Les réseaux sociaux, levier pour votre relation client ?

En effet, il n’est plus rare qu’un consommateur se rende sur Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin  pour poser des questions sur des produits, sur l’état de leur commande, des problèmes, des remboursements et bien d’autres encore. Aussi,  les réseaux sociaux doivent désormais être considérés comme un canal relation client à part entière.

1. L’intérêt des réseaux sociaux pour votre relation client

Les réseaux sociaux et leur utilisation par votre service client ont un impact certain sur votre entreprise. Si votre service client les exploite efficacement, ils apportent bon nombre d’avantages.

En effet, ils peuvent accroître la fidélité et la transparence entre la marque et ses clients, améliorer l’engagement, et à terme  amener de nouveaux consommateurs à acheter. Les réseaux sociaux sont donc un véritable moteur pour le support client, encore faut-il les piloter efficacement.

Par exemple,  si vos clients vous contactent sur les réseaux sociaux, ils s’attendent à pouvoir trouver une réponse directement sur ce canal et ne veulent pas être redirigés vers un autre site internet. Aussi, si vous voulez vous équiper d’un support client sur les réseaux sociaux, il faut impérativement que vos collaborateurs du service client soient  » derrière » ce canal et puissent le gérer en temps réel.

2. Des publications qui engagent comme support client

Par ailleurs, si vous voulez utiliser Instagram comme canal de votre service client, il ne suffira pas seulement de répondre aux messages privés ; Il faudra aussi créer du contenu sur votre profil. Bien qu’il s’agisse de marketing, l’équipe du service client sera d’une aide précieuse car ils savent ce que les consommateurs demandent, et quelles informations sont pertinentes à diffuser.

Ainsi, le libre-service (ou selfcare) est de plus en plus plébiscité  par les consommateurs afin de résoudre des problèmes. Vous pouvez donc utiliser de posts pour communiquer sur les réponses pour votre FAQ.

De plus, si la plupart de vos clients vous envient des messages privés pour vous poser des questions, il faudra garder un œil sur les commentaires,  qui peuvent devenir dangereux  (risque de bad buzz) en cas de commentaires négatifs non traités.

3. Des avantages clients spécifiques sur les réseaux sociaux

Au sein du service client, on se pose souvent la question « comment fidéliser nos clients ? », « comment les remercier ? ». Les réseaux sociaux peuvent être une solution pertinente.

Par exemple, il n’est pas rare qu’une marque, pour remercier ses clients de répondre aux questionnaires post-enquêtes, les récompense par des promotions, des points, ou autres.

Or, il arrive que les consommateurs soient fatigués de recevoir à la longue des emails ou messages avec des enquêtes de satisfaction.

Alors, pourquoi ne pas utiliser les réseaux sociaux en rendant plus originale et ludique le fait de répondre aux enquêtes de satisfaction ? par exemple, vous pouvez  créer une campagne où chaque client est invité à poster son avis sur les réseaux, et où le meilleur ou le plus inventif commentaire peut remporter une promotion, ou un cadeau.

Vous pouvez ainsi créer de l’engagement dans votre relation avec vos clients en interagissant de manière plus informelle. Cela mettra en lumière votre marque qui gagnera en visibilité et potentiellement fidélisera vos clients.

Pour conclure  

Les réseaux sociaux sont donc une nouvelle source de support client qu’il ne faut pas ignorer. En effet, si le mot d’ordre dans un service client est de penser humain, de créer une vraie relation avec eux, alors devez être présent sur le canal qui leur est le plus familier : les réseaux sociaux.

Via ce canal désormais incontournable, vous allez vous rapprocherez plus encore  des consommateurs,  créer de l’engagement, de la fidélisation, mais surtout augmenter votre visibilité en prouvant que quel que soit le moyen via lequel le client souhaite vous joindre (téléphone, email, courrier, sms, réseaux sociaux), vous êtes joignable et disponible  pour l’écouter et lui répondre.

Ainsi, et en particulier avec les nouvelles générations de plus en plus axées sur internet et les technologies, il est urgent pour votre entreprise d’occuper les réseaux sociaux,  avant que vos concurrents ne le fassent avant vous.

Si vous avez la moindre question ou si vous souhaitez mettre en place une solution pour votre service client, n’hésitez pas à contacter Eloquant, qui se fera un plaisir de vous répondre.