Pourquoi intégrer un callbot dans son service client ?

 

Callbot/Voicebot : dans le domaine de la relation client, ils arrivent, ils sont même déjà là !

 

Sommaire :

1. Quand L’IA intègre le canal voix
2. Qu’est ce qu’un callbot ?
3. Quels sont les différents types de callbots ?
4. Les avantages du callbot
5. Comment fonctionne un callbot ?
6. Quelle place pour le callbot dans le centre de contact ?
7. Combien coûte un callbot ?
8. Comment bien aborder un projet callbot ?
9. Pour conclure

 

Quand l’intelligence artificielle intègre le canal voix

Les études successives le démontrent : le téléphone reste le canal de communication privilégié de la Relation Client en France. Pour contacter une entreprise, 65% des personnes ont recours à l’appel téléphonique. Or, le client déteste attendre, exige une disponibilité immédiate. Il est donc parfois difficile pour les managers de piloter l’activité et les ressources du centre d’appels en cas de variations de charge, de pics d’appels.

Aussi, de plus en plus d’entreprises décident de s’appuyer sur une technologie innovante pour automatiser ces appels : les agents vocaux ou virtuels. Ces dernières années, le service client a en effet vu l’émergence d’un nouveau type d’agent de centre d’appels: le callbot, ou voicebot !

Le but est de traiter automatiquement une partie des appels téléphoniques, afin de soulager les conseillers des demandes simples et répétitives. Une évolution logique pour répondre efficacement à des clients qui recherchent une réponse immédiate,  24h/24. C’est aussi une nouvelle étape de la transformation numérique de la relation client, avec l’incursion de l’IA dans les Services Client.

Néanmoins, si la perspective d’embaucher des callbots qui vont discuter en langage naturel avec un client est séduisante, cette technologie a ses limites.

 

Il convient donc de bien prendre en compte tous les aspects liés à  la mise en place d’un callbot.

• Qu’est-ce qu’un callbot / Voicebot) ?
• Comment fonctionne un callbot  ?
• Quand est-il pertinent de mettre en place un callbot ?
• Quels sont les bénéfices cette technologie conversationnelle basée sur l’IA dans un centre de contact ?
• Quelle complémentarité avec les conseillers, les outils de selfcare ?
• Quel coût et quelle rentabilité ?
• Quelles sont les clés pour réussir son projet de callbot ?

 

 

Qu’est-ce qu’un callbot ?

 

Un callbot est assistant vocal, issu de l’intelligence artificielle, capable de converser avec un interlocuteur lors d’un appel téléphonique.

Le callbot a d’abord la capacité d’analyser et comprendre la demande d’un interlocuteur en langage naturel, et pas seulement via l’analyse de mots clés. On parle ici de reconnaissance vocale grâce à de l’analyse sémantique.

 

Lorsque le callbot a compris les paroles, il peut déduire une intention et proposer une réponse vocale cohérente avec la demande de l’appelant. On parle alors de synthèse vocale : le callbot génère un contenu vocal naturel, après avoir analysé la question.

Il y a souvent confusion entre voicebot et callbot. Or, si le voicebot est aussi un assistant vocal, Il dialogue via des enceintes connectées ou applications. Il peut ainsi s’installer sur différents canaux : objets et haut-parleurs connectés, GPS, smartphone, ordinateur, etc.

Le callbot est donc un voicebot spécialisé, mis en place sur le canal téléphonique. Alors que nos interactions avec les smartphones ou les enceintes connectées sont souvent très brèves, se limitant à une ou deux phrases d’affilée, l’échange avec un callbot se déroule comme un véritable appel téléphonique. Il peut parfois durer plusieurs minutes !

Le callbot est en outre capable de déployer un scénario beaucoup plus riche et avancé : il exécute des tâches plus complexes, mais dans un périmètre limité.
Il est ainsi possible de le configurer pour :

• aller chercher, en temps réel, une réponse dans le système d’information de l’entreprise.
• Détecter le sexe, l’âge ou la zone géographique de l’appelant, afin de pouvoir adapter la réponse en fonction de son profil.

 

Enfin, le Callbot se distingue du chatbot qui se focalise uniquement sur l’écrit et s’utilise donc pour les communications à travers les messageries instantanées.

