Pourquoi miser sur l’excellence relationnelle ?

SOMMAIRE :

• Pourquoi faut-il miser sur l’excellence relationnelle ?
• Comment mettre en place l’excellence relationnelle ?
• L’excellence relationnelle, c’est aussi écouter tous ses clients
• L’excellence relationnelle, c’est être réactif
• L’excellence relationnelle, c’est fournir des moyens de bien faire son travail
• L’excellence relationnelle doit combiner digital et humain
• Pour conclure

1. Pourquoi faut-il miser sur l’excellence relationnelle ?

Bien que ce soit une question essentielle pour la relation client,  l’excellence relationnelle est encore trop peu prise en compte dans certaines entreprises.

L’idée selon Julien Rigal Dupont, c’est finalement « de trouver des moteurs et ses propres drivers pour mettre en place une bonne relation client, mais pas uniquement ! Il faut établir une relation personnelle, et quand on travaille avec des clients et multi clients qui ont des problématiques toutes différentes, il faut savoir les accueillir et surtout délivrer la bonne façon d’accueillir ».

La relation client, c’est tout d’abord de répondre à la demande du client. Cependant, alors que la relation client évolue chaque jour , un client n’est plus seulement satisfait par une simple réponse, il faut aller plus loin. L’excellence relationnelle consiste donc à aller au-delà des attentes du clients, afin de garantir une satisfaction mais aussi pour fidéliser le client.

Par exemple, si votre entreprise est dans le domaine de l’énergie, quand un client vous appelle pour un problème, vous allez apporter une réponse et une solution à sa demande, et pour aller plus loin, à la fin de l’appel vous pouvez proposer des conseils pour économiser de l’énergie.

Lorsqu’on donne plus au client que ce pour quoi il a initié le contact,  il est constaté factuellement que la note de satisfaction est meilleure : non seulement le conseiller est valorisé par son travail mais en plus cela améliore la satisfaction client.

Ainsi, si vous voulez améliorer votre relation avec vos clients, vous savez qu’il ne suffit plus seulement de répondre à la requête mais d’aller au-delà afin de montrer au client qu’il est entendu, que le conseiller apporte des réponses  dans l’intérêt du client, et ainsi vous remettrez l’humain au centre des préoccupations.

L’excellence relationnelle consiste aussi à faire  évoluer constamment ses outils Relation Client pour être à la pointe de la technologie, mais aussi mettre encore plus en avant le savoir être, savoir-faire, et surtout le partage.

L’objectif est donc de mettre en place de nouvelles stratégies pour offrir un nouveau service, mais aussi d’offrir une nouvelle expérience client. Pour se faire, vous devez rester connecté à votre marché, observer les nouveaux acteurs, les nouvelles offres, relayer les études et bonnes pratiques sur la relation client afin de ne pas être en retard sur vos concurrents.

2. Comment mettre en place l’excellence relationnelle ?

Pour répondre à cette question, Julien Rigal Dupont prend  l’exemple du Luxe, et plus précisément la question de « comment infuser les codes du luxe à des personnes qui ne viennent pas de ce milieu ? ».

Le milieu du luxe est intéressant puisque  la relation client y est poussée à l’extrême, afin de satisfaire les clients avec un haut potentiel. Cependant, comment partager ces valeurs avec des collaborateurs qui n’ont pas forcément la formation adéquate, ou qui n’ont pas l’habitude de côtoyer ce genre d’endroits et donc ne connaissent pas les codes ?

Pour cela, chaque collaborateur est considéré comme n’ayant jamais eu d’expérience dans le luxe, et donc part de zéro. Il faudra réapprendre à parler, poser des questions ; par exemple on ne dira pas « est-ce que vous voulez un café » mais bien « est-ce qu’un café vous ferait plaisir ». Les cartes sont redistribuées et tout est réappris pour garantir une excellence relationnelle à la hauteur.

3. L’excellence relationnelle, c’est aussi écouter tous ses clients

L’excellence relationnelle pour se nourrir, nécessite d’écouter tous ses clients, aussi personnelle soit la demande. S’il était difficile d’atteindre ce niveau de détail auparavant, c’est désormais  possible et devrait être même un fondamental de la relation client.

