Quelles tendances pour les Relations Clients du secteur Energie ?

SOMMAIRE :

• L’énergie, un secteur d’activité en mutation
• Écouter et échanger
• Objectif : toujours améliorer l’Expérience Client

A l’occasion de la sortie prochaine de notre livre blanc sur l’évolution de la Relation Client dans le secteur de l’Énergie, nous sommes très heureux de donner la parole à M. Jean-Yves Lépine, Directeur de l’Expérience Clients chez Dalkia.

Dalkia est une société de service du groupe EDF qui assure la gestion énergétique de bâtiments de toutes natures. Dalkia pilote également des réseaux de chaleur et de froid, et des utilités industrielles, forte de ses 15 000 collaborateurs en interface au quotidien avec un grand nombre et une grande diversité de clients.

Vous retrouverez sa tribune et les interviews d’autres professionnels de l’énergie dans notre prochain livre blanc. Rendez-vous en novembre !

L’énergie, un secteur d’activité en mutation

Par Jean-Yves Lépine, Directeur de l’Expérience Clients chez Dalkia

« Avant de parler de relations clients dans le secteur de l’énergie, je commencerai par un rappel sur les spécificités de notre secteur d’activité. »

L’énergie était jusqu’à présent considérée comme une commodité, presque un dû. Peu de personne ont conscience de qui est nécessaire pour produire, distribuer et piloter ces énergies en fonction des usages. Par ailleurs, sans que les particuliers puissent indiquer le montant de leurs factures, ils considèrent souvent, par principe, que c’est trop cher.

Au-delà du coût économique immédiat, l’énergie a également un coût écologique à moyen ou long terme. Ces coûts sont aujourd’hui inversés. Ce qui est peu cher (actuellement le gaz est peu cher) a un impact environnemental fort car c’est une énergie fossile génératrice de CO2. Mais ce qui a un coût environnemental faible, c’est à dire sans production de CO2, a un coût économique fort (par exemple construire une chaufferie avec une centrale biomasse). C’est tout l’enjeu de la transition énergétique qui se met en place, accélérée par le plan de relance : mettre en œuvre les conditions de conciliation de l’économie et de l’écologie.

Ces aspects ont un impact important sur la perception des services que nous délivrons à nos clients et sur la façon dont nous devons les gérer.

Nous devons avoir une approche intégrant d’une part la valeur créée pour les clients, laquelle dépend des usages, et d’autre part les coûts afférents, à la fois écologiques et économiques.

Par exemple les conditions de maintien d’un niveau de confort thermique (une température d’ambiance) d’un ensemble de bureaux, varient en fonction des consommateurs. Si certains souhaitent bénéficier du confort partout et à tout moment, d’autres ne l’entendent pas de la sorte. Cela ne doit plus se faire à n’importe quel prix, et ils se disent prêts à renoncer à certaines choses, pour avoir un comportement énergétique vertueux. Par exemple, optimiser les consommations de climatisation durant les périodes de vacances estivales peut amener à en limiter l’usage à certains étages. Ainsi le choix devient : accepter la chaleur et rester à son étage habituel ou changer de poste de travail pour s’installer à un étage rafraîchi.

Cette prise de conscience a un impact dans la gestion des relations clients dans le secteur de l’énergie, car nous devons interagir de plus en plus avec nos clients pour leur permettre de comprendre les situations et les choix possibles, puis de décider. Il nous faut donc les informer, avec pédagogie, puis recueillir leurs décisions pour agir.

Écouter et échanger

Il faut désormais échanger plus et mieux avec les clients, afin de déterminer leurs attentes et de choisir ensemble la solution à mettre en œuvre selon les options dont nous disposons.

Nous devons donc désormais déterminer avec le client les choix en termes de confort (planifier le bon confort au bon moment), tout en prenant en compte les impacts économiques et écologiques.

Selon moi, c’est le signe que  l’ère de l’énergie comme une simple « commodité » tend à disparaître.

Désormais, le client souhaite maîtriser non seulement sa consommation d’énergie, mais également son empreinte écologique.

Les nouvelles générations se posent plus de questions sur les impacts environnementaux de leurs consommations. Ainsi, un millennial ne souhaitera pas d’une énergie issue du gaz de schiste, mais s’attachera à ce qu’elle soit produite via une source d’énergie « verte ».

Notre rôle de gestionnaire d’énergie consiste à accompagner nos clients dans cette transformation dont les racines sont également sociétales.

Tout cela s’inscrit dans la tendance croissante d’un fonctionnement de type partenarial entre les fournisseurs et les consommateurs. L’heure est à la co-création et la coopération avec une importance accrue de la discussion autour de la multiplicité des choix possibles.