 

 

Quels sont les différents types de callbots ?

 

Une des interrogations les plus fréquentes concerne les usages du callbot. Pour quel usage ou quel besoin une entreprise aura-t-elle intérêt à mettre en place cet outil ?

Il est possible de distinguer 2 types de callbots, correspondant chacun à un usage bien spécifique :

 

• Le callbot transactionnel ou de traitement, qui a pour objectif de traiter une demande comme une déclaration d’incident, un solde de compte

L’intérêt principal du callbot en entreprise est d’améliorer la relation client. Avec cet outil, il devient possible de traiter ces demandes simples p 24h/24 et 7j/7.
Un client peut poser une question ou faire passer un message qui sera compris, analysé. Il obtiendra immédiatement une réponse claire et cohérente.

 

•  Le callbot de routage, qui va transférer l’appel au bon service à partir d’une demande en langage naturel

L’objectif est ici de qualifier les appels reçus, avant d’orienter les interlocuteurs vers les bons services ou les conseillers référents. L’assistant permet ainsi de limiter l’attente, de favoriser une prise en charge rapide et efficace.

Le callbot peut également enregistrer un message pour le retranscrire à l’écrit dans un logiciel CRM. Un ticket de rappel sera alors créé, pour que la demande soit traitée ultérieurement par un conseiller.

 

 

Quand est-il pertinent de mettre en place un Callbot ?

 

Les callbots sont aujourd’hui utilisés exclusivement pour répondre à des appels entrants. En effet, il n’est pas encore envisageable de pouvoir utiliser un callbot pour générer des appels sortants vers des clients ou prospects. Compte tenu des capacités actuelles d’un callbot, cela pourrait même avoir un impact négatif.  De fait, les clients apprécient en général fort peu de recevoir un appel automatique qui génère une perception désagréable. En outre, le callbot aurait du mal à comprendre et à interpréter une demande qui n’est pas structurée en amont.

Néanmoins, des exceptions existent. Des callbots sont utilisés pour des actions de relance auprès de clients, par exemple pour récupérer des impayés, mais l’objectifs dans ce cas n’est pas forcément de créer du lien mais de mettre la pression. En outre, le ressenti d’un client à la réception d’un appel automatique est aussi très variable en fonction de la culture du pays.

 

>> Pour quelles tâches ?

 

IL peut s’avérer pertinent de recourir à la mise ne place d’un callbot pour automatiser bon nombre de tâches simples et répétitives :

• Prendre note d’une déclaration d’incident, de sinistre afin qu’elle soit ensuite traitée par un agent.
• Communiquer des informations à un utilisateur 24h/24 en se connectant au système d’information de l’entreprise, par exemple un solde de compte, un suivi de colis,
• Enregistrer des demandes vocales, comme une demande ou un renvoi de document.
• Transcrire de la voix en texte afin que le contenu de l’appel soit enregistré dans un CRM (demande de rappel, comptes rendus d’intervention…)
• Gérer des demandes de rendez-vous, des annulations via la reconnaissance des dates, des salles, des intervenants.

Un callbot peut aussi être très utile pour rediriger une partie des appels vers d’autres canaux. Ainsi, il peut par exemple envoyer un SMS à un appelant pour lui proposer de traiter sa demande en self-service sur le web afin d’éviter un temps d’attente trop important.

 

>> Pour quels volumes ?

 

L’intérêt de déployer un callbot dépend bien évidemment de votre activité, du volume d’appels mensuel, de l’importance de votre service client. Ainsi, La mise en place d’un callbot devient vraiment intéressante financièrement à partir de 20 agents dans un centre de contact, et lorsqu’il est envisageable d’automatiser au moins 100 appels par jour.

En effet, un callbot doit au minimum économiser l’équivalent temps plein d’un conseiller du service client pour rentabiliser votre investissement, ou optimiser de manière significative le parcours clients , par exemple avec une accessibilité 24/7.

En effet, les coûts de déploiement d’un callbot peuvent représenter le double ou le triple d’un SVI à touches.

