Le minimalisme dans l’expérience client : moins c’est plus !

Il nous est tous arrivé de contacter une marque et de nous  perdre dans la multitude d’informations et d’options. Personnellement, j’ai plus d’une fois abandonné au vu de la complexité de la prise de contact avec une marque. La frustration est telle qu’on est prêt à aller voir le concurrent pour une expérience client plus simple et fluide. Une bonne expérience client est primordiale pour les consommateurs.

86% d’entre eux affirment être prêt à payer plus pour une meilleure expérience client (Indata Labs). La qualité de l »expérience parçue est en effet la principale considération avant un achat pour 73% des clients. Certaines entreprises ont donc opté pour une démarche minimalisme pour améliorer leur expérience client, en recherchant avant tout à simplifier les process.

Eloquant vous propose d’explorer le concept de “moins c’est plus” dans l’expérience client pour un parcours plus  fluide et agréable.

1. L’importance de la simplicité dans l’expérience client

Grâce à la digitalisation et l’automatisation, il existe de nos jours une multitude d’options à mettre en place dans un service client. Entre les différents modes de contact, les plateformes, l’IA, les bots et les réseaux sociaux, il peut vite devenir compliqué pour un client de contacter une marque.

Le minimalisme dans l’expérience client se distingue par une simplification des interactions et interfaces, avec moins d’options, tout en gardant des choix concis et clairs. Par exemple, Apple est reconnu pour son design simple et efficace, avec des interfaces simples d’utilisation. Apple ne nous bombarde pas d’options de contact, et offre une expérience client épurée avec une navigation sans fioritures.

Pour simplifier votre expérience client, il faut pouvoir miser sur la fluidité de vos interfaces. Pour cela, certaines entreprises font le choix de réduire le nombre de points de contacts. Pour choisir quels points de contact conserver, il faudra analyser les préférences de vos clients afin de garder celles qui ont déjà un succès. Si vous choisissez de réduire le nombre de points de contacts, alors assurez-vous de les optimiser au maximum. Vous pouvez par exemple les coupler avec des bots. Cependant, veillez à faciliter l’accès à un agent humain si le client le souhaite. Personne ne veut rester coincé avec un bot qui ne comprend pas la demande!

Ikea est une des success story! Grâce à la simplification de son expérience client, tout en maintenant un parcours omnicanal couplé avec les nouvelles technologies pour fluidifier le parcours client, Ikea a vu une augmentation de ses ventes en ligne de 20% (Renascence).

2. Eliminer le superflu pour maximiser l’efficacité

Si de nouvelles solutions  relation client apparaissent chaque jour, il s’agit de ne pas  » jeter son dévolu dessus » de manière inconsidérée. Il est important d’étudier votre parcours client, l’expérience, les préférences et points faibles afin de choisir la solution adapté à vos besoins! Si vous mettez en place et empilez  chaque nouvelle solution, alors votre expérience client sera désordonnée, compliquée, et désagréable.

Pour maximiser votre efficacité, il faut pouvoir dans un premier temps réduire les options. Offrir trop d’options peut conduire les clients à la confusion, et ralentir l’achat. Si vous réduisez vos choix à l’essentiel, l’expérience client sera alors simplifiée, et la décision d’achat plus rapide. Selon une étude, si le choix est réduit dans l’e-commerce, le taux de ventes peut augmenter de 30% (Velocity).

Si l’on prend l’exemple des sites de streaming, nous avons d’un côté Amazon Prime, qui offre une multitude de choix, et Netflix qui personnalise les suggestions grâce à un algorithme. La plateforme d’Amazon Prime est réputée pour sa navigation peu intuitive, proposant trop de choix, notamment des choix payants. Par opposition, Netflix offre une plateforme simple d’utilisation, avec des choix suggérés personnalisés. L’utilisateur a peut-être moins de choix, mais ces choix sont adaptés à l’utilisateur. Résultat ? Netflix améliore la navigation en même temps que la satisfaction client et a un succès plus important qu’Amazon Prime.

Pour vos parcours client et l’accès à votre service client, la réflexion doit être la même. Comment faie efficace ET simple ? Comment reduire l’effort du client pour vous contacter  ET celui du conseiller pour bien traiter chaque interaction ?

Pour maximiser votre efficacité en éliminant le superflu, vous pouvez vous tourner vers l’automatisation et le self-service. En effet, l’automatisation peut vous aider à simplifier votre expérience client. Le consommateur n’a pas besoin d’attendre la réponse d’un conseiller humain et peut se tourner vers un chatbot, ou une FAQ. La satisfaction client grandira grâce à la réactivité de votre service, et votre service sera moins encombré, laissant place aux demandes les plus spécifiques. Si bien mis en place, l’automatisation peut augmenter votre productivité de 40%, sans compromettre la satisfaction client.

Pour absorber les demandes à faible valeurs ajoutée, les pics d’appels et permettre l’accès à votre service cleint 24/7,  il vous faut mettre en place ces solutions rapidement.

3. Le minimalisme comme levier de différenciation

Le minimalisme affiché pour une bonne expérience client n’est pas encore  une pratique très répandue ; il présente néanmoins un certain nombre  d’avantages. Intégrer le concept de “moins c’est plus” dans l’expérience client peut permettre à une entreprise de se démarquer dans un marché saturé. Essayez de proposer une expérience qui ne cherche pas à impressioner par sa quantité, mais par sa qualité!

Proposer une expérience client différente est un critère de choix pour les clients, une majorité d’entre eux préférant une marque accessible avec  des process simples  L’idée ici est de créer une expérience mémorable avec moins !

Muji est la marque par excellence qui a créé une expérience mémorable, avec peu. En effet, cette marque a tout misé sur une expérience client simple, calme, fluide, et minimalistique pour créer une expérience unique. Que ce soit sur le site internet ou en magasin, tout est pensé pour aller à l’essentiel et proposer une expérience agréable. Par exemple, leurs magasins offrent de l’espace entre chaque articles pour proposer un environnement shopping sans stress. Leurs colis sont minimalistiques, incluant seulement le produit. Grâce à cela, Muji a connu un succès mondial, et a su fidéliser ses clients à vie.

Par ailleurs, simplifier l’expérience client a aussi un avantage financier pour votre marque. Dans un premier temps, utiliser moins d’options vous fait économiser de l’argent. Dans un deuxième temps, améliorer votre expérience client fidélisera vos clients, et ainsi vos ventes s’accroîtront. En effet, se concentrer sur la satisfaction client peut augmenter vos ventes de 15 à 20% et améliorer la satisfaction client de 20 à 30% (McKinsey & Company). Par exemple, les leaders de l’expérience client aux Etats-Unis ont vu leurs revenus doubler comparé aux entreprises moins focus sur l’expérience client (McKinsey & Company).

En conclusion

Pour conclure, bien que le minimalisme ne soit pas encore très répandu dans l’expérience client, il y a un réel intérêt à mettre en place cette démarche, que ce soit pour votre marque ou vos clients! En réduisant le superflu et options dans l’expérience client, vous pourrez vous focaliser sur l’essentiel pour améliorer votre satisfaction client, les fidéliser. Pour mettre en place le concept de “moins c’est plus”, il vous faudra simplifier vos interactions, fluidifier l’expérience client, réduire les options, et tirer parti de l’automatisation et self-service.

Si vous ne savez pas quelles options enlever ou installer, comment simplifier vos interactions, ou maximiser l’efficacité de votre expérience client, n’hésitez pas à contacter Eloquant.pour un audit gratuit de 15 minutes.