Mise en place d'un SVI : avantages et bonnes pratiques

Au-delà d’une bonne configuration, il est important de s’assurer que le SVI  contribue à rationaliser les processus de vente et de support dans votre centre d’appels, tout en améliorant l’expérience de vos clients.

Souvent, les entreprises envisagent un SVI dans une optique d’optimisation de la productivité et de réduction des coûts. L’automatisation d’une partie de leurs interactions téléphoniques avec les clients permet en effet d’absorber et de résoudre bien plus d’appels sans augmenter les ressources. Néanmoins, ce dispositif présente aussi un avantage certain pour l’Expérience Client.

Grâce à la prise en charge par le SVI , les clients sont plus autonomes, ne subissent plus des attentes interminables. Ils ont accès à certaines informations 24/7, même en dehors des heures d’ouverture du service client. Ainsi, si leur demande est basique, ils obtiennent par eux-mêmes une réponse rapidement. Si elle est plus complexe, le SVI les oriente intelligemment vers le conseiller le plus compétent.

Ces avantages concrets dépendent de la bonne configuration du SVI et de son adéquation avec les attentes du client. Il s’agit donc de bien formaliser en amont son cahier des charges. Pour ce faire, il faut bien déterminer ses besoins, mais aussi les fonctionnalités possibles et les limites d’un SVI.

Sommaire :

1. SVI, l’origine des serveurs vocaux
2. SVI, définition et fonctionnement
3. SVI, un indispensable pour l’effiacité du centre d’appels
4. SVI, quels avantages concrets ?
5. SVI, les 8 bonnes pratiques
6. Callbot, vous avez dit callbot ?
7. Pour conclure

SVI, l’origine des serveurs vocaux interactifs

Les années 1970 ont vu apparaître les premiers standards automatiques. Leurs fonctionnalités très basiques ne permettaient alors que très peu d’interactions avec les appelants. Ces standards s’appuyaient sur des solutions matérielles lourdes, qui nécessitaient de longs processus de mise à jour. Il fallait ainsi des semaines, voire des mois, pour apporter la moindre modification. En outre, ils n’autorisaient ni les tests, ni les améliorations.

Or, depuis cette époque, les attentes et le niveau d’exigence des clients ont considérablement augmenté, parallèlement avec la technologie. En conséquence, les entreprises ont progressivement modifié leur infrastructure de communication pour répondre aux besoins en constante évolution des clients.

SVI, définition et fonctionnement

Un SVI, ou serveur vocal interactif, est un système automatisé, qui permet aux utilisateurs d’interagir avec un système de routage d’appels. L’objectif du SVI est d’aider vos clients à trouver eux-mêmes simplement et rapidement les informations basiques dont ils ont besoin : horaires d’ouverture, démarches administratives… Il s’agit d’éviter tout recours inutile à un conseiller !
Lorsque la demande est plus spécifique, le SVI aiguille l’appelant vers le conseiller le plus compétent en routant l’appel. Très simple ou plus complexe, le serveur vocal fait donc office de super-standardiste, pour délivrer une meilleure expérience au client.

La technologie derrière le SVI n’est pas nouvelle. D’ailleurs, certaines fonctionnalités s’appuient encore sur des « innovations » datant des années 1970.
Ainsi, l’intégration de la téléphonie par ordinateur (CTI ou Computer Telephony Integration) permet à un ordinateur et à un système téléphonique d’échanger des informations. Grâce à ces échanges en temps réel, certaines tâches téléphoniques, comme le routage des appels, peuvent être automatisées, en fonction des données clients disponibles dans les bases de données de l’entreprise.

Dans un SVI, l’échange entre le système téléphonique et les serveurs informatiques repose sur des codes DTMF (Dual-tone multi-frequency signalisation) ou FV (Voice Frequencies). Le serveur reconnaît les tonalités transférées par le téléphone, grâce aux différentes fréquences émises lors de l’appui sur les touches du clavier.

Cependant, avec le développement de logiciels de reconnaissance vocale automatique (ASR, Answer-Seizure Ratio en anglais), de nouvelles fonctionnalités offrent désormais aux consommateurs une expérience plus naturelle, tout en conservant l’efficacité du SVI d’origine.