En termes de relations clients, je considère qu’il ne faut plus parler d’une seule relation client, mais bien de plusieurs relations clients, avec différents types d’interlocuteurs, sur différents sujets, selon les moments de vie de nos relations.

Par nature, les attentes des particuliers sont différentes de celles des entreprises. Nous devons avoir des interactions personnalisées selon le type de client, sachant qu’il y a une multiplicité d’intervenants dans le B2B. Pour nous il faut également être en capacité d’échanger avec les clients de nos clients, occupants de bureaux, résidents de logements ou opérateurs industriels, que nous appelons les bénéficiaires, car ce sont eux qui bénéficient des prestations que nous réalisons.

Concernant mon métier, j’observe 2 grandes attentes de nos clients :

• plus de transparence et plus d’instantanéité dans la gestion des contrats en cours
• plus d’accompagnement pour accélérer la transition énergétique

Ce qui est intéressant, c’est que nous devons combiner le temps court et le temps long.

Le temps court concerne la gestion des demandes (exemple : modifier une température de consigne, réparer une fuite) et la transparence (quelle consommation à quel moment, quelles interventions en cours et prévues).

Le temps long concerne la gestion des infrastructures et du patrimoine confiés par nos clients : mise en place d’un réseau de chauffage urbain, modifications de l’immobilier… Ainsi, une entreprise ou une administration peut nous indiquer qu’elle souhaite développer l’énergie verte et préciser les éléments qu’elle privilégie dans son confort d’utilisation… En fonction de son cahier des charges, à nous de proposer des solutions sur mesure, au meilleur coût.

En termes d’Expérience clients, nous avons choisi chez Dalkia, de nous inscrire dans une triple démarche :

• Développer l’écoute, afin de découvrir les attentes des clients selon leurs typologies
• Professionnaliser le service rendu, grâce au numérique et à l’excellence relationnelle
• Améliorer la pro-activité des équipes

L’écoute de nos clients nous permet d’être en phase avec leurs demandes spécifiques et nous la mettons en œuvre selon des modalités adaptées à chaque typologie.

Le professionnalisme inclut l’excellence opérationnelle pour faire les bons gestes au bon moment mais également l’excellence relationnelle pour adopter la bonne attitude. L’utilisation du numérique nous permet également de réussir l’instantanéité et la transparence, grâce aux flux de données en temps réel.

La pro-activité, c’est notre capacité à anticiper (une variation de prix d’énergie, un changement de contexte réglementaire, la fin de vie d’un équipement….) et à partager ces anticipations avec nos clients.

Objectif : toujours améliorer l’Expérience Client

Chez Dalkia, nous avons ainsi mis en œuvre plusieurs actions concrètes pour améliorer l’Expérience Client :

• Un nouveau CRM,
• Un Espaces Clients (portail Client) enrichi et plus interactif,
• Un numéro de téléphone et un email dédiés pour prendre en charge les demandes y compris les réclamations,
• Des délais annoncés pour la prise en charge des demandes et la résolution des problèmes,
• Un suivi des dossiers.

Concernant la partie « selfcare », ce n’est pas forcément simple à mettre en œuvre dans notre activité. Nos clients sont autonomes pour certaines demandes, mais il y a de nombreux gestes techniques qui ne peuvent être effectués que par les techniciens (exemple : intervention sur une chaufferie…). La tendance est également de mettre en place la télégestion pour intervenir sans avoir à se déplacer.

L’écoute client a pour objectif de partager les retours clients, de nous faire progresser, et surtout d’être plus empathique vis-à-vis du vécu de nos clients.

Nous avons ainsi déployé un dispositif complet d’écoute :

• l’écoute à froid (baromètre annuel par un organisme extérieur),
• l’écoute à chaud, notamment en post appel au Centre de Relations Clients,
• l’écoute qualitative, en participant aux réunions de pilotage et aux points d’échanges avec nos clients, afin d’être en phase avec leur perception et leur vécu.

Cette écoute client a un impact sur nos produits et services, mais aussi sur nos processus, dans une optique d’adaptation aux évolutions du marché.

De fait, petit à petit les relations clients deviennent plus « partenariales », et moins « fournisseur – client ».

Mon métier en tant que Directeur de l’Expérience Clients est de capter ces tendances de fond, tout en restant pratico-pratique dans les modes opératoires proposés et de diffuser la voix du client dans l’entreprise.

Je suis, en quelque sorte, l’avocat du client dans l’entreprise ! »