CX Award OR de la Relation Client Made in France 2024 pour Geodis & Eloquant

Un CX Award OR qui récompense la Relation Client 100% Made in France de Geodis

Lors de la dernière remise des trophées CX Awards, Geodis, accompagné d’Eloquant son partenaire Relation Client, ont eu le plaisir de recevoir le CX Award Or de la Relation Client Made in France. Un prix qui récompense la démarche ambitieuse portée par Geodis, qui s’appuie sur des piliers tels que la proximité au cœur de chaque région, l’emploi en France, la culture client, l’engagement des collaborateurs, la qualité de service.

Retour sur la génèse de cette refonte des services clients de Geodis !

En 2017, dans un contexte toujours plus concurrentiel, GEODIS D&E initie une transformation radicale de ses services Relation Client. 

Si certaines entreprises choisissent de rationaliser les coûts, d’externaliser leurs centres de relation client en France ou à l’étranger, GEODIS D&E fait un pari en cohérence avec ses valeurs : préserver et développer l’emploi en France, professionnaliser ses collaborateurs pour développer, en interne et en externe, une relation client d’excellence, tout en garantissant une réelle proximité géographique de ses services à ses clients sur l’ensemble du territoire, via ses 110 agences. 

Pour équiper ses collaborateurs d’outils technologiques performants, Geodis s’est appuyé sur Eloquant et sa plateforme Cloud Expérience Client, solution étendue de centre de contact (CaaS) et de voix du client (VoC).  Une solution Relation Client 360° qui répond en outre à son cahier des charges « 100% Made in France » puisque l’ensemble des datacenters Eloquant sont localisés en France et redondés sur plusieurs sites.

Geodis est ainsi passé  d’une culture « SAV » à une Culture Client.  Le défi a été relevé, avec un taux de satisfaction 92% en 2023, ainsi qu’une réelle perception de l’évolution des postures et attitudes, salués par les clients au fur et à mesure de la transition des 110 agences. 

Objectif affiché :  passer “du Like au Love !”

En 2023, GEODIS D&E a décidé d’aller encore plus loin en embarquant ses équipes dans un nouveau défi : ne plus uniquement satisfaire les clients mais créer les moments d’enchantement. Pour se démarquer et viser une relation client d’excellence 100% Made in France, Geodis mise sur la culture client et l’engagement de ses collaborateurs.  

L’ambition de Geodis  ?  Générer de véritables émotions chez ses clients, grâce à sa Relation Client d’excellence 100 % Made in France et au développement de sa culture client au sein de l’ensemble de ses services. 

Sa démarche ? Toujours capitaliser sur l’excellence relationnelle et opérationnelle, inciter les équipes à se dépasser en leur accordant plus d’autonomie et de la confiance, et tirer partie de la technologie de la plateforme Expérience Client Eloquant 100% française.

L’objectif affiché : viser une relation client d’excellence 100% Made in France et mobiliser l’ensemble des équipes vers une satisfaction client optimale : du Like au Love ! 

Les 2 axes du programme “Du Like au Love”

Le programme « Du Like au Love » s’appuie sur 2 axes : le choix de la proximité clients via 110 agences réparties sur l’ensemble du territoire et une transformation interne qui mobilise ses collaborateurs formés en continu :

• Le choix d’une démarche employeur “Made in France” pour faire la différence via une proximité locale. Cette orientation stratégique a été récompensée par le label AFRC Relation Client 100% France & la certification Service France Garanti. Geodis affirme ainsi son choix de la proximité géographique et du relationnel (570 agents sur 110 agences). Les chargés de Relation Client de Geodis ont l’accent de leurs clients, vivent et travaillent dans la même région, ce qui permet une connaissance très fine des clients et des territoires, favorise des relations personnalisées et de confiance avec les donneurs d’ordre. On se connait, on se rencontre et ça change tout !

• Une transformation interne qui a permis de créer et de diffuser une culture client forte, accompagnée d’une formation permanente, d’une large autonomie locale et individuelle. Les équipes sont embarquées dans cette démarche via des actions customer-centric décentralisées, destinées à générer cet effet WoW! plébiscité par les clients. 

Les résultats sont au rendez-vous  !

le NPS est passé de 0 à +30, avec des clients donneurs d’ordre qui perçoivent clairement la différence d’une relation client “Made in France”.