SVI, un indispensable pour l’efficacité du centre d’appels

Dans un contexte concurrentiel, toute entreprise doit nécessairement améliorer l’expérience client et la productivité de ses équipes… tout en réduisant ses coûts ! Le serveur vocal, via sa gestion automatisée de gros volumes d’appels, est un des leviers incontournables pour atteindre ces 3 objectifs.

Il s’avère donc essentiel pour améliorer les performances du centre d’appels.

Au niveau quantitatif,  il permet de maîtriser ses flux télécoms en assurant la gestion du standard téléphonique fixe et mobile, notamment les files d’attente. Le SVI va décrocher 100 % des appels entrants et fluidifier les communications. Pour le service client, cela se traduit par moins de déviations d’appels, ce qui réduit la perte de temps et les coûts opérationnels.

En outre, les conseillers, libérés des demandes simples mais chronophages, se focalisent sur des appels liés à leur domaine de compétences. Ils gagnent en productivité, en efficacité et en motivation !

Le service client absorbe ainsi un plus grand nombre d’appels à un moindre coût.

Au niveau qualitatif, le SVI, interfacé avec le centre de contact et les SI / CRM de l’entreprise, améliore le traitement de l’interaction. En effet, la donnée collectée permet d’accueillir au mieux l’appelant et de pré-qualifier sa demande pour adapter son traitement. La réponse, sous forme de message informatif ou d’échange avec un conseiller, sera plus pertinente et d’une meilleure qualité.

Il s’avère donc aujourd’hui difficile, pour une entreprise centrée sur le client, de se passer d’un système de gestion automatisée des appels. En effet, les clients entendent être pris en charge rapidement et sont habitués à interagir régulièrement avec un standard virtuel. Ce n’est pas un problème tant qu’il est simple, compréhensible et leur fait vraiment gagner du temps.

SVI, quels avantages concrets ?

Les avantages du SVI sont multiples et concernent aussi bien l’entreprise, le conseiller, que le client.

Une meilleure prise en charge

Le SVI accueille les appelants, de manière très professionnelle, par un décroché automatique et une prise en charge immédiate. Cela s’avère d’autant plus précieux lors des pics d’appels, cauchemar du service client !

Via le SVI, les clients résolvent eux-mêmes leurs demandes simples et répétitives, ne nécessitant pas le recours à un conseiller. Ainsi, les soldes bancaires, les paiements, les changements d’adresse, les horaires sont autant de motifs d’appels qu’un SVI va pouvoir renseigner, à tout moment.

Le SVI peut aussi, via le routage intelligent des appels et en quelques choix, orienter l’appelant vers le bon interlocuteur. Ce dernier sera directement en contact avec le bon service, voire avec l’agent disponible le plus compétent.

Cette prise en charge rapide et efficace participe à l’amélioration du taux de décroché, réduit le temps d’attente et impacte significativement la satisfaction client.

Une information disponible 24/7

Le client dispose d’un moyen de communication 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Même en dehors des heures de travail, il est possible d’obtenir des réponses à ses questions à l’aide d’une FAQ, de récupérer des données sur le serveur ou même d’être redirigé vers une autre messagerie vocale pour demander un rappel. De cette façon, un client qui a besoin d’informations de base immédiatement n’aura pas à attendre le lendemain (exemple ici des informations trafic des transports de Grenoble).

Une réduction sensible des coûts

Une demande gérée via un SVI revient entre 0,05 et 0,25 euros, selon le coût de l’abonnement au service. Elle coûte en moyenne 10 fois plus cher si un conseiller gère l’appel ! Pour l’entreprise, la mise en œuvre d’un SVI et l’automatisation des appels peut ainsi générer une économie allant jusqu’à 90% par appel.

Une image améliorée

Le SVI participe à la bonne image de la marque. Il traduit que l’entreprise dispose de plusieurs départements et s’organise pour répondre à ses clients de manière personnalisée.

Si le SVI est correctement pensé et configuré, le client doit ressentir cette impression d’être pris en charge sans avoir d’efforts à fournir pour obtenir une réponse basique ou pour avoir accès à un conseiller compétent. Or, l’effort que doit fournir un client pour interagir avec une marque est aujourd’hui une problématique majeure à adresser pour tout service client. D’ailleurs, cela a même donné naissance à un indicateur, le CES ou Customer Effort Score. Les entreprises s’intéressent de plus en plus à ce nouveau KPI, qui permet de détecter, en amont, les risques de churn.