Cela s’explique aisément ! Il faut entraîner le callbot à comprendre les demandes des clients, quelles que soient leur formulation, ce qui représente un vrai défi. En effet, il existe des dizaines de manières de demander une même chose de manière orale.

 

Pour lui permettre de bien prendre en charge ces demandes, le callbot nécessite donc des optimisations vocales : les termes techniques, les abréviations, les bruits de fond, les désambiguïsations, les tics vocaux comme les euh/mmm/oui.  De plus, il faut ensuite adresser le traitement de ces demandes (ex : connexion au système d’information, gestion de l’escalade vers un conseiller.

Cela représente un budget, si l’on considère en outre que l’architecture mise en place doit être robuste et fiable, afin de garantir la bonne gestion des flux de demandes.

 

Les avantages du callbot 

 

Le budget pour un callbot peut donc apparaître conséquent mais qu’en est-il de ses avantages, pour l’entreprise et pour le client ?

Pour un service client, la gestion de flux d’appels conséquent représente en effet un coût financier. Dans le même temps, de nombreux centres de contact rencontrent des difficultés de recrutement. Les entreprises souhaitent donc améliorer les conditions de travail de leurs collaborateurs pour limiter le turn-over. Elles doivent parallèlement garantir une bonne qualité de service pour satisfaire leurs clients et limiter le risque de churn.

 

 

>> Pour l’entreprise, un callbot améliore productivité et qualité de service

Un des premiers bénéfices attendus par l’entreprise, lorsqu’elle envisage d’automatiser la gestion d’une partie de ses interactions, est effectivement la réduction des coûts. En effet, tous les flux d’appels n’ont pas la même valeur pour l’entreprise. Les Callbots sont conçus pour automatiser les appels répétitifs à faible valeur ajoutée pour lesquels l’entreprise souhaite rester disponible sur le canal d’appel téléphonique. Cela libère des centaines d’heures de travail pour les agents, qui peuvent alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Non seulement leur productivité est accrue mais l’intérêt de leurs missions s’en trouve aussi améliorée.

Ainsi, le centre de relation client est soulagé et désengorgé, notamment pendant les forts pics de demande, exceptionnels ou saisonniers.

D’après l’Observatoire des Chatbots, les entreprises évaluent d’ailleurs le gain de productivité (59 %) comme le premier bénéfice des bots, suivi par le gain de temps (29 %).

 

Le déploiement d’un callbot procure en outre à l’entreprise une double garantie :

 

• La vaste capacité d’apprentissage du bot : les logiciels d’Intelligence Artificielle présentent l’avantage d’être auto-apprenant et donc de s’améliorer sur la durée. Ainsi, les robots téléphoniques vont analyser l’entretien avec le client et rechercher les points forts et les points de faiblesse. Ils apprennent ainsi à résoudre par eux-mêmes les problématiques rencontrées dans de futures situations analogues.

 

• La sécurité et le respect de la vie privée : l’utilisation des logiciels et des services d’Intelligence Artificielle doivent se conformer aux exigences du Règlement Général de Protection des Données. En France, le RGPD complète la loi du 6 janvier 1978 « Informatique et libertés ». Les callbots respectent donc ces règlements, qui garantissent que les données qui sont traitées ne peuvent pas être stockées, ce qui assure la sécurité du système.

 

 

>> Pour le client, un callbot  améliore significativement l’expérience client

 

Les clients sont aujourd’hui plus exigeants que jamais : s’ils apprécient un parcours multicanal, ils réclament avant tout de l’instantanéité. Cela signifie qu’à n’importe quelle étape de son parcours et à tout moment, le client doit pouvoir, le plus rapidement possible, obtenir une réponse à sa problématique.

Le callbot permet de répondre à cette attente majeure.

 

– Une disponibilité téléphonique 24/7

Le callbot est toujours disponible et prêt à répondre aux sollicitations téléphoniques des clients. Alors que les exigences des consommateurs tendent vers plus de disponibilité, de réactivité, d’immédiateté, cette possibilité d’avoir accès à l’information souhaitée à tout moment est très appréciable pour le client

 

– Une diminution de l’attente et du temps de traitement

Le callbot permet de faire face plus aisément aux pics d’activité et d’appels en déchargeant les conseillers d’un bon nombre d’appels.  Cela réduit automatiquement le temps d’attente pour le client et favorise une prise en charge rapide.
De plus, le robot est capable d’analyser une quantité conséquente de données. Il traite donc les requêtes des clients plus rapidement. Du point de vue de l’entreprise, cela permet de gagner en efficacité, pour le client c’est moins d’effort à fournir et de temps à perdre.

