[Parole d'expert] Les Défis des Centres de Contacts

Sylvie a accepté d’animer à nos côtés un webinar et de prendre la parole dans notre prochain livre blanc.

« Les Centres de Contacts sont un point clé de la relation client : en France, plus de 750 000 téléconseillers sont à l’écoute des clients au quotidien.

Des outils technologiques…

Pour les aider à mener à bien cette mission, il est nécessaire de mettre à leur disposition les outils technologiques qui répondent aux attentes des clients : gestion du multicanal, historisation, personnalisation de la relation, automatisation via des bots pour les libérer des tâches répétitives…

Or ces outils sont très souvent mal ou sous-utilisés ! Ainsi, une solution de centre de contacts génère un volume conséquent de données, trop peu exploitées. Or, une utilisation optimisée de cette solution et l’exploitation des données permettent, sans coût supplémentaire, d’améliorer l’Expérience Client délivrée, en fournissant des clés à tous les niveaux de l’entreprise, des opérationnels à la Direction Générale, en passant pas les superviseurs et le marketing !

Ainsi, lorsque j’interviens chez des clients, je commence par mettre en place des tableaux de bords simples, mais efficaces pour piloter l’activité, avec des rapports complémentaires aux indicateurs « classiques » que sont la QoS, la DMT… qui permettent d’optimiser concrètement l’Expérience Client :

• Comparatif Satisfaction vs DMT pour évaluer si la Durée Moyenne de Traitement est suffisante (ou pas !) par rapport à la satisfaction post appel. Cela permet de coacher les équipes, d’identifier les points noirs du parcours client…
• Rapport des contacts multiples sur le même sujet sur 1 ou 2 jours pour calculer l’effort client et/ou détecter des faiblesses organisationnelles ou individuelles.
• Auto-évaluation de la satisfaction client post interaction : Cet indicateur, calculé via les conseillers qui notent la satisfaction du client quant à sa demande, permet de détecter l’insatisfaction cachée, car on peut très bien avoir suivi la procédure à la lettre, et ne pas avoir satisfait le client.

… Mais surtout des femmes et des hommes

En revanche, il ne faut surtout pas oublier l’humain, et considérer que tout est affaire d’indicateurs, de logiciels…C’est l’agent qui produit l’Expérience Client, et c’est en travaillant sur l’humain que l’on peut tendre vers l’Excellence Opérationnelle. Or, c’est une tâche difficile. Le métier de conseiller client n’est pas valorisé et subit une image négative dans l’esprit du grand public : il faut donc globalement animer et valoriser le travail des équipes. Il est indispensable, en parallèle, de gérer les différents profils et situations des agents individuellement : certains conseillers doivent être cadrés et dirigés, tandis que d’autres, ayant nativement la fibre client doivent être valorisés et utilisés comme moteurs de la Culture Client.

Il est également nécessaire de matérialiser cette orientation client auprès des collaborateurs, en leur donnant la parole via des enquêtes, en communiquant sur les bonnes pratiques… Enfin, il faut effectuer un suivi régulier des collaborateurs, afin de s’assurer que les actions sont bien comprises, appliquées au quotidien et poursuivies dans la durée. La Culture Client est un marathon, pas un sprint…

Il faut donc régulièrement et systématiquement valider l’orientation client individuelle et collective avec une grille d’analyse des comportements et attitudes des collaborateurs. Il est en particulier primordial de :

• Connaître et comprendre les motivations professionnelles de chaque collaborateur.
• Faciliter les échanges entre superviseurs et collaborateurs (forme et fond).
• Enrichir les actions de formation et ou de management à mener.
• Donner plus de valeur ajoutée au rôle de superviseur pour l’aider à motiver ses équipes.

En agissant à la fois sur l’optimisation des outils et sur la montée en compétence et la valorisation de l’humain, le centre de contacts peut devenir le véritable fer de lance de l’Expérience Client.  »

Vous pouvez visionner ci-dessous le replay du webinar animé par Sylvie Cleyet, « Faites de votre centre de contacts le fer de lance de l’Expérience Client«