Attention en revanche, si à l’inverse, le SVI est peu intuitif, avec des choix incompréhensibles ! Cela peut vite tourner au cauchemar pour le client et nuire à son expérience avec la marque.

Une réelle flexibilité

Un SVI paramétrable et intuitif va permettre d’adapter l’assistance téléphonique à votre organisation, à vos problématiques, à votre cahier des charges… Il est ainsi possible, par exemple, de décliner les messages en plusieurs langues.

SVI, les 8 bonnes pratiques

1- Le menu de votre SVI doit être disponible en permanence

Le menu principal doit en effet être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Des requêtes simples (heures d’ouverture, emplacements des bureaux, soldes de comptes et informations d’expédition) peuvent ainsi être facilement résolues avec des réponses concrètes, même en dehors des heures d’ouverture de votre centre d’appels.

Néanmoins, via des messages personnalisés, l’appelant doit être informé qu’il ne recevra l’attention d’aucun agent en dehors des heures d’ouverture. L’idéal, pour une expérience de qualité, est de lui donner la possibilité de laisser un message vocal pour être rappelé.

 2- Le parcours de votre SVI et ses limites doivent être définis en amont

Vous devez évidemment connaître vos clients, et avoir élaboré leur(s) parcours. Formalisez ensuite toutes les situations dans lesquelles un client pourrait vous appeler; essayez de résumer au maximum, avec clarté, toutes ces demandes et de les structurer dans une arborescence. Cela vous permettra de dessiner votre menu et d’y intégrer, en niveau 1 et par ordre de priorité, les options les plus courantes.

En termes d’organisation, il est préférable de mentionner d’abord l’option puis sa description afin d’améliorer leur mémorisation. Par exemple : tapez 1, pour le service support; tapez 2, pour le service facturation.

En outre, pour la santé mentale des clients, un système SVI doit avoir des limites. Si l’appelant ne peut pas résoudre sa requête à l’aide de canaux automatisés, il faut prévoir l’accès à un conseiller pendant les heures ouvrables ou à une messagerie en dehors de ces heures. Aussi, nous vous conseillons fortement d’offrir cette option directe pour laisser un message vocal ou être mis en contact avec un conseiller . En effet, lorsque le client est perdu, ne sait pas quel choix indiquer, il faut qu’il ait une alternative, une porte de sortie salvatrice, sous peine de générer de la frustration.

Par ailleurs, il ne faut jamais laisser le client attendre en silence. Lorsqu’un SVI devient silencieux, soit en raison d’une mauvaise configuration, soit parce qu’il n’a pas été prévu de musique d’attente ou d’autres options, ce silence peut être interprété par le client comme une interruption d’appel et nuire à son expérience.

3- Le service minimum pour le nombre d’options

Un bon SVI est court et concis, sans questions ni demandes inutiles. Rien n’est plus irritant pour un client qu’un menu avec une liste interminable d’options. Il est donc préférable de concevoir un menu ne comportant pas plus de 3 ou 4 options, pour réduire le temps d’attente et offrir une bonne expérience client.

L’ajout d’options supplémentaires peut apparaître comme un moyen plus efficace de connaître les intentions spécifiques d’un client. Or, dans les faits, 75% des clients pensent que le SVI les oblige à écouter un grand nombre d’options non pertinentes !

Si votre SVI nécessite vraiment plus de 5 options, n’omettez pas d’en informer l’appelant. Ainsi, vous pouvez démarrer l’annonce vocale de votre menu par : « Nous vous proposons 5 options, afin de pouvoir diriger votre appel de la meilleure façon possible ».
Une des astuces pour éviter ces listes interminables en premier niveau consiste à regrouper les appels par catégories, en fonction des requêtes les plus courantes. Il est ensuite possible d’être plus précis et d’affiner la demande dans les branches suivantes.

Enfin, il ne faut jamais omettre de remercier le client pour son appel et sa confiance en la marque ! Ces quelques mots participeront à lui laisser une bonne impression après son interaction.

4- Les messages : cachez ce robot que le client ne saurait entendre !

La convivialité des messages est une des clés de la bonne acceptation de votre SVI par les clients. Aussi, le choix de la voix et du ton est très important, c’est ce qu’on appelle  « couleur vocale » de votre SVI… et de votre marque !

Si vous ne pouvez pas accéder à un enregistrement professionnel, vous devez vous assurer que la personne qui enregistre les messages parle clairement, sans bruit de fond. N’hésitez pas à personnaliser vos messages, et préférez vos propres enregistrements à la synthèse vocale. Cela rend le SVI plus humain !