Aussi, au global et au niveau d’un service client équipé d’un callbot, on peut noter une réduction de 40 % du temps moyen de traitement des appels (AHT).

 

– Une plus grande autonomie

D’après Forrester, 72 % des clients préfèrent résoudre leur problèmepar eux-mêmes en première intention,  plutôt que d’avoir recours à un conseiller.

Un callbot donne aux clients l’opportunité d’être plus autonomes, à tout moment, sans mobiliser les agents.

 

– Une solution face à « l’illectronisme »

Les consommateurs fâchés avec le numérique ( des PC, tablettes, smartphones… ) ou l’écrit ne sont certes pas majoritaires. Cependant, en fonction du secteur d’activité de l’entreprise, ils peuvent représenter une cible non négligeable.  Aussi leur offrir la possibilité de joindre aisément et à tout moment par téléphone un callbot tout en étant autonomes est une démarche qui améliore l’expérience client ressentie.

 

– Une meilleure expérience client et une plus grande satisfaction

Le callbot améliore l’expérience client en supprimant les irritants de son parcours, cela se traduit par une augmentation sensible de la satisfaction client.

En France, le développement du vocal au service de l’expérience client est en constante augmentation . Ainsi, 62 % des marques investissent aujourd’hui dans des assistants vocaux basés sur l’IA pour l’assistance client et l’amélioration des stratégies d’interaction client (Étude Futurum Research).

 

 

Comment fonctionne un callbot ?

 

Le callbot est conçu à partir des technologies les plus innovantes en matière d’intelligence artificielle conversationnelle. Il doit ainsi combiner plusieurs briques technologiques pour pouvoir mener une conversation de plusieurs minutes. Chaque brique effectue de nombreuses tâches complexes en quelques millisecondes.

Le callbot, connecté au système téléphonique du centre de contact, doit ainsi pouvoir répondre aux appels entrants sur un numéro d’appel prédéfini. Il s’engage ensuite, avec l’appelant, dans un scénario de discussion que les équipes métier ont conçu et programmé avec un prestataire en amont de déploiement.

 

>> Bien plus complexe qu’un chatbot

Ce callbot est bien plus complexe à mettre en oeuvre qu’un chatbot, compte tenu de la complexité de la compréhension de l’oral. Un double traitement en temps réel est en effet nécessaire, pour transcrire la voix en texte, puis comprendre le texte transcrit pour en déterminer l’intention client, et lui répondre.

 

Le callbot n’est donc pas un simple chatbot vocalisé. Si les deux technologies sont basées sur l’intelligence artificielle conversationnelle, le traitement de la voix requiert de nombreuses spécificités qui doivent être nativement intégrées dans la technologie.

Ainsi, un chatbot peut prendre quelques secondes pour répondre au client. Le client est habitué à ce délai dans un échange sur un chat. Or dans les discussions orales, il est impératif que le callbot soit, lui, capable de répondre en moins de deux secondes. Si l’attente semble trop longue, l’appelant sera perturbé par ces pauses et risque de mettre un terme à la conversation.

 

 

>> Quelle technologie ?

 

D’où cette obligation de compiler plusieurs briques technologiques qui doivent communiquer entre elles avec une quasi-immédiateté :

 

• La reconnaissance vocale (Speech To Text – STT) va transformer la voix en texte. Son moteur comprend 2 briques. La voix est détectée grâce à la brique VAD (Voice Activity Detection). Ce son est ensuite transformé en texte grâce à un système ASR (reconnaissance vocale automatique).De fait, en réalité, le callbot ne comprend pas directement la parole, mais s’appuie sur une transcription.

 

• L’analyse sémantique (Natural Language Processing – NLP) analyse alors le message pour en comprendre le sens en décomposant les différents mots. Cette analyse permet de déduire la demande de l’appelant , son intention.

 

• La synthèse vocale (TTS – Text to Speech) va opérer le chemin inverse de la reconnaissance vocale. En fonction de l’intention de la demande, le gestionnaire de dialogue utilise le scénario et les règles métier pour choisir la réponse la plus pertinente à donner. Une réponse est choisie, et est transformée en voix.  Le Callbot formule ce message au téléphone grâce à une voix synthétique

 

Le défi consiste aujourd’hui à effectuer toutes ces opérations en un minimum de temps – une à deux secondes au maximum. En effet, la performance technique a un impact majeur sur l’expérience de l’appelant, et donc sur sa satisfaction.

 

 

Quelle place pour le callbot dans le centre de contact ?

 

La mise en place des callbots n’en est qu’aux prémices dans la Relation Client. En effet, on considère que 40% des appels reçus dans les centres d’appels sont entièrement automatisables.

L’intelligence articificielle est en marche. Les callbots tendent de plus en plus souvent à remplacer les SVI actuels être afin d’offrir une meilleure expérience d’appel mais aussi de contribuer à la transformation digitale de la relation client.

Il se positionne donc comme un outil complémentaire aux conseillers clients, qui eux restent essentiels aux solutions de selfcare (chatbots et FAQ dynamiques) !

 

 

>> Le callbot, l’allié complémentaire du conseiller

 

Selon la dernière étude d’ HiPay, 55 % d’entre eux évoquent les risques liés au remplacement des conseillers clientèle. La majorité craint une diminution du contact humain dans leur relation avec les marques et plébiscite le recours possible à un agent.

Or, ce constat n’est pas contradictoire avec l’automatisation de la gestion d ‘une partie des appels. Au contraire, mettre en place un callbot ne signifie pas remplacer l’expertise Humaine, mais la valoriser ! Les agents de centres d’appels ont donc un rôle central à jouer dans la relation client de demain.

En effet, le callbot peut certes facilement répondre à des demandes simples et répétitives. Il permet aux conseillers de dégager du temps via l’automatisation de ces appels récurrents. Il est ainsi possible de les mobiliser sur des appels nécessitant leur expertise ou à des moments critiques de la relation client. Ils peuvent ainsi délivrer une expérience authentique et différenciante.

Aussi, est-il donc impératif, lors de la mise en place d’un callbot, de toujours permettre une escalade vers le conseiller. Le callbot, en délivrant une réponse instantanée ou en réorientant vers le bon conseiller permettra de mieux répondre à 2 enjeux : fournir une expérience client optimale et désengorger le service client.

La productivité et l’efficacité du service client sont ainsi maximisées. Les conseillers sont plus autonomes, et plus réactifs : la collaboration du digital avec l’Humain est alors “gagnant-gagnant” !

Le développement des callbots favorise donc une réelle montée en compétences des équipes et une revalorisation de leurs missions.

 

>> Le callbot, complémentaire des outils de selfcare !

Le callbot ne remplace pas les solutions de selfcare digitales en place (FAQ dynamique, chatbot) mais les complète.

Ainsi, via une FAQ dynamique, une marque donne accès à ses internautes à l’ensemble de sa base de connaissance. L’objectif est de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à la quasi-totalité de leurs questions

Le chatbot, permet, lui, d’automatiser des actions sur le parcours client de l’internaute de manière conversationnelle à l’écrit.

Néanmoins, ces 2 solutions selfcare digitales les plus utilisées ne permettent pas toujours de résoudre la problématique du client. L’escalade contact doit être possible vers le canal téléphonique !

De fait, une partie des clients préfère le téléphone, même en première intention. Il est donc primordial de leur permettre de contacter la marque par ce canal. La solution du callbot, disponible comme les autres outils de selfcare en 24/7 offre une complémentarité idéale entre l’écrit et l’oral.

Via la diversification des canaux, La relation client s’étoffe pour le consommateur et s’adaptent à leurs besoins et comportements. objectifs : l’amélioration de l’expérience client et la diminution du taux de contact pour les services clients !

 

Combien coûte un callbot ?

 

Un Callbot peut traiter environ 10 à 20% des appels dans un centre de contacts. En effet, la plupart des demandes sont trop complexes et ne sont pas un dialogue simple avec une action simple). Aussi, sa mise en place se justifie lorsque le service clients traite au minimum 50 000 appels par an et qu’il est possible d’en automatiser au moins 10 000.

En effet, le déploiement d’un callbot coûte au minimum 25 000 euros, hors coûts de communication et intégration aux outils métier. Il faut donc, pour qu’il soit rentable, qu’il puisse à minima représenter le coût d’un équivalent temps plein.

Pour bien évaluer son ROI, il faut aussi prendre en compte une donnée importante : le coût de traitement d’un appel par un callbot est cinq à dix fois inférieur à celui d’un agent humain.

Aussi, sa rentabilité s’évalue sur la durée.

 

 

Comment bien aborder un projet  callbot ?

 

>>Identifier et lister les demandes automatisables et leur volume

La réussite du projet réside effectivement dans le travail fourni en amont pour analyser avec prévision quels types appels peuvent être automatisés et valider leur volume. S’il est impossible d’identifier quelques cas d’usages viables de demandes répétitives et sans valeur ajoutée, un callbot n’a pas d’intérêt.

En revanche, si les conseillers au téléphone se contentent pour un partie des appels ne font que lire leur script ou donnent des réponses récurrentes, alors un callbot pourra le faire aussi bien et …  plus vite !

 

>> Cadrer la mission du callbot et adapter sa conversation

Ce cadrage doit permettre d’éviter que l’appelant ne demande des informations trop complexes que le callbot ne saurait pas gérer. Il faut donc se canaliser et l’entraîner sur les principales demandes, et lui fournir un vocabulaire correspondant. Il pourra ainsi déduire la signification lors de conversations similaires.

 

 

>> Prendre le temps de travailler le design conversationnel

Le design conversationnel concerne toutes les étapes qui vont rendre les interactions entre l’humain et la machine plus fluides et efficaces. Il convient donc de définir l’Expérience Utilisateur (UX), à savoir quel rendu on attend pour l’appelant,  pour concevoir l’ Interface Utilisateur (UI).
Par exemple, il faut utiliser les informations déjà à disposition pour anticiper les demandes, annoncer directement la mise en relation avec un Callbot.

 

 >> Eduquer le callbot via un entrainement rigoureux et régulier

Pour mettre à l’épreuve, optimiser et corriger le callbot, il est nécessaire de le soumettre à un entraînement intensif. Cette partie nécessite du temps, puisqu’il s’agit de le tester sur différentes formulations de questions, sur les abréviations, les termes métier, les phonèmes, les tics de langages …. Et d’optimiser au fur et à mesure.

 

 

>> Tester la réactivité du callbot et la fluidité des échanges

Entre l’énoncé de l’appelant et un retour du callbot, il est impossible qu’il y ait plus de quelques secondes de silence sous peine de créer du doute sur la compréhension du robot. Il est donc fondamental que toutes les opérations technologiques que nous avons décrites plus haut se fassent le plus rapidement possible afin qu’elles soient imperceptibles pour l’appelant

De même, il faut éprouver le callbot sur son adaptation à l’expression de l’appelant qui peut s’interrompre, s’embrouiller, couper la parole au bot, ou parler en même temps.

 

>> Inclure obligatoirement l’escalade vers un conseiller

Afin de ne pas créer de frustrations en cas d’incompréhensions ou de réponse non satisfaisante pour le client, il est nécessaire de prévoir la possibilité d’escalader vers un agent.

 

 

Pour conclure ….

Le callbot apparaît d’ores et déjà comme une solution efficace pour réaliser des gains de productivité significatifs dans le centre de contact. Néanmoins, il ne faut pas restreindre ses bénéfices à sa rentabilité financière.

En effet, son impact sur l’expérience client peut s’avérer extrêmement bénéfique.

Si le projet est bien cadré en amont, si l’optimisation s’effectue régulièrement pour que le bot monte en compétences, l’effet sur le client sera rapidement perceptible : moins d’attente, traitement plus rapide, disponibilité 24/7, plus d’autonomie …

Et si le callbot était le prochain ambassadeur de votre marque?