L’expérience client durable en Allemagne, quelle inspiration pour la France ?

Alors que la durabilité et l’écologie sont devenus des sujets centraux dans notre société, l’Allemagne s’est imposée comme leader mondial dans l’adoption de pratiques plus environnmentales. Pour les consommateurs Allemands, la durabilité ne se limite plus seulement à des produits ecoresponsables, mais bien à la totalité de la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises.

Dans ce contexte,  et alors que je réside dans ce payes depuis quelques mois, je note que l’expérience client durable en Allemagne est devenu un levier à ne pas négligerpour attirer et fidéliser les consommateurs, de plus en plus exigeants face à ce sujet.

Je vous vous propose donc d’explorer le sujet de la durabilité dans la relation client en Allemagne, son importance, et les opportunités possibles; Le sujet pourra être source d’inspiration pour promouvoir à votre tour une relation clien tplus durable et écorepsonsable.

Expérience client durable, une tendance croissante en Allemagne

Alors que les enjeux environnementaux sont de plus en plus présents dans notre société, nous pouvons observer que la durabilité est devenue une tendance incontournable mondialement, et particulièrement en Allemagne.

Pays reconnu pour son engagement écologique, la durabilité est devenue un enjeu pour le gouvernement Allemand et ses habitants. Cela se reflète notamment dans la consommation, avec des acheteurs de plus en plus conscients de l’impact environnemental de leurs achats. La décision d’achat est donc grandement impactée par ce critère.

La durabilité s’impose donc comme  un critère de plus en plus décisif en termes d’achat. Selon ESM Magazine, en Allemagne, ce n’est pas moins de 58% des consommateurs qui affirment être influencés par la durabilité d’un produit au moment de leurs achats. Certains secteurs sont plus influencés par ce critère que d’autres. Par exemple, la durabilité a un fort impact dans la décision d’achat pour le secteur de l’Energie (75%), la construction (64%) et les biens de consommations (62%) (ESM Magazine).

Préoccupations environnementales en Allemagne

La durabilité en tant que critère d’achat traduit les préoccupations environnementales des Allemands. En effet, 74% des Allemands sont inquiets par la pollution, et 69% par le changement climatique (GFK). L’Allemagne est donc une des pays les plus marqués par les préoccupations environnementales. En comparaison, seulement 52% des Français se disent être inquiets de la pollution (European Environment Agency). L’Allemagne semble donc être plus consciente de ces enjeux qui poussent les consommateurs à privilégier les entreprises soucieuses de l’écologie.

L’impact des attentes écologiques des consommateurs sur les entreprises

Les attentes écologiques des consommateurs en Allemagne ont un impact particulier sur les entreprises. Si vous êtes implanté en Allemagne, ou que vous souhaitez vous y implanter, il vous faudra adapter vos pratiques pour répondre aux attentes de consommateurs.

Réponse des entreprises aux attentes écologiques

En Allemagne, la durabilité n’est pas considérée comme une contrainte, bien au contraire. Elle est vue par les entreprises comme une opportunité de se différencier et de répondre aux attentes des consommateurs.

Comme dit précedemment, 58% des consommateurs Allemands se disent influencés par le critère écologique au moment de choisir leur marque (ESM Magazine). Et plus de 68% des consommateurs Allemands demandent à ce que les entreprises agissent durablement (GFK). Le critère de durabilité et d’écologie est donc un vrai tremplin en Allemagne pour se différencier de la concurrence et s’imposer comme leader sur le marché.

Certaines entreprises Allemandes ont bien comris l’enjeu. Siemens par exemple, a su intégrer dans sa stratégie globale la durabilité, en réduisant leur émission de CO2 et en investissant dans des énergies renouvables. Résultat ? Siemens est un des leaders mondiaaux dans le domaine de l’industrie, infrastructure, transport et santé.

BMW a aussi su se démarquer écologiquement avec son initiative “NextGen”, au vue de la forte augmentation de la demande de voitures éléctriques et hybrides. Cette initiative mise sur des matériaux durables pour réduire l’empreinte écologique de ses véhicules.

Le rôle croissant de la transparence et de la communication dans la relation client durable

La transparence est devenue une notion importante pour les entreprises qui souhaitent répondre aux exigences environnementales des clients. En effet, nous entendons trop parler du greenwashing, une pratique qui promeut de fausses solutions face au changement climatique, afin de masquer des pratiques peu écologiques. Cette pratique du greenwashing a rendu les consommateurs méfiants des entreprises. Il ne suffit plus de mettre en place des solutions écologiques, il faut pouvoir communiquer et expliquer ces solutions aux consommateurs.