Pour cela, il faut faire appel à l’analyse sémantique. L’analyse sémantique permet d’analyser 100% des interactions, qu’elles soient écrites ou conversationnelles. Elle analyse chaque mot, chaque intention, chaque émotion. Cela permet de détecter l’aiguille dans la botte de foin, c’est-à-dire les cas particuliers, mais aussi d’identifier les tendances clés.

4. L’excellence relationnelle, c’est être réactif

Pour se prévaloir de l’excellence relationnelle, il faut pouvoir répondre dans un délai très court. En effet, si un client contacte un service client car soudainement sa machine à laver ne fonctionne plus par exemple, il ne faut pas qu’il ait à attendre quelques heures ou deux jours pour avoir une réponse, c’est une situation gênante et immédiate qui requiert une réponse en quelques minutes.

Une nouvelle tendance s’est démocratisée depuis la pandémie de COVID-19, la visio assistance. La vidéo assistance est un canal direct qui permet de résoudre immédiatement le problème du client et crée un effet wow !

Ce nouveau canal permet de résoudre des problèmes à distance, fait gagner du temps à vos collaborateurs qui n’ont plus besoin de se déplacer, participent à réduire la pollution liée au transport, et vous fait économiser. C’est une nouvelle tendance qui est d’ores et déjà très appréciée par les clients, et qui permet une réactivité de la part de votre entreprise qui ne passera pas inaperçue.

5. L’excellence relationnelle, c’est fournir des moyens de bien faire son travail.

Pour atteindre le graal de l’excellence relationnelle, il faut en amont coacher correctement vos collaborateurs du service client. En effet, si vos collaborateurs ne sont pas bien préparés aux tâches qu’ils doivent exécuter,  vos clients vont en pâtir et votre niveau de satisfaction chutera.

Ainsi, mettre à disposition de vos équipes à la fois des outils, des formations et coaching leur permettra de donner le meilleur d’eux-mêmes, vos clients le ressentiront, et leur satisfaction augmentera.

Qu’il s’agisse de mettre en place de nouveaux outils technologiques pour contacter les clients comme la visio assistance, ou de mettre en place une formation pour expliquer les bonnes pratiques d’un service client à vos collaborateurs, tous les moyens sont bons pour améliorer en interne votre service client.

L’excellence relationnelle n’est alors pas seulement tournée vers le client, mais aussi vers les collaborateurs qui sont finalement le visage et la voix de votre service client.

6. L’excellence relationnelle doit combiner digital et humain

Ce niveau d’excellence relationnelle implique d’être à la pointe des nouvelles tendances, pour délivrer un service impeccable et un service toujours plus rapide.

En effet, toutes ces technologies digitales ont pour but d’améliorer la relation client en accélérant les délais, en facilitant la prise de contact, et en grandissant la satisfaction et fidélisation.

Cependant, rien n’est plus frustrant que de contacter un service client qui nous met en relation avec un chatbot ou voicebot qui ne comprend rien à notre requête. Le client est déjà embêté de devoir contacter le service client ; si en plus le bot ne comprend pas la requête et fait encore perdre plus de temps, vous avez gagné un détracteur.

Ainsi, il ne s’agit pas d’être à la pointe de la technologie, mais bien de délivrer le bon service. Si le client souhaite l’aide d’un collaborateur, alors il doit être en mesure de rentrer en contact avec celui-ci.

Finalement, l’excellence relationnelle doit toujours combiner digital et humain. Rien ne sert de ne mettre en place que du digital, il faut pouvoir offrir une partie humaine. Ne l’oublions pas, les clients ne sont pas simplement des « portes monnaies », ils sont humains et méritent une attention particulière.

Finalement, l’excellence relationnelle regroupe tous les composants d’un service client :  internes ou externes, technologiques ou humains, tout doit être pensé pour le client.

Pour conclure 

Julien Rigal Dupont vous communique quelques derniers points à retenir de l’excellence relationnelle :

• ne pas oublier que nous sommes dans un monde qui évolue rapidement avec toutes ces technologies ;
• mettre l’humain au cœur de l’entreprise est une priorité
• quand vous êtes en interaction, il faut vous dire que vous n’avez qu’une seule chance pour montrer que vous êtes le ou la meilleur(e)
• enfin, il faut personnaliser un maximum pour délivrer un échange unique.