Utilisez des messages courts et compréhensibles : le message de bienvenue doit présenter votre entreprise de manière très succincte et mentionner les options de menu.

En revanche, si vous choisissez de faire enregistrer votre annonce vocale de manière professionnelle, privilégiez le studio en ligne. En effet, cela vous permettra de tester plusieurs versions. S’il est réalisé par un professionnel, vous ne pourrez pas forcément le modifier.

Vous pouvez également utiliser les services TTS (Text to Speech) pour convertir des scripts personnalisés en audios, que vous pouvez ensuite télécharger sur votre SVI.

Enfin, les nouvelles technologies, telles les voix générées par ordinateur, ouvrent de nouvelles possibilités pour obtenir un rendu vocal incroyablement réaliste !

5- L’écoute de vos clients comme moteur d’amélioration

Aucune marque ne peut prétendre délivrer un bon service sans vraiment être à l’écoute de ses clients. Votre SVI peut être configuré pour aider les clients à trouver les réponses qu’ils recherchent, mais il peut également recueillir les commentaires des utilisateurs.

Vous pouvez ainsi optimiser les performances de votre équipe et améliorer l’expérience client en ajoutant une courte enquête à la fin de l’appel. Les clients vous feront savoir si des options sont déroutantes ou inutiles. Le système est conçu pour aider les clients à résoudre leurs demandes avec succès, et des ajustements réguliers sont essentiels pour fournir un service supérieur et bâtir votre réputation en tant que marque.

A la fin de chaque appel une enquête de satisfaction peut être proposée. Ceci est une excellente façon de connaître le niveau de satisfaction des personnes qui contactent votre service client par exemple.

6- La nécessaire flexibilité de votre SVI pour évoluer en toute autonomie

Au moment de choisir votre solution de SVI, assurez-vous qu’après la phase de déploiement, vous bénéficierez d’une totale autonomie pour l’administrer, la faire évoluer, sans avoir à recourir systématiquement au prestataire ou à engendrer de nouveaux coûts. C’est tout l’intérêt d’une solution Cloud, qui vous permettra d’accéder à l’interface d’administration à tous moments et à distance. Cette interface doit être simple et conviviale afin que vous puissiez l’administrer en interne sans compétences ou formations trop pointues.

Vous devez pouvoir, à partir de cette interface, apporter vos modifications et des évolutions en temps réel ! Ainsi, en cas d’imprévu ou de bouleversements organisationnels, vous aurez toute latitude pour modifier vos annonces ou votre parcours rapidement et sans efforts surdimensionnés.

7- Le reporting, indispensable pour le pilotage de vos SVI et centre d’appels

Pour optimiser votre SVI dans la durée, et adapter les ressources de votre centre d’appels en fonction des problématiques des appelants, il est primordial d’analyser vos flux d’appels et le comportement des appelants.

Le SVI idéal doit vous fournir le reporting adapté à cette stratégie d’optimisation. Vous devez mesurer la pertinence des choix proposés, l’efficacité des messages et des services délivrés. Ainsi, si vous constatez que sur votre menu principal, c’est l’option 2 qui concerne la majorité des appelants, cela peut vous amener à la repositionner en n°1 pour fluidifier le parcours et donc l’expérience de vos clients. De même, si le choix « accéder à un conseiller » est sursollicité, cela peut signifier que le menu de votre SVI est à améliorer.

De manière plus opérationnelle, le reporting du SVI peut vous aider à mieux piloter votre service client. En fonction des problématiques prioritaires qui remontent via le menu SVI, vous pouvez mieux adapter vos ressources par compétence ou par métier.

8- Et pourquoi pas un numéro SVA ( Service à Valeur Ajoutée) pour votre SVI ?

Lors de la mise en place de votre SVI, vous pouvez garder un ou plusieurs numéros de téléphone existant ou choisir un nouveau numéro. Cela peut-être un simple numéro géographique ou vous pouvez choisir un numéro spécial (SVA) qui sera LE numéro unique de votre marque.

Les numéros spéciaux ont pour vocation de faciliter et simplifier le contact téléphonique avec vos interlocuteurs. Mnémotechniques, ils sont généralement plus faciles à mémoriser grâce aux répétitions, suites et symétries de chiffres. En outre, ils présentent une dimension nationale et professionnelle.