Les clients Allemands attendent des information claires sur les pratiques durables comme par exemple l’empreinte carbone, la chaîne d’approvisionement ou encore l’utilisation des ressources. En effet, c’est près de 82% des consommateurs Allemands qui souhaitent avoir accès à des informations transparentes (KPMG).

Surtout, évitez de communiquer sur des pratiques écologiques si elles ne sont pas avérées. Par exemple, il y a quelques années, Volkswagen était au coeur d’un scandale, le “Dieselgate”, en déclarant faussement que ses véhicules répondaient aux normes environnementales. Résultat ? Cela a eu un effet dévastateur sur la réputation de la marque, entrainant une perte de confiance ainsi qu’une perte financière.

Les avantages d’une expérience client durable pour les entreprises

Créer une expérience client durable apporte de nombreux avantages pour les entreprises. Il ne s’agit pas seulement d’attirer les consommateurs, mais bien de développer son entreprise sur du long terme, en respectant les enjeux environnemental actuels et futurs.

Amélioration de l’image de marque

Se soucier de l’environnement peut faire grandir votre marque, et améliorer votre réputation. Les entreprises qui adoptent des pratiques écologiques bénéficient ainsi d’une meilleure image de marque.

Selon ESM Magazine, 88% des consommateurs Allemands changent leur comportement d’achat pour privilégier des marques plus écologiques. Ce changement de comportement d’achat en Allemagne est extrêmement élevé, et si bien utilisé, peut être un vrai tremplin pour votre entreprise. En effet, au niveau mondial, ce n’est seulement que 63% des consommateurs qui se disent prêts à changer de marque selon le critère écologique (NIQ).

Patagonia, une marque de vêtements de sports d’extérieurs, est l’exemple par excellence d’une marque qui a su s’imposer sur le marché mondial en tant que leader grâce à son souci pour l’environnement. Grâce à l’utilisation de matérieux recyclés, encourageant la réparation et réutilisation de vieux habits, et participant financièrement à des projets environnementaux, Patagonia a réussi à renforcer l’image de sa marque et à se démarquer.

Fidélisation et attraction de nouveaux clients

Se préoccuper des enjeux environnementaux actuels peut aider une entreprise à fidéliser ses clients, et à attirer de nouveaux, surtout en Allemagne. Les enjeux environnementaux font partie intégrante de la vie des Allemands, et cela se ressent jusque dans leur décision d’achat.

Selon Edelman, c’est plus de 80% des consommateurs Allemands qui se disent être plus fidèles envers une marque soucieuse de l’environnement. De plus, les consommateurs Allemands, à 54%, sont prêts à recommander une marque à leur entourage si elle se soucie de l’environnement (DWF). La durabilité est devenue en Allemagne, un facteur clé pour fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux.

Par exemple, Ikea, avec ses initiatives de rachat de meubles usagés, a été extrêmement bien reçu par les consommateurs Allemands, renforcant leur engagement envers la marque. Ikea est donc à présent, un des leaders en Allemagne en termes de mobilier.

Avantage compétitf et augmentation des revenus

Bien que l’inflation influence les consommateurs dans leur choix, une enquête en 2023 a démontré que 64% des consommateurs Allemands sont prêts à payer plus pour des produis écoresponsables (GFK). Cela passe aussi par la livraison, avec des consommateurs Allemands prêts à payer 2 euros 34 en plus, en moyenne, pour une livraison écoreponsable (PwC Deutschland). Cela montre que même dans une période de crise économique, les enjeux environnementaux restent plus importants dans les décision d’achat que le prix lui-même. Cela représente donc une opportunité commerciale pour augmenter ses revenus.

Par exemple, la compagnie Unilever a remarqué que ses marques durables avaient plus de succès, avec une croissance de 69% plus rapide que les marques non écoreponsables (Unilever). Cela démontre une fois de plus que les consommateurs souhaitent privilégier les marques écoreponsables.

Pour conclure

Pour conclure, l’expérience client durable est un aspect fondamental dans le choix d’achat des consommateurs en Allemagne. Avec un des taux les plus élévés quant à l’intérêt portés aux enjeux environnmentaux, l’Allemagne peut s’avérer être un réel tremplin pour les entreprises éco-responsables ou celle souhaitant investir dans la durablité.

L’aspect écologique d’un produit peut améliorer l’image d’une marque, fidéliser les clients et en attirer de nouveaux, et augmenter les revenus d’une marque. Pour cela, il faudra mettre en place des solutions écoresponsables, et offrir une communication transparente aux consommateurs. Biens que certains secteurs soient plus impactés par ce critère d’achat que d’autres, chaque entreprise s’installant en Allemagne devraient tourner son entreprise autour des valeurs écoresponsables.

L’écoreponsabilité commence avez vous, alors n’attendez plus, inspirez-vous des entrepirses outre-Rhin pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs