[Tribune de l'expert] Le Management par le Care

Management par le care: expression de plus en plus souvent évoquée dans les entreprises ces dernières années  … Mais, qu’est-ce que cela signifie réellement ?

Benoît Meyronin est directeur général de la société Care Expérience, filiale du groupe Domplus, et professeur senior à Grenoble Ecole de Management.

Il a été directeur R&D puis associé de l’Académie du Service entre 2007 à 2017, où il a notamment contribué à faire émerger la notion de « symétrie des attentions ». Il vient de publier un nouveau livre : « Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care ».

Le Management par le care pour replacer (vraiment) l’humain au coeur de l’entreprise

« La logique du management par le care, c’est d’aller un cran plus loin qu’une notion qui a connu un certain succès et dont je suis l’un des initiateurs, la « symétrie des attentions ».

Ainsi, le care se fonde sur une forme d’éthique qui permet de retrouver le sens de notre action au quotidien, tant vis-à-vis des clients que vis-à-vis de nos équipes lorsque l’on est manager.  Pour ce faire, nous devons prendre en compte 4 priorités, qu sont autant de besoins que nous ressentons tous (client ou collaborateur) :

– Créer un climat de CONFIANCE,

qui n’est jamais qu’une acceptation d’une forme de vulnérabilité, une prise de risque, une forme de dépendance vis-à-vis d’un tiers… Le client nous délègue toujours quelque chose, un manager aussi (une tâche, une mission…), la confiance est au cœur de la dynamique relationnelle, que l’on s’adresse à un client, à un collègue ou à un collaborateur.

– Savoir ENTENDRE vraiment les personnes,

créer les conditions d’une réelle ECOUTE de la voix des clients comme des équipes. Mais l’écoute, si elle ne s’accompagne pas d’une part de dispositifs de concrétisation, de services visant à l’amélioration de l’expérience collaborateur (ou client), et, d’autre part, d’un feedback à ceux qui nous donnent du temps (« boucler la boucle »), ne sert à rien !

– Créer les conditions d’un pouvoir d’AGIR,

contribuer, dans le contexte d’une montée en puissance de thèmes tels que l’empowerment, la responsabilisation, la libération… Agir, notamment, face à un client pour ne pas « perdre la face », donner à nos collaborateurs un espace suffisant pour agir – pour bien faire, mais aussi pour prendre des initiatives, proposer des idées, etc.

– Renouveler en profondeur les leviers de la RECONNAISSANCE :

les clients comme les équipes expriment un fort désir d’être reconnus, et l’écoute est déjà une 1e forme de considération, de même que ce que je viens de dire sur le pouvoir d’agir (je me sens reconnu lorsque j’ai la possibilité d’agir en relative autonomie, je me sens donc reconnu en tant que professionnel…)

Le rappel de ces 4 besoins fondamentaux des personnes, qu’il s’agisse de clients ou de collaborateurs, fonde ensuite une méthode, le management par le care,   que je déploie en entreprise et qui articule 10 registres d’actions qui permettent de concrétiser cette vision du care : tout cela est présenté dans l’ouvrage que je viens de publier chez Vuibert avec Marc Grassin et Christophe Benavent comme co-auteurs.

Replacer (vraiment) l’humain au coeur de l’entreprise «