Le boom du télétravail et son influence sur la relation client

Le télétravail, au départ, était vu comme une pratique temporaire, peu utilisé à l’époque. Cependant, au cours de ces dernières années, le télétravail s’est démocratisé. Dorénavant, il ne se limite plus au secteurs technologiques; d’autres industries en voient les avantages, et mettent, elles aussi, en place le télétravail. Dans un contexte où le télétravail se fait de plus en plus commun, les entreprises doivent alors se poser la question: comment garantir un service client fluide et efficace, tout en s’adaptant au télétravail?

Ce boom a obligé les entreprises à mettre en place de nouvelles solutions, à se doter des dernières technologies et à repenser leur manière de fonctionner, en particulier dans la relation client.

Eloquant vous propose donc d’étudier l’impact du télétravail sur la relation client, ses avantages, et les clés pour maintenir une relation client de qualité.

1. Le télétravail – nouvelle norme ou tendance passagère ?

Au cours de ces dernières années, l’adoption du télétravail a complètement explosé. Avant la pandémie, environ 20% des travailleurs mondiaux étaient en télétravail. Cependant, en 2021, selon une étude de McKinsey, ce chiffre est passé à environ 44%! Ce pourcentage inclut le télétravail partiel et complet. En France, en 2022, nous pouvions compter au moins 36% des travailleurs étant au moins partiellement en télétravail (INSEE).

Le télétravail a été largement adopté depuis 2021, notamment par de grandes entreprises comme Google, Twitter ou encore Spotify. Ces entreprises font le choix d’un télétravail partiel ou complet. Cette décision revient à l’entreprise elle-même, selon différents critères. C’est d’ailleurs 61% des français qui souhaiteraient avoir une option de télétravail au sein de leur entreprise (Ministère du Travail).

Mais quelles sont les répercussions du télétravail sur les employés et leur productivité? Le télétravail est un mode de travail différent de celui qu’on trouve au bureau. Cependant, il a été démontré que le télétravail a des effets positifs sur la productivité et le bien-être des employés. Une récente étude a révélé que 79% des travailleurs interrogés ressentent moins de fatigue et 78% moins de stress grâce au télétravail (International Workplace Group). De plus, le télétravail permet une meilleure gestion du temps. Dans cette même étude, 86% des employés ont certifié avoir plus de temps pour leur vie personnelle (International Workplace Group).

Le télétravail est donc source de productivité avec 3 télétravailleurs sur 4 affirmant être plus productifs (International Workplace Group). Cependant, le télétravail peut aussi générer certains challenges. Un grand nombre de compagnies ont signalé une augmentation de réunions “inutiles” ainsi qu’un général “Zoom fatigue”. Il faut donc veiller à trouver un certain équilibre et mettre en place une bonne organisation. Si vous souhaitez mettre en place le télétravail, il vous faudra alors vous demander comment maximiser les avantages du télétravail tout en évitant les inconvénients. Attention! Le télétravail n’est pas fait pour tout le monde!

2. Télétravail et relation client – nouvelles exigences et attentes

Si le télétravail a modifié la perception des employés, elle en a fait de même pour les clients. En effet, les consommateurs connaissant et comprenant l’intérêt du télétravail, ceux-ci s’attendent à plus de flexibilité et de réactivité de la part des services clients. Avoir accès à un service client à tout moment est devenu une norme. Selon Influx, ce n’est pas moins de 51% des consommateurs qui souhaitent avoir accès 24h/24 à un service client.

Amazon l’a bien compris et a mis en place des équipes du service client disponible à distance 24/7. Cela permet une réponse rapide et flexible pour les clients, faisant d’Amazon, un des services clients les plus appréciés au monde!

Cependant, bien que les consommateurs s’attendent à avoir accès à votre service client à tout moment, veillez à ne pas surcharger vos équipes. En effet, l’intérêt du télétravail est d’avoir une meilleure productivité et une meilleure gestion du temps. Si mal géré, le télétravail peut s’immiscer dans la vie personnelle des employés, et devenir un travail 24h/24. Il faut veiller à poser ses limites pour que le travail n’envahisse pas la vie privée.

Par ailleurs, pour mettre en place un service client en télétravail de qualité, il  faudra vous doter des nouvelles technologies et savoir les utiliser correctement. En effet, pour compenser l’absence physique des employés, les compagnies se tournent de plus en plus vers des solutions technologiques telles que l’IA. L’IA est un outil crucial pour la bonne mise en place du télétravail. Grâce aux chatbots, vous pouvez répondre aux demandes des clients rapidement, sans l’aide d’un employé. De plus, les outils Cloud, et en premier lieu les logiciels de centre de contact,  ont permis aux équipes en télétravail d’avoir accès à toutes les informations, en temps réel, permettant une meilleure prise en charge des clients.