En fonction de votre modèle économique, de votre volonté à générer des appels et des revenus, la tarification de ce numéro peut être :

• gratuite, dit numéro vert, qui va encourager l’appelant à vous joindre.
• banalisée, sans surcoût pour l’appelant, donc idéale pour un service Relation Client.
• majorée, dit numéro surtaxé pour l’appelant, qui a pour vocation de monétiser du contenu et donc de générer des reversements pour l’entreprise.

Quel que soit votre choix, ne passez pas à côté d’une réflexion sur votre numéro d’appel. Comme votre charte graphique, il participe à l’image de la marque !

Callbot, vous avez dit callbot ?

La technologie vocale est en constante évolution. Et, si au fil des années, d’autres  canaux de contact avec les entreprises ont émergé, la voix reste le canal le plus utilisé par les clients.

Ainsi, la technologie du SVI permet de suivre les options que l’utilisateur choisit pour réaliser différentes tâches, selon un flux prédéterminé et déterminé. Le callbot, lui,  s’appuie sur des technologies plus évoluées : la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel, la synthèse vocale et l’intelligence artificielle conversationnelle. Il est donc capable de comprendre ce que veut l’utilisateur, de tenir des conversations et d’interagir comme un agent le ferait avec le client, d’exécuter des tâches ou même de faire des recommandations.

On peut donc supposer que le callbot va nettement améliorer l’expérience client :

• Rapidité de traitement : l’appelant n’a plus à parcourir les différents niveaux du menu pour obtenir une réponse.
• Productivité : la callbot va pouvoir prendre en charge un nombre de demandes plus important et plus variés, jusqu’à une centaine de questions différentes, sans les limites d’un SVI.
• Personnalisation : le callbot va pouvoir construire assez facilement des réponses plus personnalisées.
• Relationnel : le callbot, même s’il reste un système automatisé permet une interaction plus humaine, une forme de dialogue avec l’appelant.
• Connaissance client : le callbot va recueillir non seulement l’objet de l’appel mais aussi la manière dont cette demande est formulé, les éléments de langage, données qu’il sera possible d’analyser pour enrichir la connaissance client.
• Evolution : le callbot est autoapprenant ; au fil des demandes. Il s’enrichit de nouvelles informations et peut s’optimiser en temps réel.
• Historique : lorsque le callbot arrive à ses limites, il va comme le SVI router l’appel vers l’agent le plus compétent, l’historique de l’échange en plus !

Néanmoins, si le callbot se présente donc comme la solution d’avenir, s’il peut réellement améliorer l’expérience client,  l’idéaliser serait une erreur !

Si votre projet a été mal pensé en amont, si vous avez mal évalué le coût de la mise en place et la maintenance, si le prestataire n’est pas à la hauteur, alors le callbot peut avoir un effet dévastateur. La déception du client sera importante, et l’entreprise aura dédié un budget conséquent, au mieux sans ROI à la clé, au pire en nuisant à l’expérience client !

Le SVI va donc encore être, pour de nombreuses années, un interlocuteur privilégié des clients qui contactent les marques par téléphone.

Pour conclure…

Un SVI doit être un dispositif personnalisable et évolutif, aux fonctionnalités ou applications multiples et adaptables.

Il s’avère aujourd’hui un allié précieux pour délivrer une expérience client fluide et optimale. En outre, il participe à communiquer une image professionnelle d’une marque et offre un ROI indiscutable :

• Une réduction conséquente du coût moyen de traitement de chaque appel entrant.
• Une productivité optimisée et une meilleure efficacité des conseillers qui se recentrent sur les demandes à valeur ajoutée.

La mise en place technique et l’amélioration d’un SVI sont relativement simples si le projet, les étapes, le menu ont bien été définis en amont. Il s’agit donc être accompagné par le bon prestataire pour l’élaboration de votre SVI ; celui qui saura non seulement le déployer mais surtout, en amont, vous conseiller, concevoir et définir le projet avec vous.

Objectif : que votre SVI soit en parfaite adéquation avec votre stratégie et les attentes de vos clients.

En outre, même si aujourd’hui les SVI traditionnels jouent toujours un rôle important dans les centres de contacts, la technologie tend à évoluer vers des expériences plus attrayantes pour les clients en proposant des solutions digitalisées de SVI qui sont à présent conversationnelles et visuelles.