les clients de ce fast-food ont montré un intérêt pour l’environnement, McDonalds France a décidé de changer la couleur rouge de ses enseignes, pour un vert et des matériaux naturels comme le bois afin de donner cette image saine pour la santé et pour l’environnement.

Attention toutefois à ne pas faire de l’écoblanchiment (se donner une image verte sans pour autant appliquer ce principe) qui pourrait être néfaste pour votre entreprise !

2. Un service client plus vert et orienté RSE

Entre les ressources énergétiques et humaines dépensées à travers les contacts avec les clients et l’accumulation de données dans les datacenters, les services clients sont de prime abord peu éco-compatibles.

Cependant, quelques bonnes pratiques pourraient permettre à votre centre de contact de devenir plus respectueux de l’environnement.

• Le choix de votre datacanter est un point clé pour passer au vert. Choisissez des datacenters qui ne stockent pas trop d’informations, et qui recyclent.
• Les trajets domicile-bureau de vos collaborateurs ont un impact sur l’environnement. En effet, chaque matin, vos collaborateurs se rendent au travail, utilisent leur voiture ou les transports, et donc participent à l’empreinte carbone. Pour réduire cette pollution, vous pouvez favoriser le télétravail. Cela s’avérera d’autant plus facile avec une solution de centre de contact SaaS, permettant à vos conseillers de se connecter où qu’ils se trouvent. Outre l’aspect écologique, la possibilité de télétravailler apportera à vos conseillers un confort de travail certain, et participera à les fidéliser.
• Pour vos collaborateurs qui se déplacent chez le client pour un dépannage, pourquoi ne pas opter pour la nouvelle tendance de la visio-assistance ? La visio-assistance permet à vos collaborateurs de réduire leurs déplacements, vous fait économiser en transport, et résout plus rapidement les problèmes de vos clients. Le canal vidéo permet de faire le même travail qu’en présentiel mais de façon plus rapide, plus économique, et plus soucieuse de l’environnement.

En interne, il est important de porter ces valeurs à travers des actions ou comportements pour les partager avec vos collaborateurs afin de les sensibiliser au quotidien

• Éviter autant que possible d’imprimer et de gâcher du papier lorsque cela n’est pas nécessaire.
• Penser à supprimer ses mails et à vider sa corbeille au fur et à mesure
• Porter cette préoccupation lors des échanges avec les clients : leur proposer des modes de communication, d’envoi de documents, d’intervention les plus écologiques possibles.

3. Une communication factuelle avec vos clients.

La transparence est plébiscitée dans nombre de domaines, mais pour les entreprises orientées RSE et environnement, c’est une obligation. Les consommateurs n’apprécient pas le greenwashing et considèrent cette approche comme une tromperie. Nul besoin d’en faire trop et de laver plus vert, il est juste important de communiquer avec vos clients sur du factuel, et de répondre à leurs questions.

Dans le cadre d’une démarche plus verte, mettez à jour votre site internet et expliquez chaque changement pour passer au vert. Ne vous embarquez pas dans l’étalage de stratégies surdimensionnées à long terme qui ne seront pas forcément crédibles, n’utilisez pas de jargon environnemental fumeux, cela peut éveiller les soupçons à propos d’un potentiel greenwashing et poussera vos clients à se méfier.

Au contraire, communiquez sur vos actions concrètes, même les plus minimes, sur chaque petit succès en mettant à l’honneur clients et collaborateurs pour les embarquer dans votre démarche, les faire adhérer… et créer de l’attachement autour d’une démarche partagée !

Les clients vous contacteront aussi pour vous poser des questions à propos de votre transition écologique. Soyez sûr que vos conseillers de service client soient prêts à répondre et connaissent la transition que votre compagnie est en train d’opérer.

Passer au vert est devenue une urgence et les entreprises qui n’intègrent pas la protection de l’environnement dans leurs valeurs fondamentales vont tôt ou tard voir leur réputation en pâtir.

En effet, passer au vert est, plus prosaïquement, intéressant économiquement. En implémentant et en affichant fièrement cette démarche, vous remarquerez de nombreux changements positifs, financiers, de productivité et d’image .

Pour cela, n’hésitez pas à contacter Eloquant qui se fera un plaisir de vous aiguiller sur le chemin de l’environnement.