C’est ce qu’Eloquant utilise pour permettre à ses équipes de travailler à distance sans impacter la qualité de leur travail. Bien évidemment, il ne faut pas simplement se doter de nouvelles technologies pour suivre la tendance. Chaque solution technologique apporte ses avantages et limitations. Il vous faudra alors vous pencher sérieusement sur la question avant de mettre en place des solutions. Eloquant, grâce à son expertise et ses offres technologiques, peut vous aider à mettre en place la solution qui marche pour vous!

3. Défis du télétravail pour la relation client

Le télétravail ne présente pas que des avantages, il y aussi des défis à relever pour s’assurer du bon fonctionnement du service client. Votre premier défi sera de maintenir la qualité de  servicetout en passant à distance. Ainsi,  la dispersion géographique de vos équipes doit être prise en compte. Êtes vous à l’international? Si oui, veillez à ce que vos équipes puissent se contacter sans trop attendre.

Le télétravail peut aussi être synonyme de manque de communication. En travaillant seul à la maison, il est facile d’oublier que l’on fait partie d’une équipe et que la communication est la clé de la réussite. Comme dit précédemment, il ne s’agit pas simplement de bombarder vos équipes avec des réunions “inutiles”. Pour veiller à une communication fluide, vous pouvez vous doter des nouvelles technologies comme le Cloud, pour que chaque employé ait accès aux mêmes informations que le reste de l’équipe.

Si vos équipes ne sont pas assez connectées, si vos outils technologique sont inadaptés et si les informations ne sont pas assez partagées, cela pourrait entrainer une mauvaise gestion de votre service client. 43% des clients trouvent d’ores et déjà que les services clients à distance sont moins personnalisés qu’avant (Harvard Business Review).

Le télétravail génère aussi beaucoup de questions quant à la gestion des données et à la confidentialité. Le télétravail signifie que des informations internes sensibles seront partagés à distance, via des connexions plus ou moins sécurisées. Le risque de fuite ou de cyberattaque existe donc bel et bien avec le télétravail. Selon une étude en 2022, 70% des entreprises interrogées affirment que le risque de cyberattaque a augmenté avec le télétravail (Ponemon). Eloquant, certifié ISO27001 et 27701, peut vous aider à sécuriser vos informations les plus sensibles.

4. Comment améliorer la relation client à l’ère du télétravail ?

Bien que le télétravail ait des avantages, il peut aussi entacher la qualité de votre service client si mal exécuté. Pour veiller à son bon fonctionnement et garantir un maintien de la qualité de votre service client, il vous faudra investir dans des formations continues.

Les formations continues sont un moyen efficace d’organiser et encadrer le télétravail. Les équipes doivent être formées aux nouveaux outils technologiques ainsi qu’à la communication à distance. Ces formations continues sont tellement efficaces qu’elles ont déjà été adoptées par 87% des entreprises proposant le télétravail (Training Magazine).

Par ailleurs, pour maintenir une communication optimale entre vos équipes, il vous faudra optimiser les outils de communication. Slack, Zoom, ou encore Microsoft Teams sont des plateformes déjà largement utilisées au sein de compagnies pour regrouper toutes communications. Coupler avec des plateformes CRM, vous aurez la possibilité de suivre en temps réel les communications entre équipes et permettre le bon fonctionnement de votre service client. La gestion d’informations se fait ainsi plus rapidement, en temps réel, et de façon efficace. Si vous ne savez pas par où commencer, ou quelles solutions seraient les mieux adaptées à votre entreprise, n’hésitez pas à contacter Eloquant.

Pour aller plus loin…

Pour conclure, le télétravail est de plus en plus utilisé mondialement notamment grâce à ses avantages comme la productivité, ou la gestion du temps. Il n’est plus rare pour une entreprise d’offrir le télétravail partiel ou complet sur le long terme. Cependant, il faudra veiller à respecter les nouvelles exigences des clients, et surmonter les défis que peut engendrer le télétravail. Pour maintenir une qualité de service, il vous faudra vous pencher sur les outils de communication ainsi que les nouvelles technologies. De plus, veillez à offrir une formation continue pour vos équipes à distance afin d’offrir le meilleur service possible. Attention toutefois à protéger vos données!

Vous  mettre en place le télétravail de façon partielle ou complète au sein de votre service client ? Vous souhaitez que vos conseillers conservent voire améliorent leur niveau de productivité etd ‘efficacité même à distance ?  N’hésitez pas à contacter les équipes d’Eloquant. Nous vous accompagnerons avec nos outils et notre méthodologie  tout au long de cette transition.

Si vous souhaitez en savoir davantage, vous pouvez demander une démo juste ici !